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（内容来源/南京发布 编辑/姚遐琛 江北新区融媒体发展中心出品）
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今天上午，南京市举行新冠肺炎疫情防控相关情况发布会。
南京市政务中心主任尹军表示，疫情期间南京12345政务热线主要根据有关政策解答广大市民关于疫情的各类咨询和诉求，主要包括苏康码运用、核酸检测、小区防控管理、公共场所管理等。同时我们也会接听市民的正常的问题和诉求；对接入的每一个电话，都认真记录，对咨询类的，尽最大努力在线解答。对诉求类的问题，我们实时分类推送给相关部门和单位及时办理，热线及时跟踪回访。疫情以来，特别是7月24日起，12345拨打量激增，24日达到55.8万件次，25日也就是昨天拨打量高达100.8万件次。这就相当于每10个南京人当中就有1个拨打12345，但100人当中只有少数的几个人能够打通。之前，包括去年疫情期间，南京12345政务热线最高拨打量一天最高量为7000多件。7月25日上午9时，拨打量达到每小时12万次，达到了最高峰值。
7月21日起，我们在原有121名话务员，75个座席7*24小时超负荷运转的情况下，先后采取了省12345热线派员支持、增设500个异地座席，运用微信、我的南京app、短信推送等方式，尽最大努力提高接听量，回应群众诉求。但是，与25日100.8万件次的拨打电话量相比，我们的接听能力还远远不足，还有大量市民无法打入，未能得到及时的回答相关疑问，在此我们深表歉意，向广大市民说一声“对不起”！当前，疫情是广大市民最大的关切，12345政务热线作为群众表达诉求、咨询政策的主渠道，我们深感责任重大。下一步我们将综合运用各类措施，尽最大的努力提高接听能力和办理质量，要着力提高答复的质量，重点把群众咨询回答好，协调相关单位把大家的诉求解决好，用我们的实际行动来感谢广大市民对南京12345政务热线长期的关心与信任。
来源： 荔枝新闻
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中国青年报客户端南京7月26日电（秦悦 中青报·中青网 李超 李润文）今日，在南京第六场疫情防控新闻发布会上，南京市政务中心主任尹军回应了12345热线打不通的问题。
尹军介绍，疫情期间，南京12345政务热线主要根据有关政策解答市民关于疫情的各类咨询和诉求，主要包括苏康码运用、核酸检测、小区防控管理、公共场所管理等，同时接听并回应市民正常的咨询和诉求。
据尹军表述，疫情以来，尤其是自7月24日起，12345政务热线拨打量激增，24日达到了55.8万件次，25日拨打量高达108万件次，相当于每10个南京人中就有1人拨打12345热线，但是100人中只有少数几人能打通。
此前，南京12345政务热线一天中最高拨打量为7千多件。25日上午9时，南京12345政务热线拨打量高达一小时12万次，达到了最高峰值。7月21日起，南京政务中心在原有121名话务员，75个座席7*24小时超负荷运转的情况下，先后采取了江苏省12345热线派员支持、增设500个异地座席，运用微信、我的南京app、短信推送等方式，尽最大努力提高接听量，回应群众诉求。
尹军表示：“但是与25日100.8万件次的拨打电话量相比，我们的接听能力还远远不足，还有大量市民无法打入，未能得到及时的回答相关疑问，在此我们深表歉意，向广大市民说一声对不起！”当前，疫情是广大市民最大的关切，12345 政务热线作为群众表达诉求、咨询政策的主渠道，南京市政务中心表示将综合运用各类措施，尽最大的努力提高接听能力和办理质量，要着力提高答复的质量，重点把群众咨询回答好，协调相关单位把市民们的诉求解决好，用实际行动来感谢广大市民对南京12345政务热线长期的关心与信任。
来源：中国青年报客户端
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来源：交汇点新闻客户端
交汇点讯 4月9日，南京市政务办发布南京市12345政务热线2020年度情况，主动让企业、群众了解政务热线平台，接受社会监督。
2020年，南京市12345政务热线平台共收到诉求281.22万件，较2019年增加25.3%。其中，咨询类97.1万件，占比34.5%；投诉类179.4万件，占比63.8%；建议及其他4.7万件，占比1.7%。全年热线诉求接通率93.2%，按时办结率99.8%，办理综合满意率95.7%。
2020年，该热线平台共收到企业诉求9.9万件，其中咨询类5.1万件，投诉类4.8万件。11月18日，该热线平台将企业服务专线升级为“一企来”企业服务热线，建立企业服务专项知识库、“政策专员”专家库和企业诉求信息库，为企业提供更加高效、便捷的服务通道。目前，“一企来”已服务企业1.3万件次，其中，话务员利用知识库在线解答4130件，与“政策专员”连线解答2955件。 南京市12345热线平台还不断优化智能座席助手、智能回访助手、智能派单助手等功能，使智能派单准确率保持在90%，智能回访识别准确率保持在86%。
平台服务供给
热线服务情况
注：横坐标为时间段，0表示“0时至1时”，其他以此类推；纵坐标表示话务量，单位为万（通）
为更好地解决群众诉求，强化“马上就办”的工作作风，杜绝部门间推诿扯皮，去年1月南京市建立“先解决问题再说”工作机制。对于难以明确办理部门或无法解决的疑难复杂事项，由联席研判工作组及时研判，确定先解决问题的责任部门，保障合理诉求件件有落实、事事有回音。一年多来，南京市12345政务热线派发的188.7万件工单中，有184.4万件（占比97.7%）实现首接负责；经联席研判或市政务办协调，4.3万件（占比2.3%）涉及职责不清、管辖争议、区域交叉、历史遗留问题等疑难复杂工单，明确责任单位或牵头单位，有效地推动诉求事项解决、机关作风转变和服务效能提升，获得广大群众好评。
新华日报·交汇点记者 徐冠英 图片由南京市12345政务热线提供
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