恶意投诉属于什么行为，恶意投诉12345的法律责任如何处理
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恶意投诉风险提示
当你正身陷信用卡债务纠纷，此时如果有人向你提供一套完整的投诉模板，声称可以“帮助”你向银行投诉，你会如何做？如果有人称你所购买的保险产品“存在欺诈行为，已有多名消费者投诉”，并表示可以“帮助”你代办“全额退保”事宜，你又该如何选择？
近年来，以“代理处置信用卡债务”“代理退保”为主要形式的“恶意投诉”问题正呈现快速增长态势，其背后甚至已形成“黑色产业链”，对金融消费者的合法权益造成了严重侵害。
近日，大连银保监局发布通告，表示该局正在联合政府多部门遏制“黑产”恶意投诉，大连市分管副市长已对打击“黑产”投诉工作给予了批示。
“我们主动拜访大连市公安局、市场监管局、宣传部、网信办等部门并达成共识，从维护消费者合法权益和金融秩序稳定出发，建立联动工作机制，共同研究联合工作举措，坚决打击‘黑产’恶意投诉。”大连银保监局相关负责人说。
那么，为何会有人落入“黑产”恶意投诉的陷阱？不法分子的常见手法有哪些？这其中究竟隐藏着哪些风险？如何有效避免这些风险？
以“代理处置信用卡债务”为例。记者了解到，不法分子通常冒充“维权人士”，通过微信群、QQ群进行虚假宣传，误导、怂恿身陷信用卡纠纷的持卡人向监管部门、银行投诉，并谎称自己具备“代理处置信用卡债务”资格，可“帮助”持卡人“处置”与银行的信用卡债务，进而获取持卡人的身份证、银行卡账户等信息，并收取高额佣金。
“这种行为严重损害了持卡人的合法权益，其危害集中表现在三方面。”广东银保监局相关负责人说。
第一，代理人借机收取了高额佣金，比例通常高达持卡人未还款金额的10％至20％；第二，该代理行为往往采取“拖延偿还信用卡欠款”的方式进行，进而导致持卡人需要承担逾期滞纳金及罚息；第三，对持卡人的个人征信记录产生信用污点。
“针对以上问题，建议持卡人在使用信用卡时量力而行，合理安排消费，以免造成不必要的还款纠纷。”上述负责人说，如果对银行卡账务有疑问，或确已产生纠纷，建议通过银行的官方客服热线咨询，或通过银行官网、手机银行APP等正规渠道与银行沟通，切勿轻信陌生人的虚假宣传。
与此同时，金融消费者还可通过各省市的调解组织申请调解，如果银行业金融机构涉嫌违反银行监管法律法规，消费者也可通过来信、来访、来电等方式，向当地的监管部门反映。
值得注意的是，类似的“骗术”也日益活跃在保险领域，以“代理退保”最为典型。
具体来看，不法分子冒充监管部门的工作人员或保险公司人员，以“与监管部门合作”“有内部资源”等名义，通过电话、微信、网络等方式进行虚假宣传，谎称消费者所购保险产品“存在欺诈行为，已有多名消费者投诉”或“继续持有保单将蒙受经济损失”等，怂恿消费者退保，甚至诱导消费者退旧投新，以赚取佣金。
此时，若消费者终止正常的保险合同，则将丧失风险保障，未来，如果该消费者想再次投保，可能会因年龄、健康状况变化，面临重新计算等待期、保费上涨、被拒保等风险。
更有甚者，“代理退保”组织名为代理维权，实则牟取暴利。“我们发现，仅仅是以通用格式向监管部门寄送投诉信，不法分子就要求消费者向其支付高额的服务费，即使消费者此时选择终止委托，也需要支付一笔资料费。”浙江银保监局相关负责人说，有的不法分子还会利用其所掌握的消费者银行卡、身份证信息，截留、侵占消费者的退保资金，甚至诱导消费者参与非法集资。
针对以上问题，全国多地监管部门的相关负责人均表示，保险消费者应通过正规渠道维权，监管部门未设立退保中心，也未与相关组织合作为消费者办理退保。
此外，消费者在购买保险时要从自身需求出发，选择适合的保障产品，不要盲目听信所谓熟人朋友的不实推介，一定要在明确保险责任、保障功能、保险期限、除外责任、退保损失等重要信息后，再进行购买。
作者：郭子源
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恶意投诉怎么追究责任
作者：杨玉龙
据媒体报道，一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食，每次都给出差评，理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑：店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况，外卖用的食材、操作过程与店内一致，为何屡屡出现问题？他怀疑被“恶意投诉”，遂反馈给了外卖平台。近日，在各方协商下，顾客撤销了投诉。
诚如报道显示，外卖平台一些商家被消费者“恶意投诉”的情况并不鲜见。在外卖交易中，因商品脱离商家视野，在商家无法提供抗辩证据的情况下，消费者“恶意投诉”往往容易“成功”。如此，对商家、平台不公平，也背离了投诉机制的设立初衷。
没有投诉机制，会损害消费者权益；如果机制不完善，就会因为纵容“恶意差评”导致商家正当权益受到伤害。从法律层面来看，消费者“恶意投诉”不受法律保护，以此要求商家赔偿甚至威胁商家的，或涉嫌触犯法律规定，如涉嫌敲诈勒索。
消费者的投诉权要给予保障，但“恶意投诉”也需要治理。以外卖平台为例，就有必要完善投诉机制，例如，外卖平台应进一步改进相应技术手段、建立健全投诉奖惩机制、畅通申诉渠道，进一步压实平台责任。
同时，对消费者“恶意投诉”当有惩戒机制。在司法实践中，已有因“恶意投诉”受到法律制裁的案例。去年，湖北武汉一男子在6个月内向平台恶意索赔115笔订单，骗赔总金额近2万元，最终，法院以诈骗罪判处该男子有期徒刑8个月，并处罚金5000元。这就具有警示意义，对于“恶意投诉”的消费者，不妨建立“黑名单”机制，让其受到限制和惩罚。
商家、平台面对消费者的“恶意投诉”不要一味用赔偿息事宁人。要知道，这样的行为，不仅使自身权益被侵害，更纵容了扰乱正常经营秩序的行为。故此，面对“恶意投诉”要敢于抵制，依法维权。
对于消费者来讲，自己的权益要守护，但靠逾越规则获取利益实不足取。要知道，“恶意投诉”是牟取不法利益的失信之举，一旦触犯法律，注定难逃制裁。相关部门也应加强此类案件的宣传警示，引导消费者依法维权，杜绝“恶意投诉”。（杨玉龙）
来源： 光明网-时评频道
恶意投诉最怕三个方法
封面新闻记者 舒俊瑜
共筑消费信任，共享品质生活。3月14日，由封面新闻、华西都市报主办的“3·15消费者权益日活动”在四川日报报业集团举行。活动通过年度案例发布、智慧平台启动、专家答疑解惑、品牌联合倡议等形式，共同守护消费安全，推动诚信消费环境建设。
据封面新闻“追踪到底”年度维权报告，过去一年里，平台收到的投诉线索和发表的追踪报道中，食品安全类占比高达23.3%，主要涉及虚假宣传、以次充好、卫生问题、食品添加剂、消费欺诈等问题。与此同时，虚假曝光、恶意投诉也备受关注，一些“职业打假人”对正常的市场经济秩序造成干扰，严重侵犯商家权益。
为更好地守护“舌尖安全”、维护市场秩序，来自市场监管和消费维权领域的专家聚焦健康消费，为与会者解惑、支招。
四川省律师协会食品轻纺及消费者权益委员会主任王亮介绍，伴随消费形式尤其是线上消费的变化，一些新的消费问题层出不穷。“除了食品餐饮领域有很多难题，还有预付式消费问题，比如教育培训、医疗美容机构卷款跑路，还有刷单欺诈的现象也越来越多。”
普通消费者如果遇到上述问题，该如何维护自身合法权益？王亮认为，消费者既要及时维权止损，也要防患于未然。“首先，消费者要找准投诉渠道，尽快向12315和智慧315平台反映问题，不要耽误时间。其次，平时多关注官方账号的报道和科普，了解消费提示和典型消费纠纷，这有助于识别同类型问题。然后，面对可能存在的新型消费陷阱，如刷单炒信、AI直播，一定要慎重。”
成都市市场监督管理局餐饮食品处副处长张福洲表示，所谓“职业打假人”和普通消费投诉的区别，主要在于对方是否以营利为目的。“如果在同一时间段，在一个城市出现同一类问题的投诉举报，且都以索赔为目的，那很可能就是遇到了‘职业打假人’。遇到这种情况，企业要及时联系监管部门，主动配合调查取证。”
针对消费者维权，张福洲向食品餐饮企业提出三点建议：一是开展动态自查，看生产经营全流程是否存在漏洞、缺陷；二是态度要诚恳，本着解决问题的原则，共商问题症结；三是保留好证据，合理合法进行维权，减少对企业的不良影响。
活动最后，封面新闻联合食品餐饮诚信消费推荐官大龙燚、李与白、仁众海汇集团，以及来自商超、电器、物流、教培等行业的多个品牌，一起发布《诚信消费倡议》。倡议提出，企业以坚守诚信、品质至上、行业自律、创新驱动为准则，共同守护消费市场的清澈天空，引领诚信消费新风尚。
恶意投诉可以报警吗
关于征求《宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）》意见的公告为加强对恶意投诉举报行为的分类管理、分类指导，增强事中事后监管的针对性和有效性，在前期充分调研的基础上，自治区市场监管厅起草了《宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）》。现向社会各界公开征求意见，请于2024年10月24日前通过以下方式反馈意见建议：一、将意见建议纸质版寄送至自治区市场监督管理厅投诉举报中心，地址：宁夏银川市金凤区北京中路106号投诉举报中心，邮编：750000，并请在信封上注明“征求意见”字样；二、将意见建议发送至电子邮箱nxsj12315@163.com。附件：1.宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）
自治区市场监督管理厅
2024年10月14日
附件1
宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意
投诉举报的实施意见（征求意见稿）
为贯彻落实党的二十届三中全会精神，持续优化我区良好的营商环境，创建放心消费环境，维护消费者和经营者的合法权益，统一全区市场监管部门恶意投诉举报处置规范，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规规章，提出如下意见。坚持以习近平法治思想为指导，践行社会主义核心价值观，维护社会公序良俗，促进社会诚信建设，有效遏制滥用诉权、不当占用行政资源的恶意投诉举报行为，提高行政执法效率和监管效能，为消费者提供更加公正高效的权利救济途径。（一）以民为本，依法行政。坚持以人民为中心，遵循合法合规、公平高效的原则，依法履行监管职责，严格规范市场主体经营行为，维护公平竞争的市场秩序，支持文明理性消费、依法维权，积极化解消费争议。（二）审慎判定，分别处置。对各类投诉举报需依据法律法规规章，结合个案实际进行甄别，审慎判定是否属于恶意投诉举报，并区分投诉、举报分别处置，做到程序合法、事实清楚、证据充分、裁量合理、答复规范。（三）倡导诚信、协同共治。采取宣传培训、联席会议等多种方式，在全社会积极倡导诚实信用、合理维权的良好氛围和正向反馈。加强与司法、相关行政、纪检部门的协作沟通，形成对恶意投诉举报的齐抓共管、综合治理工作格局。本意见所指恶意投诉举报，是借消费维权、提供违法线索名义，以牟利等为主要目的，滥用投诉、举报、信访、复议、诉讼、检举等权利，干扰市场主体正常经营活动和行政机关正常工作秩序，损害经营者合法权益，过度占用行政、司法资源的行为。（一）投诉人存在下列行为的，结合个案具体情形，可以认定为恶意投诉。1.购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数；2.同一投诉人对同一经营者短期内投诉3件以上（含本数）；3个不同投诉人（含本数）恶意串通、分别消费后分别投诉同一经营者；3.对同类事项进行大量投诉举报，投诉举报内容、请求呈格式化特点；4.提供的投诉人基本信息不实的，如：不提供真实姓名、身份证号、身份证号不实、电话号码为空号、通讯地址不实或表述过于笼统、有证据证明套用他人身份信息等；5.无明确的被投诉人名称（姓名）和地址，无具体的投诉请求和事实依据的；6.不配合执法单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；7.明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务，并主张赔偿的；8.因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务索赔的；9.未因购买商品或使用服务受到人身、财产权益损害，仅以商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵主张赔偿的；（二）举报人存在下列行为的，结合个案具体情形，可以认定为恶意举报。10.以举报广告宣传、标签标识等违法行为，或向媒体曝光等为由，向经营者索要封口费，或主张举报奖励的；11.举报事项已核查终结，没有新情况新理由，仍通过各种平台重复举报的；12.通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的。投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。经综合研判，市场监管部门甄别认定为恶意投诉举报的，依法作出如下处理：投诉行为具有第三项第1.2.3.情形的，可以综合具体事实，认定属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”规定的情形，市场监督管理部门不予受理。投诉行为具有第三项第4.5.6.情形的，可以综合具体事实，认定违反《消费者权益保护法实施条例》第四十六条第一款“消费者和经营者发生消费争议向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉的，应当提供真实身份信息，有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。”《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条，投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实的规定，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条，投诉有下列情形之一的，（五）未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的，市场监督管理部门不予受理。承办部门应当自收到投诉之日起七个工作日将不予受理决定告知投诉人。已经受理的，可依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条，决定终止调解，并告知投诉人。投诉行为具有第三项第7.8.9.情形的，如存在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第（三）项“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的”情形，可决定终止调解，并告知投诉人。上述不予受理、终止调解决定可通过全国12315互联网平台或以通过电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。举报行为具有第三项第10.情形的，承办单位应按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》有关规定，认真核查举报内容中的涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索，对符合不予立案条件的，作出不予立案决定；同时，严格落实《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》要求，不予奖励。举报行为具有第三项第11.情形的，承办单位可不予答复。投诉举报处置过程中查办的案件，经营者主动消除或者减轻违法行为危害后果的，违法行为轻微并及时改正且没有造成危害后果的，或者初次违法且危害后果轻微并及时改正的，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十一条规定，从轻、减轻或者不予处罚。准确适用行政处罚，避免“小过重罚”。投诉举报行为具有第三项第12.情形的，承办单位可以综合具体事实，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关，依法追究恶意投诉举报人的行政责任、刑事责任。恶意投诉举报异常名录内容主要包括：投诉举报人姓名、身份证号、电话号码、通讯地址、累计投诉举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等。也可反映相关投诉举报人申请政务信息公开、复议诉讼、向纪检监察部门检举情况。各级市场监管部门可结合实际，编制和定期更新恶意投诉举报异常名录，共享异常名录信息，以利于高效处置相关投诉举报；此外，可将异常名录通报当地司法、信访、纪检监察部门、人民法院、人民检察院等，形成“信息互通、促进共识、联动配合”的工作格局。各级市场监管部门在处置恶意投诉举报中要牢固树立依法行政、监管履责意识，有效控制执法风险。同时，要依托“府院联动”“府检联动”等工作机制，加强沟通协作，争取司法、法院、检察院、纪检监察等部门的理解支持，从考核监督、行风建设等各方面形成应对恶意投诉举报的行政执法容错机制，鼓励基层干部依法履职，压减恶意投诉举报的不当得利空间。
附件2
关于《宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）》的起草说明
一、《宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）》起草背景近年来，有关恶意投诉举报的案件较多，大量“诱假打假”性质的恶意索赔案件呈逐年上升趋势，表现出团伙化、专业化、规模化、程序化的特征,不仅严重困扰企业、影响营商环境，而且滥用投诉举报、信访、信息公开、复议诉讼等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源。一些恶意投诉举报牟利群体存在黑恶化现象，以敲诈勒索为手段谋取不当利益，已涉嫌构成违法犯罪。二、《宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）》起草目的2024年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任。《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》（国发〔2024〕18号）（十五）“加强服务消费监管。探索恶意索赔处置工作机制，打击以投诉举报为名的敲诈勒索行为，维护良好营商环境和经营者合法权益。”《宁夏市场监督管理厅关于依法处置恶意投诉举报的实施意见（征求意见稿）》的起草目的旨在突出问题导向、效果导向，在投诉举报的处理过程中，加强对职业索赔、职业举报行为的分类管理、分类指导，增强事中事后监管的针对性和有效性，压减恶意投诉举报行为存在的空间。来源 | 宁夏回族自治区市场监管厅网站
审核 | 于成龙 张丽娟
编辑 | 陈颖
中国工商出版社新媒体和数字出版部制作出品
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