2017年8月2日，海口市龙华区某街道妇联带着一名女子来到某街道人民调解委员会，称有一起涉及探视权的婚姻家庭纠纷，希望某调委会能够介入调解。经了解，该名女子姓王，已于2016年2月与丈夫协议离婚，女儿刘乙由父亲刘某抚养。双方在离婚时就探视权达成口头协议，刘某答应不阻挠王某探视女儿。但王某称离婚后刘某在该问题上一直表现消极，总是以各种理由不让王某跟女儿接触，且自2017年5月起，王某已经有两个月没有见到女儿了。
调解员一边耐心劝解，稳定王某的情绪，一边通过电话跟刘某联系，了解具体情况。刘某称，王某与女儿见面少的原因是在此前探望女儿时王某说了诋毁自己的家庭和不利于女儿身心健康的话，而且女儿的课业比较重，王某现在的居住生活条件并不适合女儿学习。王某则辩称，自己没有说过任何诋毁他人的话，且自己是女儿的母亲，不可能做出任何不利于女儿身心健康的言行，双方就女儿探视权的问题产生矛盾。
【调解过程】经过多次电话沟通，刘某同意到调委会进行调解。在调委会调解室，当事人双方各执一词，情绪都比较激动。调解员决定先采取“背对背”的调解方式，先做通刘某的思想工作。
刘某亮明了自己的态度，称王某对自己及自己的母亲多有怨言，并多次将这种情绪传递给女儿，刘某觉得这样下去会影响自己与女儿的关系，也会影响到女儿的身心发育，所以目前不同意王某与女儿见面，如果王某不能保证停止此类言行，自己将不计后果的阻止女儿与王某见面。
调解员迅速梳理案情，明确调解思路。究竟王某有没有过不利于女儿身心健康的言行呢？刘某为什么坚持认为王某一定有过此类言行，并且一提到与王某离婚这件事情就情绪特别激动呢？调解员决定从刘某与王某离婚这件事情入手，找到刘某的“心结”。
刘某称自己经营一家公司，离婚前王某没有工作，在家全心照顾女儿，一家三口连同自己的母亲四个人在一起生活，夫妻之间并未发生过什么激烈冲突，只是王某与自己的母亲偶有矛盾，但并无激烈争吵，后来王某突然间提出离婚，放弃了女儿的抚养权，并净身出户。自己一直想不明白王某为什么宁可净身出户也要离婚，故而认为是王某做了对不起自己的事，对王某有很大怨言。此前调解员了解到王某目前找了一份工作，虽然辛苦但努力工作，觉察到王某与刘某之间可能是有什么误会，于是顺着这个思路继续与刘某进行沟通。刘某提到，二人结婚本是由于自己的母亲很喜欢王某，但结婚后，尤其是有了女儿刘乙之后，王某与自己的母亲矛盾越来越多，生完孩子后，王某嫌弃自己母亲做饭不合胃口，另起炉灶自己做饭，后来婆媳二人发展到长期冷战。刘某很尊重自己的母亲，对王某的做法很不满意，多次责怪王某，后来王某在家中几乎不说话，夫妻间沟通越来越少。调解员从女性的角度，试着分析了王某的心态，由于刘某家乡菜的口味很重，王某另起炉灶的原因很可能是产后哺乳期需要较为清淡的口味，且王某没有工作，生活的全部就是在家照顾女儿，生活圈子也比较小，这时候如果跟婆婆有了矛盾，又得不到丈夫的理解，很可能抑郁。随着交谈，刘某逐渐敞开心扉，讲述了多件与王某离婚前的琐事，调解员耐心的聆听分析，刘某慢慢意识到，自己与王某之间并没有实质性的矛盾冲突，只是自己没有很好的做到王某与自己母亲之间的润滑剂，且夫妻间沟通太少，最终导致了离婚的遗憾。随着心结的解开，刘某对王某的情绪不再那么敌对，调解员觉察到刘某情绪的变化，于是就探视权问题与刘某做进一步沟通，刘某同意如果王某答应不说不利于自己家庭的话，自己不反对女儿与王某见面，并同意与王某就探视权问题签订调解协议。
做通刘某的思想工作后，调解员采用“面对面”的调解方式，请王某和刘某一同坐下就探视权问题进行最后的协商。调解员从孩子健康成长的角度，告诫王某和刘某，孩子成长过程中父母的爱都是不可或缺的，持续的争执只会给孩子的身心健康造成更大的影响。刘某最后表示，不反对王某探视女儿，但因女儿目前课业比较紧张，希望探视时间更加灵活。此外，不论是现在还是自己将来重组家庭后，希望王某能够注意自己的言行，不给女儿传递负面情绪。王某表示自己很爱女儿，不会做任何对女儿不利的事情，并愿意保证不会做任何不利于女儿身心健康的行为。双方当事人最终达成一致，签订调解协议。为更好的保障双方当事人的权益，保证协议的事项确实履行，调解员告知双方当事人，有权进一步对该调解协议提出司法确认的申请，引导双方当事人做司法确认。
【调解结果】一是在不影响刘乙的学习、严重改变其生活规律的前提下，王某每个月可探望女儿2次。在寒暑假、期中期末考试等时期，经双方协商，探望时间可酌情增减；
二是刘某遵照约定的探视方式及探视时间，协助王某行使探视权，不得阻挠；
三是王某保证行使探视权时不做出不利于子女身心健康及不利于刘某家庭的言行。
【案例点评】家庭是社会的细胞，是社会和谐的基石。从婚姻家庭矛盾纠纷的本质来看，多源于日积月累的生活小事，道理、情理、法理渗透其中，第三方适当介入，进行调解，往往是解决纠纷比较好的途径。婚姻家庭领域的矛盾纠纷很多，离婚后的纠纷主要集中在财产分割、子女的抚养、探视等问题上，尤其是涉及到子女的问题，往往是当事人双方的“心结”。以人民调解的方式化解此类纠纷，以法律、法规、政策和社会公德为准则，于情于理进行分析梳理，用较为软性的工作思路做当事人的思想工作，引导当事人双方化消极排斥为包容理解，既满足了当事人解决纠纷的需求也体现了“和为贵”的宗旨，又可以最大限度保护当事人的隐私、更加有利于当事人子女的身心健康。
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