编者按：
每年的3月15日，是国际消费者权益日（World Consumer Rights Day），由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使消费者权益在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。
2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，在过去一年，我们也看到了诸多对消费者权益积极维护的案例，以及围绕消费展开的热门事件。
无论作为消费者还是经营者，都需要了解《消费者权益保护法》的相关知识，在讨论了消费者、经营者和消费者协会之后，今天我们针对几个最新出现的、经常出现的问题进行解答，希望能够帮助大家积极维护自身权益。
感谢阅读！
01.超市用口香糖找钱，我能不能拒绝？《消费者权益保护法》第十六条
经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
王志涛律师提示商家有义务找零钱，口香糖之类的实物根本不属于支付结算工具，如果要以实代替零钱，消费者不同意、不愿意，就违背了消费者的真实意思表示，那么就涉嫌强制交易，消费者可以坚决拒收。
如果商家拒不找零钱，坚持以实物代替零钱的，消费者可以向工商部门或消费者协会投诉。
02.大数据杀熟侵犯了消费者哪些权益？《民法典》第一千零三十四条
自然人的个人信息受法律保护。
个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，包括自然人的姓名、出生日期、身份证件号码、生物识别信息、住址、电话号码、电子邮箱、健康信息、行踪信息等。
个人信息中的私密信息，适用有关隐私权的规定；没有规定的，适用有关个人信息保护的规定。
《禁止价格欺诈行为的规定》第三条
价格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。
《消费者权益保护法》第五十五条
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
《电子商务法》
第十八条 电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。
电子商务经营者向消费者发送广告的，应当遵守《中华人民共和国广告法》的有关规定。
第七十七条 电子商务经营者违反本法第十八条第一款规定提供搜索结果，或者违反本法第十九条规定搭售商品、服务的，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，并处二十万元以上五十万元以下的罚款。
王志涛律师提示大数据杀熟，指的是根据交易数据，商家对用户信息进行处理，从“熟客”下手抬价的价格策略。
要先找被“杀”的熟，就得先收集用户信息和交易数据，但是用户个人信息直接关系着了用户人身，而交易数据则反馈了用户个人的偏好、兴趣和行为，也属于用户个人信息。用户享有个人信息权益，且个人信息受到法律保护。因此，大数据“杀熟”从开始就侵犯了用户个人信息保护权。
同时，因为“杀熟”导致的抬价，导致了多人多价的情况，有违“明码标价”的经营者义务，侵犯了消费者的知情权；而“看人下菜碟”的这种价格策略，让消费者面临着有区别的待遇，这就侵犯了消费者的公平交易权。
遭遇大数据杀熟怎么办？根据《禁止价格欺诈行为的规定》，大数据杀熟行为涉嫌构成欺诈；而根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，遭遇大数据杀熟的消费者可以主张惩罚性赔偿。
03.大甩卖的电器也能三包吗？《消费者权益保护法》
第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
王志涛律师提示首先，无论是否折价多少、折价目的为何，经营者的行为都属于营利行为，不能因此就降低对其售卖商品的质量标准要求，也不能因此免除其质量保证义务。
即使是大甩卖的电器，也应当按照“三包”规定进行退货、更换和修理。
04.减发标价38元，剪完收3800元，能不能退还？《消费者权益保护法》
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条 消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
《价格法》
第十三条 经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。
经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。
第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
《中华人民共和国民法典》
第一百四十八条 一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。
第一百五十七条 民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。法律另有规定的，依照其规定。
王志涛律师提示如果理发店标价38元，在剪发结束后却坐地起价，报出超高价，不仅会侵犯消费者的公平交易权，知情权和选择权，甚至涉嫌消费者欺诈行为。同时，结合《价格法》的规定，理发店的服务成本与价格相差过于悬殊且显然不合理，这一行为还违反了价格法相应的规定。
同时，结合《民法典》的规定，经营者以欺诈行为使消费者在违背真实意思的情况下实施的行为可以撤销；而撤销后，经营者因为该行为取得的财产，应当予以返还。
因此，如果遇到这种情况，可以要求退还多收的部分，甚至可以主张惩罚性赔偿。
05.假一赔十的声明是一纸空文吗？《消费者权益保护法》第五十五条
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
国家工商行政管理总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第一条第二款
商家与消费者有约定或者商家向消费者作出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益并且不符合法律法规强制性规定的，按照法律法规的规定履行。
王志涛律师提示从这两条规定可以看出，《消费者权益保护法》规定的赔偿倍数是3倍，但这属于最低限度的保护；但根据国家工商行政管理总局的规定文件，商家承诺自愿做出的“假一赔十”承诺有利于维护消费者合法权益，并且比法律法规强制性规定更严格，因此合法且有效。
06.饭店地面湿滑摔伤，饭店要不要承担责任？《消费者权益保护法》第十八条
经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
《民法典》第一千一百九十八条
宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
王志涛律师提示前文中，我们在谈到消费者权利时，第一条就是安全权，并且，与此相对的，经营者负有保障消费者人身安全和财产安全的义务，这意味着，经营者需要提供符合国家、行业标准的实际商品和所涉服务，也包括了为消费者提供安全的消费环境，并为此尽到安全保障义务。
在《消费者权益保护法》中，这类案件的规则原则适用严格过错责任（推定责任），即只要危害发生在消费场所中，并在消费期间发生，则由经营者承担赔偿责任，除非经营者能证明自己无过错，或者损害是由消费者自身的原因所致。
那么如果饭店经营者贴上了“小心地滑”的告示牌，是不是就可以不用负责任了呢？
不是的。在本条中我们看到，饭店经营者贴牌提示，只是尽到了充分提示的义务，但并未尽到安全保障义务，因此也需要承担责任，但基于实践，饭店经营者的过错程度可能会略低一些。
此外也需要注意一类情形，如果消费者自身也有责任，例如顾客醉酒后在饭店摔伤，属于对其自身活动未尽到注意义务，可以相应地减轻经营者的责任。
07.消费者如果遭受损害，可以要求哪些赔偿？《消费者权益保护法》
第四十九条【人身损害的赔偿责任】
经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
第五十条【侵犯人格尊严的责任】
经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
第五十一条【精神损害赔偿责任】
经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。
第五十二条【财产损害的民事责任】
经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
08.消费者有哪些维权途径？《消费者权益保护法》
第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。
第四十六条 消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。
王志涛律师提示消费者无论以以上哪种途径维权，都需要注意保存购买凭证，例如要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以在受到侵害时，有效索赔；其次注意时效，尽早、尽快维权，避免在权利上“睡大觉”。
其次，行政投诉有处理期限，在与经营者协商和解无果、调解组织调解无果后，行政投诉也不失为一个最迅速、快捷的维权途径。
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