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新华社南昌3月15日电 题：虚假签收、快递慢达、驿站丢件……快递怎能让消费者“不快”？
新华社“中国网事”记者姚子云 熊家林
明明没有确认收货，却提示商品已签收；因运输超时，“鲜果”生生耗成了“霉果”……如今网购已成为许多人生活的一部分，但网购物流环节的糟心事却常常会降低消费体验。快递为何引发消费者“不快”？用户体验如何进一步提升？记者就此进行了调查。
快递签送服务暴露行业短板
据国家邮政局数据显示，2018年全国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件，同比增长26.6%；业务收入累计完成6038.4亿元，同比增长21.8%。
随着快递服务覆盖规模的迅速扩张，一些问题也越来越被消费者所关注。
“教师节时，觉得花价太高，便在网上提前预订，商家承诺三天能送达。结果五天才到，鲜花都快成干花了。”在江西财经大学现代经济管理学院就读的大学生徐震宇说，最后只能选择花高价再买鲜花。
“快递慢达”不仅影响消费体验，甚至也成了卖家的烦心事。在朋友圈中卖脐橙的杨女士说，有一单交易是从赣州市寻乌县寄到上海浦东区，一般情况下三天就可以送达，结果快递在路上花了十来天，到买家手里时已经从鲜果变成“霉果”。不仅损失了一箱脐橙，还影响了信誉。
“快递慢达”尚且能收到货，有的消费者还遇上了丢件的烦恼。在广州工作的邓小姐为弟弟网购了一件衣服做生日礼物，等了十天却迟迟未到。经过查询发现，快递早在一周前被快递员派送并签收。邓小姐联系快递员未果，转而联系片区快递公司，没想到快递公司回复，这个快递员因为品行不端已经被公司开除，货物也被他带走了。“弟弟的生日已经过了，即使快递公司进行了赔偿，但是庆祝生日的心意也补不回来了。”邓小姐说。
“有时还没收到快递，就显示已被本人签收，快递被虚假签收让我不禁担心起寄件安全。”安徽省合肥市市民杨宝驹纳闷地说，自己作为资深网购用户，越发觉得快递成了网购中的短板环节。
记者从江西省邮政管理局消费者申诉处理中心了解到：2018年，申诉处理中心共办结有效申诉约1600件，申诉问题集中在投递服务、延误和丢失短少三个方面，申诉处理中心全年为消费者挽回经济损失共计82万余元。
三重原因催生快递“槽点”
记者采访发现，快递各环节中，快递员的考核标准、快递仓库的承载能力和投递点的管理水平等都会影响快递能否及时送达。
——准点送达考核严格，快递员被迫选择代签。江西省南昌市天天快递的快递员小云告诉记者，各个快递公司给快递员设置了签收率考核指标，比如有的公司签收率为97%，就是说，派送100个快件，只允许有3个快件属于异常情况，即客户电话关机、没人接等。但实际上异常情况数量往往远超3个。快递员送一个快递能赚1.5元，而一旦签收率不达标，每件会被罚款20元，所以部分快递员只能选择代签。另外还有准时送达的要求，快递公司一般要求快递要在两个小时内从二级站点送到客户手中，如果未在规定时效内签收，又未上报异常信息，就属于延误，也会罚款。
——快递路线设置不合理，仓储机制有待完善。多年从事淘宝的店主徐盛华说，部分快递公司规模小、布点少，快递网络不健全，导致了“快递多跑路，买家多操心”的情况。加上部分快递公司仓储机制还不健全，一旦遇到“双十一”等快递量极大的节点，揽件超过极限，便会出现延迟揽件的情况。但是公司往往不愿意为了一年中偶尔出现的少数“爆仓”节点去增加仓容以及揽件人力成本。当这些快件来不及分拣而被迫滞留时，买家端显示的信息就一直都是等待揽件，而快件却迟迟未被发送。
——寄投点管理不规范，快递丢失索赔难。“白天送货，买家往往出门不在家，为了避免多次配送的物流成本，快递员一般会在小区附近的驿站选择终端配送点（揽投点）。有些小卖部等门店也会承接快递代收的业务。这些配送点往往直接与快递员达成协议，管理不规范，存在快递安全风险，容易导致快递丢失或被冒领。”中国邮政集团公司江西分公司速递部总经理杨标明说，驿站代收后缺乏信息闭环，可能会造成快递的丢失。而在索赔方面，未建立完善的掉件赔偿机制，是消费者维权难的原因。
物流端问题需多方合力破解
江西财经大学国贸学院副教授罗春香介绍说，目前许多快递公司都是通过集散模式布置配送点，从商家到分拨中心再到买家所在配送点，形成了三角而非直线的运送路线。罗春香建议，通过发展协同物流，让各家快递点信息互通，实现从集散模式到点对点模式的转变，最大限度合理规划物流的配送信息，打造物流联盟。
在驿站管理方面，有专家认为应完善监管机制从而提升配送效率。“通过以精细、动态、科学的管理，实现物流的自动化、可视化、可控化、智能化、网络化，从而提高资源利用率和生产力水平。”罗春香说，现在一些企业已经在尝试无人机配送等方式
杨标明建议，快递末端应与揽投点签订协议规范经营，从信息录入到快递取走，都能及时更新反馈，形成物流信息闭环，确保快递能够在每个环节被定位。同时，进一步推广快递保价服务，为贵重快递“保价”护航。加强人性化管理，完善考核机制方法，对于虚假签收人员要加强教育惩处，不能简单以罚代管。
《中华人民共和国电子商务法》已经从2019年1月1日起正式施行。其中第五十二条指出：“快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。”
专家表示，随着相关法律法规的完善，快递时限、服务、代收等方面都得到了明确规定，这将进一步促进电商和快递行业规范化发展，以保障消费者权益，提升消费体验。
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近日，新民晚报读者郑先生向952555热线反映，作为今年上海环球食品展的参展商，他出于信任找极兔速递来快递商品，没想到，极兔方面提供的服务却让他忍无可忍：快件到达后不配送、遗漏配送两箱产品、商品也被压坏……这一连串的“事故”，不仅生生搅乱了他的整个参展计划，也给他带来了极大的损失。
图说：打开唯一送到的快件，内部商品也被挤压、脏污 投诉人供图
3个快件只到一个
今年11月4日，郑先生通过极兔速递，从福建福州寄出了3个快件。郑先生说，根据物流信息显示，11月6日下午3时15分，3个快件均已到达上海浦东花木网点。但是，这些快件却迟迟没人配送，让他很焦虑。
郑先生说，快件内是袋装茶叶和铁质包装盒，这些都是他为了参加11月9日开幕的2021年上海环球食品展而精心准备的。前期，他投入了不少成本。“当我看到11月6日，快件就都已经到网点的时候，心里还想着，11月9日参展，肯定还来得及。谁知道，他们几天都没人配送。”
可是，11月8日下午这些快件还都“杳无音讯”，心急如焚的郑先生只能自己去快递点寻找。但是，他找遍整个快递点，也只找到了一个快件。
商品压坏只赔快递费
还有两个快件去哪儿了？郑先生还来不及多想，现行拆开了眼前的快件。他顿时傻了眼：茶叶盒已经挤压变形，茶叶包装上也沾满了泥土。这还怎么用？郑先生表示，这些都是投递过程中产生的，他向极兔方面投诉之后，要求网点至少赔偿商品成本价值3000元。“但是，他们就只能退我们300元左右的快递费，这换成谁能接受？”
展柜货架空空如也
“3天展期内，别人的货架上堆满了产品，我们的展柜上，产品空空如也。”郑先生说，不仅快件延迟了两天没送达，11月9日到11月11日这3天展期内，也没有配送剩下的两个件。
对此，郑先生相继投诉了极兔速递总部、浦东花木网点和邮政管理局。“两个展位就花了我接近4万元，还有投入的其他成本，总计大约10万，遭受了如此大的损失，极兔至今都没有一个合理的解释与赔偿。”
极兔回复拖拉至今
记者致电浦东花木网点，接线人员告诉记者，前两天，负责对接这件事情的许经理已经离职。“我只是个客服，刚来没多久，我也没有我们网点负责人的电话。”于是，记者再次拨打了极兔客服服务热线，对方表示，核实相关情况后会回复。
随后，浦东花木网点回电称，极兔方面会安排网点工作人员回应相关投诉。但是，这位工作人员说：“我也不知道怎么说，要么我去问下许经理，再回复你。”不过，截至发稿，记者都没有接到任何相关回复电话。
“极兔承认他们存在问题，但是，只退快递费，对我们造成的损失根本视而不见，我该如何主张赔偿诉求？”郑先生坦言，他希望极兔速递方面能够正视自己的责任，尽快给他一个合理的解决方案。
实习生 沈佳颖 新民晚报记者 徐驰
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快递签送服务暴露行业短板
据国家邮政局数据显示，2018年全国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件，同比增长26.6%；业务收入累计完成6038.4亿元，同比增长21.8%。
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“教师节时，觉得花价太高，便在网上提前预订，商家承诺三天能送达。结果五天才到，鲜花都快成干花了。”在江西财经大学现代经济管理学院就读的大学生徐震宇说，最后只能选择花高价再买鲜花。
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“有时还没收到快递，就显示已被本人签收，快递被虚假签收让我不禁担心起寄件安全。”安徽省合肥市市民杨宝驹纳闷地说，自己作为资深网购用户，越发觉得快递成了网购中的短板环节。
记者从江西省邮政管理局消费者申诉处理中心了解到：2018年，申诉处理中心共办结有效申诉约1600件，申诉问题集中在投递服务、延误和丢失短少三个方面，申诉处理中心全年为消费者挽回经济损失共计82万余元。
三重原因催生快递“槽点”
记者采访发现，快递各环节中，快递员的考核标准、快递仓库的承载能力和投递点的管理水平等都会影响快递能否及时送达。
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——快递路线设置不合理，仓储机制有待完善。多年从事淘宝的店主徐盛华说，部分快递公司规模小、布点少，快递网络不健全，导致了“快递多跑路，买家多操心”的情况。加上部分快递公司仓储机制还不健全，一旦遇到“双十一”等快递量极大的节点，揽件超过极限，便会出现延迟揽件的情况。但是公司往往不愿意为了一年中偶尔出现的少数“爆仓”节点去增加仓容以及揽件人力成本。当这些快件来不及分拣而被迫滞留时，买家端显示的信息就一直都是等待揽件，而快件却迟迟未被发送。
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在驿站管理方面，有专家认为应完善监管机制从而提升配送效率。“通过以精细、动态、科学的管理，实现物流的自动化、可视化、可控化、智能化、网络化，从而提高资源利用率和生产力水平。”罗春香说，现在一些企业已经在尝试无人机配送等方式
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《中华人民共和国电子商务法》已经从2019年1月1日起正式施行。其中第五十二条指出：“快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。”
专家表示，随着相关法律法规的完善，快递时限、服务、代收等方面都得到了明确规定，这将进一步促进电商和快递行业规范化发展，以保障消费者权益，提升消费体验。
生生物流单号查询系统最新版本更新内容
连几只炸猪排，都有可能被过度包装。/《外貌协会100%》
回想十几年前，我们没有什么尊贵的丝带蝴蝶结或者高级蓝绒布，日子还是一样过。
而十几年后的商人们，早已在愈发繁复的包装中渐行渐远，越巧思，越自我赞叹、不可自拔，倒是收到商品的快乐，越来越稀薄了。
根据国家邮政局的统计，全国邮政快递业在春节期间，揽收投递了7.49亿件包裹，也就是说，和复工一起到来的不只有难以回头的生物钟，还有物流年后爆仓的传统。
而在仓库堆积成山的货物里，有多少包装将被你留下？又有多少包装是你转眼就扔下的？
各大博主的春节PR礼物开箱算是过度包装重灾区。/bilibili截图
什么是包装？而什么又是过度包装？有人曾在互联网上发问：“一只装的口罩，算不算过度包装？”
这个问题让人挺为难的，如果说口罩为了保证卫生，独立包装还情有可原的话，超市里那些“一只装”的苹果、“一只装”的草莓，就令人不得不思考其存在的意义，是不是仅仅为了涨价？
泡沫网比草莓壮观的第一现场。/微博网友截图
去年，上海市市场监督管理局做了一次抽检，50批次产品中有12批次的包装计量检测不合格，其中美妆产品成了重灾区，人在过度包装的世界里呆久了，连垃圾都会是色彩斑斓的。
彩妆博主的开箱视频比上图还要斑斓许多。/微博网友截图
根据不完全统计，城市固体废弃物中，有33%都是散发着无用艺术气质的包装废弃物，那些每天在高速公路上飞驰的2.4亿快件，每一件都塞满了气泡膜、塑料袋和大黄胶纸。
按照一个包装0.2公斤的标准，这些包装加起来，差不多是1.5亿个成年人的体重。
这世界都负重到这个地步了，商家们还是舍不得叫停自己的饰怪装奇的内心。
层层包装的背后，是一堆堆垃圾。/《过度包装的终结》
江湖永远不缺过度包装的传说，还没脱离春节余韵的你，准备好迎接元宵礼品内卷的洪流了吗？
不奢靡，不成包装
假如一百年后的历史课本上，有一章是消费主义时代，建议老师们罗列出21世纪的种种外包装，相信再怎么笨拙的学生，也能从中感受到纸醉金迷的力量。
还记得中秋节被月饼盒支配的恐惧吗？
老百姓都说，“月饼六两，礼盒三斤”，这话没错，如今的月饼盒每逢佳节倍儿内卷，起底都是双开门的。
门打开之后的内容是穷人无法想象的世界，那里看不见五仁，也看不见莲蓉，只有无穷无尽的旋转木马、嫦娥剪纸、灯笼霓虹、苏州园林、音乐精灵。
比如UNIQLO月饼，偌大的半圆形抽屉拉出来，是一个中国风扇面旋转抽屉，里面嵌着一对金色刀叉和两枚空巢月饼；
即使不那么精致的礼盒，也是纸盒套纸盒。/bilibili@Lantern要起飞
还有以墨镜闻名的时尚品牌Gentle Monster，也来凑这份团圆财的热闹，拉链一拉，里面实打实地填满了雍容的深色绒布，点缀着四颗夜空下的月饼小宝贝。
这就是奢侈品的快乐吗？
无独有偶，李佳琦去年在某次直播中开箱，当他面对硕大的血红色皮袋子、俄罗斯套娃式的包装盒，从卡纸中抽出一支护手霜时，他沉默了，撇着嘴角的法令纹看看kenzo、看看屏幕，再看看小助手，无奈地喊出了“谢谢”。
其实不只李佳琦，随机抽取各大博主的开箱视频，无论是化妆品、日用品、药用品还是小样赠品，都能看到商家们出奇制胜，用炫技式的包装来告诉顾客“您最尊贵”。
有网友买三支口红，生生拎回来15cm长的大箱子，里面装了一座占据半个箱子的京剧剪纸，她专程去查了查这尊剪纸对口红有什么辅助，结果是没有什么帮助，纯艺术。
谁想到区区3支口红能有这么大排面呢？/bilibili@仅存几分
还有人兴冲冲拿回电子阅读器的快递，坐在办公室开始漫长的开箱仪式，整整5分钟撕掉八九层包装纸，花里胡哨不至于，只是很难相信这还是不是那个宣扬无纸化的Kindle？
电子阅读器这包装，给自己打脸了不是？/bilibili@嘻哈嗨吼
很多时候，网友们也就对这些迷惑场面付诸一笑了，可是当一个打工人激动地拆开公司分发的豪华年货大礼包时，那种挂羊头卖狗肉的巧思，就彻底按捺不住一介劳动人民的暴脾气了。
“哔哔哔，反诈中心吗？”/微博网友截图
怎么连过个年，都过出了一种老板给你画大饼的无力感？
回想十几年前，我们没有什么尊贵的丝带蝴蝶结或者高级蓝绒布，日子还是一样过。
而十几年后的商人们，早已在愈发繁复的包装中渐行渐远，越巧思，越自我赞叹、不可自拔，倒是收到商品的快乐，越来越稀薄了。
用变装魔法，掀起消费主义的潮流
在一众过度包装的喧哗声中，有自称十八线彩妆设计师的博主自我反省，“为什么测评弹幕里有人指责我过度包装”？
评论区对过度包装的指责，让设计师本人产生了自我怀疑。/bilibili截图
痛定思痛，她开始一一拆解亲自设计的产品，给出了严丝合缝的合理解释：
为什么要在纸盒外面加一层糖果袋？因为糖果袋是塑封膜的迭代，做了美甲的妹妹不用担心刮塑封膜时把指甲划崩了。
为什么要有塑封膜？因为有无数个消费者曾经运用奇功拆开纸盒，把用过的口红完好无损地装回盒子里要求退货，而店家无力反驳。
在对包装一层层剖析后，每一种纸盒、糖果袋和卡纸似乎都在发挥作用。/bilibili截图
为什么要在纸盒里再加一层卡纸？因为无处不在的暴力物流，会把纸箱压瘪，而卡纸就是那个盘古般顶天立地的存在。
为什么要在快递盒外面再加一个快递袋？因为它能保护快递盒不被弄脏，而勤俭持家的粉丝们会为此省下一笔专门购买收纳盒的钱。
同样的，零食界的商人们也能给出无懈可击的回答，比如100g的曲奇分成5小袋独立包装，是为了方便随拆随吃；比如一份捞饭配上野餐级别的食具，是为了防止渗漏……
网友无奈：“我要的是砂锅粥，不是砂锅和粥。”/bilibili@Makyyang
一千种包装方式，就有一千套解释说辞，而对于每年180万吨的包装垃圾，也可以变成一部装饰艺术史。
第一个打响形式主义设计炮声的设计师来自大西洋彼岸，雷蒙德·洛伊从可口可乐Logo到雪佛兰汽车，奢侈而快速地踏出一条促销设计之路，成为《时代》杂志第211期的封面人物。
雷蒙德·洛伊的设计很好诠释了“形式追求市场”，而不是“形式追求功能”。/bilibili@洛尘叶
工业革命伊始的美国人民，为了明星雷蒙德·洛伊大掏腰包，而不是为了商品本身。
中国人讲“换汤不换药”，但这一点在消费冲动面前，总是显得无力。
消费主义最优越的动作就是掀起潮流，药还是那一包药，外壳却从一张破油纸变成英式下午茶组装碟。日复一日，破油纸被人扣上“过时”的帽子，一切向精致看齐，以最不费力气的变装魔术，掀起最高的消费浪潮。
即使性能不变，也不妨碍包装设计的突飞猛进让人撕支票。/bilibili@洛尘叶
在经济学系课本上，这叫有计划的废止制。消费无非如此，深谙人性弱点的那一方，总是商家。
去年轰动整个上海滩的Prada菜市场，上演了一场现代版买椟还珠，婆婆盯着的是新鲜芹菜，时尚KOL拼的是光芒四射的Prada购物袋，菜场旁的垃圾车里，堆起了刚付完钱的瓜果蔬菜。
这不是艰苦朴素的人们所能理解的。/@新闻晨报
如果说包装纸是最直观的物化，那么各种火锅店、奶茶店越来越夸张的超级贴心服务，是不是另一种精神层面的过度包装呢？
用《非诚勿扰》里葛大爷的话来说，就是把脚当成脸那么服务，从进门的美甲到席上的生日快乐立体环绕，渐次打通每个人的任督二脉，至少在顾客还没反应过来的那段时期，商家都是赢的。
乍一看，作为消费者的我们，被宠成了蚌里的珍珠，事实上，也早已离不开忽闪忽闪的蚌壳。
精致的垃圾盛宴，不要也罢
我们需要这种绷带式包装吗？
周轶君在《圆桌派》里提过一个观点，叫“信息的表达不能超过信息本身。”假如一支口红是信息本身，那么信息的表达就很值得玩味。
它是脚踏七彩祥云而来呢还是采取最原始的千里走单骑？我们不妨从发货开始追溯，看看为了快递这支口红，商家愿意耗费多少功夫？
仔细算算这笔帐：有人为它设计包装盒，有人给它铺上拉菲草，有人专门写一封品牌情书，有人附赠一张卸妆湿巾，有人搬出一尊Logo艺术装置，有人装填五倍长的防震气柱。
一时间分不清自己下单的是气柱还是爽肤水。/bilibili@盆儿的魔法盒子
到此为止吗？那你有点小看万物互联时代，这支口红还拥有独立的GPS定位线路，从哪个仓库到哪个仓库，从哪个分拣站到哪个分拣站，从哪个快递员到哪个快递员，一目了然又撩人心弦。
而当一个快递员不慎丢件或者送达错误时，这支口红身上的故事性将更加浓烈，就因为这次丢失，某个骑手的工资即将被扣、某家驿站的风评也即将被打压，正忙于支付下一单网购的我们，甚至会收到快递员打来万分抱歉而又真诚的赔礼电话。
消费年代的商人们，更加面面俱到，更加正儿八经地为对方服务，一堆小小的赠品让利、一连串为表真心的客服致辞、一大盒堆叠而成的巧思设计、一箱子的防震防漏充填泡沫……所有这些努力最后共同要表达的信息，仅仅是一支口红。
在这幅精致的画面里，明眼人都看得出来，这过分美丽的表达，总要有人来买单。
被拖到郊外的包装品，将以何种方式消失于我们的视野？/Unsplash
每一年，都市丽人光在快递这一生活项目上，就要消耗纸类废弃物900多万吨、塑料废弃物约180万吨，以至于某网红零食的高管，竟会靠倒卖自己公司的废纸箱牟利68万，成为当代互联网又一奇葩新闻。
当然，在汹涌的消费浪潮中，不是没有人尝试过逆流而上，比如日本流传至今的风吕敷包装技艺，一块方巾包裹万物。
无论是易打包的便当盒还是奇怪的清酒瓶，京都人都能找到一种最牢靠的包裹方式，一次又一次施展包装魔法，还能露出布料中最雅致的部分，以示敬意。
风吕敷的赠礼心意全在一块方巾，根本不需要华丽而无用的铺张。/《定制包装：含蓄意味》
虽然它抵抗不了暴力物流，但它抵抗了超市的手提塑料袋，抵抗了大盒装小盒，抵抗了浮夸的额外装饰。
始于室町时代的朴素包装法被如此小心翼翼地沿袭了下来，这一行为本身，就是对物化浪潮的抵抗。
腐烂神的故事，还记得吗？/《千与千寻》
王小波说：“生活方式像一个曲折漫长的故事，或者像一座使人迷失的迷宫。很不幸的是，任何一种负面的生活都能产生很多烂七八糟的细节，使它变得蛮有趣的。人就在这种趣味中沉沦下去。”
作家写下这段文字的年代，我们的包装还远没有这样复杂，但用它来描述几十年后的人们，对过度包装又爱又恨的消费心态时，好像也并不违和。
参考资料：
1、《中秋月饼的包装盒，你会拿来做什么？》，Hi放晴公园，崴崴Way，2021.09.22
2、《什么是大众消费主义？》，bilibili@洛尘叶，2019.09.12
3、《疯抢Prada纸袋的人，放过菜市场吧》，新周刊，晏非，2021.10.13
4、《高管倒卖纸箱牟利68万元，网红零食过度包装该停了》，中国食品工业，左雨晴，2021，（12），124-125
5、《又是一年“双十一”，如何破解过度包装难题》，深圳特区报，赵志疆，2021.11.01
6、《快递到了，快递包装去哪儿？》，界面新闻，牛钰 孙早霞 王婷婷 叶展航，2021.11.11
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