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网购已成为很多人日常生活的一部分，下班后去代收点拿快递也不再是一件新鲜事。但本应送货上门的包裹没有沟通就被放在代收点“一扔了事”、投诉后反遭快递员纠缠、逾期取货需支付费用……越来越多的人开始质疑“是不是快递员变懒了”？随着快递行业的壮大，快递代收乱象亟须解决。

冒领、错领、丢失……快递代收问题多

最近，有一条关于快递代收的微博获得了逾2万的转发和3万多条评论，内容是网友“阿潘馆长”的真实遭遇。自从3年前他同意某快递投递员在他不在家时将快递放在小超市后：“我再也没有收到过投递员的电话，每次都直接扔进了超市里，根本不管我在不在家，完全无通知，连个短信也没有。”

而他的一位女性朋友则遇到了更大的烦恼，快递员未经她同意就把快递放到了快递柜里，她选择了投诉，结果10分钟之内快递员就找上门来，纠缠许久并言语辱骂，直到报警后才离去。

快递代收引发的问题并不止“被代收”，记者调查发现，冒领、错领等问题在日常生活中也十分突出。在上海市徐汇区某小区，记者发现所有快递都扔在小区的代收点货架上按楼号堆放，无人看管。任何人均可在货架上自行寻找快递，无人阻拦。在该小区居住的郭先生告诉记者，他“双十一”购买的牛奶早已显示签收，但货架上找不到。由于快递员表示已放货架上，他只能自认倒霉。

郭先生的经历引起了小区住户的共鸣，有住户表示：“我昨天也有两个包裹找不到，货架敞开问题真是太大了。”“快递还经常放在别的楼货架上，拿一个快递要找遍整个小区的包裹。”多名住户表示，一旦快递放在代收点“失踪”或被人冒领，“一点办法都没有”。

据了解，此类纠纷数量并不少。2017年8月29日，中国消费者协会发布《中消协与各地消协就征集消费者意见结果揭晓》，其中签收问题占消费者意见较为集中的前五项，达到7.5%。

快递员“偷懒”实属违规

快递代收，本应是为方便收件人而生，如今却带来了更多“不方便”。不通知的被动代收，到底是方便了收件人还是快递员？

上海市民张女士告诉记者，她家小区的快递经常没有通知就被放在“速递易”快递柜，如未在一天内取走则按一天一元钱收费。“有一次我彻底忘了，取的时候花了5元钱。”逾期就得收费的快递柜，似乎变成收件人为快递员的“偷懒”买单。

面对诸多抱怨，快递员们表示，很多时候他们选择将物品放在代收点也是件多人少的无奈之举。

据负责上海闵行区相关小区配送的韵达快递员小谢介绍，在韵达建设的代收点取韵达的快递，用户无需付费，但取别家快递则要多付1元钱。据了解，一般代收点每天收几十件快递，按照每件1元每天20件快递来估算，代收点每月能赚约600元。

但一到了“双十一”“双十二”，快递员因快递太多只能统一放在代收点。此时用户可免费取件，但快递员需按每件7角的价格付给代收点。“我们送一个件才赚9角5，‘双十一’每天都要自掏两三百元。”小谢向记者抱怨道。

业内人士表示，未经收件人允许的代收行为看似事小，实则属于违规行为。2018年5月1日起，我国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》开始施行。其中第二十五条明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

“被代收”消费者可合理维权

国家邮政局数据显示，2018年我国快递业务量超500亿件，业务收入超6000亿元，新增社会就业20万人以上。快递的飞速发展极大地方便了人们的生活，而快递末端投递和代收业务，已成为物流的一项重要环节。

根据国家邮政局发布的《2018年11月中国快递发展指数报告》，全国范围内已建设6.1万个快递末端公共服务站点，投入运营近30万组智能快件箱。“以住宅投递、智能快件箱投递和公共服务站投递等模式互为补充的末端投递服务格局有效保证了快件顺畅投递。”《2018年9月中国快递发展指数报告》提到，快递物流领域投融资规模超过1100亿元，末端网络则是其主要投资领域之一。

快递代收的快速发展，使得解决相关乱象变得刻不容缓，这对整个行业健康发展、保障消费者权益均有重要意义。

京师(重庆)律师事务所律师刘璇龙认为，未经过用户同意就把快递放在代收点、快递柜，违反了合同约定。“用户寄快递，相当于与快递公司建立了一个委托合同，委托事项是‘将指定物品送达指定地点给指定的人’。未经收件人同意将快递放在代收点，并不算按约履行了合同，是违约，也是违法。”

记者发现，北京某些小区的快递柜上已贴上“敬爱的快递小哥，在把快递放进货柜之前，请征得客户的同意”等字样，但大部分代收柜并未作出相应提示。

刘璇龙表示，快递代收大大降低了行业成本，解决相关问题需要快递公司增加人手，提高服务意识，加强与用户的沟通，才能保证服务质量。

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如今，网购日渐成为大家接受且热衷追求的一种消费方式，随着包裹量的增多，菜鸟驿站等专门代收点应运而生，也有开在家门口的便利店、房产中介门店等兼营代收业务。

快递代收点的普及，点赞者有之：下班后回家前一取，快递小哥省了事，也解决了家里无人收件带来的苦恼。吐槽者有之：代收点营业时间与上班时间重叠，想取个快递“折腾”。快递包裹代收，真的方便吗？本期“观察·话吧”即关注此话题。

观点

有人帮忙代收快递是“刚需”

受访嘉宾：企业上班族 虞庆

快递代收点目的是解决配送“最后一公里”的问题，在实践中也照顾了多方利益诉求。

我们小区是新建小区，往常的快递，都是快递员直接放入快递柜，虽然也方便，但是超时要收费，让我有点忧愁。今年年初开始，小区里开了一家名叫“妈妈驿站”的快递代收点，解决了我的烦恼。

首先，对于我这样的上班族来说，白天不在家，有人帮忙代收快递那可是“刚需”。况且我经常出差，寄到单位也麻烦，所以在网上买东西，都会在付款的时候直接选择送到驿站，出差回家顺手就在驿站领取包裹，我觉得很好，很省心，而且就算超时也不需要额外支付费用。

其次，对于很多人担心的安全问题，因为这类专业代收点都是凭借取件码取件的，要验证取件人身份才可以拿，这样也挺安全的。而且驿站就设在小区内，时间一长，和老板也建立了联系，有时候有急需要领取的快递会让家人去代领。

其实我也跟快递员交流过，对于他们来说，自从快递柜超时要收费后，他们陷入两难境地，白天投递放入柜中，超时了收货方不开心就会投诉他们，如果不放入柜中，待收货方在家时又已是晚上，集中晚上投递他们自己也吃不消。将快递批量放入代收点，大大降低了派件时间，而且柜子数量不多，有时候确实没地方放。所以，都不容易，互相体谅吧。

观点

快递包裹不告知就放，闹心

受访嘉宾：天元区某小区居民 谭佳

我们的小区是开放式的，快递车可以进出，快递员也可以上楼。但自从小区设立了快递代收点后，我觉得取个快递“太费劲了”。

这个代收点其实是一家便利店，专门设置了几个货架放置小区居民的快递包裹。放在以前，一有快递，都是快递员提前打电话通知，约定好时间派送到家。现在都是不通知就直接把快递放到代收点，这家便利店营业时间随意性强，有时一整天关门歇业，快递也就无法及时拿到。做

为了正常收快递，我曾经在网购的时候特意备注要送货上门，但是没有效果，快递还是被放进了代收点。我也问了便利店店主，他说每天每个快递公司的快递平均数量有几百件，每家快递公司负责一个小区的快递员通常只有一个人，想每一件都送上门很难。因此，快递公司选择便利店签订了合同，将快件集中存放。根据合同，快递公司根据快递入库件数给付费用。

我觉得，虽然这种小店代收快递的业务方便了周围居民，但“散乱差”的代收也存在隐患，令人担忧。代收快件站点不仅在保管环节存在漏洞，签收环节也被忽略，个别代收站点未与快递公司签订合同，责任不明确，一旦出现快件破损和丢失易引发纠纷。

观点

乡村代收点的“痛点”不少

受访嘉宾：茶陵县思聪街道村民 龙珍艳

随着网购的普及，快递行业如雨后春笋般崛起。为了方便大家发件、收件，快递公司一般都会在每个小区设置代收点，在乡镇设置“农村E站”“快递综合服务站”等快递代收点。

从我的经历来看，广大农村快递“最后一公里”还存在不少问题。我们村的快递代收点设置在乡镇的集市上，由于不同的快递公司分别挑选不同合作伙伴，代收点也分散在不同的地方，有时候为了一个快递要辗转几个地方才能找到。

下单一时爽，收货常常难。乡村代收点的“痛点”还不少，还有很多改进空间。

一次是我在网上下单了一箱水果，由于担心时间长易损坏，接到快递到货信息后，我马上赶到代收点，却被告知快递包裹还没有送到，物流车一天只送一趟，我只能赶到县城的物流集散中心取货，耽误了不少时间。

在另外一个代收点，我发现物品经常无人看管，有的虽然有人但也不怎么核对取件人信息，任何人都可以随意拿走快递，增大了丢件风险。有一次，我购买的书籍显示已经送达代收点，但自己没去取，代收点工作人员也说不清被谁取走了。

观点

快递公司应履行合同义务

受访嘉宾：湖南崇明律师事务所 胡年喜

近年来，网购规模越来越大。根据国家邮政局监测数据，截至2月7日，2021年我国突破100亿件快递仅用38天，而这个数量，2020年用了80天。配送问题随之凸显。在人力资源和社会保障部发布的全国招聘大于求职“最缺工”的100个职业排行榜单上，“快递员”这一职业在2020年连续4个季度上榜，其中一二季度均排在第二名。

一方面是快递包裹的大幅增加，一方面是投递“最后一公里”问题突出，快递员压力陡增。同时，代收点的取件方式涉嫌过度收集个人信息，侵犯消费者隐私。有消费者反映，有的代收点取件机器会对取件人拍照存档，一旦用户反馈丢件，会由驿站工作人员查询取件时的照片信息。知乎问题“有多少人因为菜鸟驿站放弃淘宝”浏览量近700万，超过2400位网民作答，其中高票答案大部分都是对菜鸟驿站服务的吐槽和分享自己投诉维权的经历。

要理清这些问题的源头，还要明确消费者与快递公司之间存在的合同关系，快递公司应当按照消费者事先指定的具体地点、收件人进行寄送，如果快递员没有经过收件人的同意就直接把快递放入其他地方，这种情况并非完全履行了合同义务，消费者完全可以追究快递公司的违约责任。另外，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。

网友热议

1.@ppowant126：“网上买东西，有些会在付款的时候让你选择是否要送驿站，有些是发短信让你点进去选择是否送到家。人不在家时送驿站还是蛮好的，但有些时候会碰到没有选送驿站，但却给放到驿站的情况。”

2.@她是他的梦：我就觉得很方便，每天下了班顺便就带回去了，反而白天家里没人，快递来了也没人收。况且驿站又不是很远，或者吃了饭去拿快递就当是散步！

3.@见时光：用户出的同样的钱，以前是送货上门，现在要自己跑很远去取，说好了送家里，地址也是写的家里，但是没有人打电话问过，直接放在了驿站。

4.@等我睡醒了再说：这属于消费降级吗，我们付钱了，就理应享受送货上门服务，但换位思考一下，现在快递员配送费也越来越低了，这样的工作确实不容易。

5.狗叼走的心：收件地址不要选农村淘宝就是了，我家的农村淘宝往往收一个快递基本要10多天，每次都会卡在县城仓库一个礼拜的时间。

延伸阅读

自助快递柜，为何日渐“遇冷”？

业主有代收需求，物业不敢代收，成了困扰快递行业、市民以及物管企业的难题。以“收件宝”“速递易”为代表的智能化自助快递柜进驻后，快递员只需要把快递放入其中，市民下班回家后，凭借系统发送至手机的代码，便可从快递柜取走快递，既方便又快捷。

然而，随着快递柜存放超时需要收费，消费者与快递企业之间的矛盾纠纷频频见诸媒体，自助快递柜也日渐遇冷。记者走访后梳理了以下几种原因。

1.客户没有收到包裹投诉快递员

快递员使用快递柜送件，需要逐一扫描快递并输入客户的手机号码。随后系统会自动发送短信至客户手机，通知对方取件，但有的客户因为短信内容被屏蔽，反映没有收到短信，无法及时取件引起纠纷。有些客户不知道如何在快递柜操作，需要快递员打电话指导操作。

2.“无法验货签收”成硬伤

从快递企业的角度讲，面单必须得有客户的签名，从客户的角度讲，当面验货签收也是放心网购的保证。如果快递没有验收就投递了且面单上没有客户签字，货物出现问题或客户投诉，那所有责任就只能由快递员承担了。

3.自助快递柜有偿化引争议

经过调查，现在市面上很多快递柜都有保管期限，在期限内免费、超期收费。但市面上的快递柜企业对于免费保管期限和计费规则，尚未有统一标准，各家规定不一。有的采取“赞赏式收费”，有的则是只要超出期限就强制收费，根据超期时长计费，一些人在超期后为了尽快拿快递，不得已只能付费。

来源/株洲日报 记者/邓伟勇

编辑/黄盼

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对于消费者来说，这几年快递行业的发展似乎是在“开倒车”。理由说出来也非常简单直观：还在送货上门的快递越来越少了。快递公司则表示，实际上大部分收件人在派件时间段都没法亲自签收，每天大部分包裹最终都被要求放在代收点。

快递市场调研机构的调研结果显示：当前有超过八成半的受访者表示他们通过代收点收过包裹，因家里没人而需要使用代收的用户占到4成，3成用户希望快递代收点离家更近，同时，“大件能送上门”等诉求被寄予了更多的期待。

与其说，消费者们需要快递上门，更准确的解释应该是，消费者们需要有选择送货上门的权力。

丰巢在收费前曾是快递代收的绝对明星。免费+高密度铺设让不少人直呼这就是末端100米的终极结婚方案。快递末端一公里的发展历史就此终结。然而历史并未就此终结，随着去年丰巢宣布收费，曾经的“快递代收最优解”成了众人声讨的对象，即使在丰巢宣布延长免费保管时长之后，市场占有率再也没有回到收费前。

送货上门对于如今的快递员来说成了一个两难的选择。2020年，我国快递业务量突破800亿件大关，但末端快递员从业者数量也没有跟上业务增长的步伐。在这样的大背景下，免费代收保管+送货上门成了当前市场上最具可行性的最优解。

今年四月，菜鸟驿站先于当前市场上各类驿站喊出了“免费按需送货上门”，为什么菜鸟驿站有底气这么喊而其他快递代收点没有跟进，其背后的核心是规范化管理带来的高效。相比于其他快递驿站的野蛮式生长，菜鸟驿站有一套系统的管理体系。

不少消费者直言，当前让他们最不满意的是快递网点关门时间过于随意。有些代收点门口贴着九点关门，有时候八点半过去已经大门紧闭，而有时晚上十点路过里面仍然灯火通明。如果关门时间不固定，我怎么能够安排好取件的时间？

另一大考验管理规范性的就是包裹在快递代收点内的摆放。菜鸟驿站的快递有着规范的摆放标准。代收点的工作人员根据规则上架，消费者取件一目了然。再加上高拍仪的助力，取件流程高效便捷。而有一些快递网点仅仅是把快递模糊的理成几堆，消费者要花费大量的时间在成堆的快递中找到属于自己的那几件，实在称不上是一个好的取件体验。

菜鸟驿站在平日非高峰期营业至21点，遇上双十一等电商大促高峰取件期会接总部统一规定延长时间，店内陈设管理井然有序，当天件和过往件安置的明明白白，方便消费者在最短的时间内找到自己的快件。除此之外，消费者在淘系平台下单的快递可要求驿站工作人员按照约定的时间送货上门。一举解决了快递行业末端的顽疾。

2019年6月份，浙江省邮政管理局给菜鸟驿站颁发了全国首张开办服务站经营快递业务许可证，成了众多代收点驿站里唯一“持证”上岗的选手。

或许绝大部分快递代收点都叫驿站，但菜鸟驿站凭借其高效的管理模式和软硬件的支持，成为了众多驿站中体验最好的驿站。

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