办事人员和有关人员是什么,办事人员指哪些人

办事人员和有关人员是什么，办事人员指哪些人

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办事人员

来源：人民网－河北频道

开放式“政务客厅”内，工作人员与群众并肩而坐，指尖轻触间完成材料扫描与信息录入；

智慧大屏实时滚动着等候人数、办件进度等数据，精准指引服务分流；

咖啡香气弥漫的等候区里，市民翻阅杂志的闲适场景，与高效运转的办事窗口相映成趣……

走进河北省大名县政务服务大厅，亲民暖心的场景令人如沐春风。从“去柜台化”的零距离沟通，到数智赋能重塑流程、场景革新重构体验，再到线上线下“政务大管家”全流程兜底，大名这座冀南小城通过政务服务改革，不断提升办事效率、提高服务水平，赢得了良好口碑，让“大名有事我来办”品牌越擦越亮。

数智赋能 云端服务重塑办事生态

“上午提交申请，下午凭法人身份证就能取证，‘云上’办理太方便了！”铜锣湾文旅置业开发报件经理丁博华谈起在大名的办事体验时赞不绝口。该项目通过“云上政务中枢”已顺利办理6个证照，全程线上操作实现“网购式”服务。

据了解，大名县政务服务中心自2024年换装升级后，以48个综窗与3个专区综窗构建起立体服务网络，32个部门795项审批事项实现“一窗通办”，电子档案共享系统将材料免提交率提升至78%。“阳光大名”掌上平台与12345热线构成的数字管家体系，已累计处理视频导办服务34次，线下精准陪办121件。

同时，大名县在自助服务区增设“智能小屋”和24小时自助服务中心，智能化自助服务窗口，办事人通过智能终端即可自行完成政务服务事项的全流程办理。

工作人员帮助群众利用智能终端设备办理事项。人民网记者 杨文娟摄

“为了让办事人有更好的办事体验，我们不断拓展人工智能应用场景。”大名县行政审批局数据科负责人卢力斌说，目前包括惠企金融政策辅助、企业开办预审、仅销售预包装食品备案、12345热线AI智能语音、政务领域“智慧企微”服务等多款人工智能应用场景已进入测试阶段。

“请输入企业名称和经营范围。”随着技术人员测试指令下达，企业开办预审AI数智员工迅速开始对重复名称、敏感字词等合规要素进行自动化比对。

“这款智能AI软件上线后，将大幅压缩人工审核时长，避免企业和群众来回跑，显著提升经营主体登记效率。”工程师王迈说。据了解，就在上个月，由技术团队开发的经营主体增量提质进度统计AI数智员工已上线，日均处理数据量达150条，政务服务效能提升70%。

流程再造 减法背后的服务加法

“下午两点过来，按之前经验，一次肯定办不完。没想到工作人员网上申请全程帮代办，食品小作坊证和营业执照当场到手！”大名县赵福超香油坊经营者王亚娟手拿新出炉的证照说，现在办理证照可比以前省事多了。

这得益于大名县行政审批局创新推出的小磨香油作坊开办“一件事”特色服务，通过“一地一窗、证照联发”模式，将审批时间压缩至最快10分钟，跑出了服务提质增效的“加速度”。

柜台服务人员提供特色服务。人民网记者 杨文娟摄

不只是针对这一个产业，大名在政务服务大厅设立了“高效办成一件事”专区，组建的线上线下政务“大管家”团队，为办事人提供全程帮代办服务。2025年以来，该窗口办理事项提速超70%，群众满意度显著提升。

这场政务服务“速度革命”的背后，是大名刀刃向内的流程再造。据了解，该县累计划转438项行政权力事项，占比达90%，通过减材料、减环节、减时限、容缺办，整体审批时限压缩至法定时限15%以下。针对工程建设项目，全流程审批时限压减至10.5—17个工作日，同步推出“企业开办大礼包”，实现证照、印章、政策“零成本一站获取”。

在大名，政务服务不止于窗口之内，更延伸至八小时之外。今年清明节前一天下午临近下班时，大名县名鼎化工有限责任公司总经理张金羽匆匆赶到大厅，急需办理投资项目备案业务。

“当时比较着急，因为第二天就是清明假期，如果办不了，就会影响项目后期合作。”张金羽说。

“绝不能让企业白跑腿，尤其像名鼎化工这样的高新技术企业，更需要周到服务。”大名县行政审批局立项水利股负责人常新波说，在请示上级后，他次日加班加点为企业提供全程帮代办、不见面审批服务。当项目备案完成时，张金羽很激动：“没想到假期还能办成事，大名真给力，很满意！”

自我革新 破立并举的效能提升

“信息输入超过1分钟，系统就会闪退，必须立即优化！”日前，在大名县政务服务中心一楼智能终端服务区，县行政审批局副局长赵慧以普通群众身份体验业务办理时发现的系统漏洞，当天就被技术团队优化消除。这种自我挑刺的作风，正推动着政务服务持续升级。

2025年以来，大名通过领导干部“走流程”活动，累计发现并优化系统程序、标识不清等问题100余项。

在服务大厅一楼，一个特别的窗口引起记者的注意——“办不成事”窗口，台账记录却充满温暖：为卧床老人上门进行社保认证、帮异地企业视频核验……

“群众眼中的‘急难愁盼’，在我们这里都是‘特事特办’。”大名县行政审批局办不成事窗口负责人张振兴表示，运行半年来多次收获群众锦旗，贴心服务赢得交口称赞。

大名县行政审批局协调部门解决12345热线投诉件问题。人民网记者 杨文娟摄

不仅如此，“中心二楼还开辟了会商室，不仅为政府部门和企业提供面对面交流和解决‘急难愁盼’问题的机会，还能进行项目洽谈、直播政策解答。”大名县行政审批局市场服务部工作人员薛志飞说。

这样的自我革新换来的是市场活力迸发。今年以来，全县新登记经营主体同比增长4982户；工程项目审批提速带动固定资产投资增长12%；政务服务满意度从98.9%跃升至99.9%。正如大名县政协副主席、行政审批局局长高蕾所言：“改革不是做加法，而是做变量，要让每个办事者都成为改革的质检员。”

从“柜台内外”到“肩并肩”办理，从“群众跑腿”到“数据跑路”，从“被动受理”到“主动破题”，大名县用流程优化、数智赋能、自我革新破解政务服务提质增效的“密码”。这场始于指尖、成于民心的变革，不仅让“进一扇门、办所有事”成为现实，更催生出“营商引力场”，政务服务“软环境”正转化为县域经济高质量发展的“硬支撑”。

办事人员是什么意思

围绕营商环境问题，近两个月来，南都对广州16个政务服务中心实地测评，总体而言，16个政务服务中心的功能设置和服务能力差距不大，这也是过去几年广州市对政务服务窗口和互联网+业务规范化的体现，特别表现在企业业务“一窗受理、一窗办结”、“只跑一次”、“快捷通道”等方面。但在附加服务、工作人员服务亲和力等方面仍有一定差距。

工商与工程审批分离

企业办事“多头跑”

记者测评发现，大部分政务服务中心将与企业相关的工商、审批业务均合并到中心办事专区，但仍有个别区一级政务中心内没有工商业务。

花都区设有花都区政务服务中心(百合路大厅)和第二服务大厅(亚美大厅)，两者相距500米，其中工商登记设在第二服务大厅，不过两处没有详尽的办事流程指引或设置专人引导，每个大厅具体负责办理哪些事项指向不明，而缺少完整清晰的办事流程正是花都区政务服务中心失分较多的指标。据花都区政务办回复，花都区政务服务中心(百合路大厅)负责办理建设工程类和经营管理类业务；花都区第二政务服务中心(亚美大厅)负责办理登记注册类，通关贸易类和税务服务；绿色金融街政务分厅负责为绿色金融街进驻企业提供定点服务。但记者查询发现，三个大厅之间缺少统一的业务办理指引，现场也有个别办事人要“两头跑”。

同样的情况出现在增城区。增城区政务服务中心内有建设工程项目联合审批、重点企业项目快捷受理通道以及对应的服务窗口办理企业业务，但是工商登记业务在相隔20分钟路程的增城区夏街大道工商行政管理处，“11点多在政务中心办完业务，走到工商行政管理处又下班了。”一位企业办事人员说。

信息不对称

换个窗口再跑一次

涉企业务一窗受理，得益于广州市政务服务的企业登记专窗的设立，整合与企业开办、行政审批相关的业务，为企业提供办事便利；今年4月17日起，广州市政务服务中心对市级工商注册登记业务开通“快速通道”。广州市政务服务中心及11个行政区政务服务中心均已设置企业专窗，部分政务服务中心也开通了“快速通道”。

企业专窗比较多的包括南沙区政务服务中心，共有25个企业专窗，10个快捷通道；天河区政务服务中心窗口办理企业设立、变更、执照领取等业务的市场监管窗口20个；5层大厅共受理各类行政审批和公共服务事项600多项，涵盖区域内除婚姻登记和房产登记以外的区级审批事项。越秀区政务服务中心13个企业专窗，3个快捷通道；黄埔区广州开发区政务服务中心35个企业专窗，但无快捷通道。

广州市政务服务中心还开设了南沙政务专窗和广梅广清跨城通办窗口，南沙政务专窗可受理南沙的企业设立登记、政策兑现等综合业务。窗口工作人员表示，只要资料齐全及企业法人或股东在场，该窗口可现场受理企业设立登记业务，而一般来说，企业设立登记要提前一天在网上预约。

企业专窗给办事人提供了便利，目的是为了让办事人“只跑一次”，但记者发现，部分窗口工作人员提供的信息不对称，导致办事人反复跑腿。在花都区第二政务大厅，有办事人员带着此前咨询工作人员告知需要准备的资料，前来办理业务，但被另一位工作人员告知又要准备新的资料，“每换一个窗口，工作人员都让我准备新的资料。”该办事人相当于办一个业务至少跑三次。

电子屏背对办事人

过号引发争执

服务礼仪指标测试内容包括工作人员的仪容仪表、行为举止和服务态度等，一半数量的政务服务中心均为满分，包括黄埔区广州开发区政务服务中心、南沙区政务服务中心等。但需要注意的是，部分政务中心的工作人员在工作期间没按国家规定着装并在显眼位置佩戴工作牌，如从化区政务服务中心、花都区政务服务中心与荔湾区政务服务中心均发现工作人员未着工装和名牌佩戴不整齐的问题，部分工作人员在无人办理业务时做与工作无关的事。

记者以企业办事人员的身份，在16个政务服务中心咨询企业开办和行政审批事项，以测评窗口工作人员服务态度、对事项的熟悉程度等。大部分窗口的工作人员服务态度良好，基本能为办事人解决问题，但不少工作人员缺少微笑，表现冷淡，小部分工作人员面对市民问询，回答急促、表现不耐烦，总体而言亲和力不够。

据记者观察，办事大厅如没有足够音量叫号和清晰方便的屏幕显示，容易造成不便，其中，荔湾、花都等办事大厅采用“静音叫号”，办事人稍不注意就会过号。在增城区政务服务中心办事大厅，只有小尺寸、低亮度的一块显示屏滚动显示办事号码，一对前来办事的夫妇过号，在向工作人员咨询过程中，工作人员表示“你的号我已经叫了三遍了”，办事人称一直盯着工作人员上方显示屏都没看到。原来，号码照片在市民电子屏上出现，但两块电子屏都是背对大厅，正对工作人员的，办事人看不到，双方因此起了争执，窗口人员并没有以礼貌的方式解决办事人问题。

部分政务公众号

更新频率过低

在互联网+政务服务方面，16个政务服务中心均开通服务功能的微信公众号，唯独“增城政务”没有任何消息推送或服务指引；从化政务微信公众号更新频率过低，每月更新2-3条，且内容为公告或转载消息。而“刷脸”办事在海珠区政府服务中心的智慧小屋、南沙区政务服务中心、天河区政务服务中心和广州市政务服务中心均有应用，天河区政务服务中心的全程电子化商事登记智能服务区设有两台可自助进行刷脸取照的执照领取机。部分政务服务中心有A PP服务，包括“广州政务通”、“番禺网上办事大厅A PP”，但“番禺网上办事大厅A PP”只能在安卓手机使用，苹果手机无法下载。

各家政务服务中心的自助终端均已普及，当中还植入不少“黑科技”，如白云区政务服务厅提供手指静脉确认身份的方法，首次使用静脉取号机前需到服务台采集指静脉信息，无需携带身份证便可进行取号，据介绍，该中心以后陆续将推出多种指静脉自助服务。南沙区政务服务中心在一楼大厅配备四台“湾区通办”自助终端，市民在南沙即可办理大湾区九个城市住房、社保、教育等150项事项。

值得一提的是，黄埔区广州开发区政务服务中心、番禺区政务服务中心、白云区政务服务中心、广州政务服务中心等都将办事指南制成二维码，供市民查询办事流程、所需材料等，节省人工咨询时间。如白云区政务服务中心每项办事事项对应一个二维码，还有广东省网上办事大厅广州市白云区分厅服务部门二维码。最为壮观的是黄埔区广州开发区政务服务中心的“二维码业务墙”。该中心二、三楼分别都有一面二维码业务墙，据统计，三楼的二维码墙共有193项企业相关业务，测评员随机扫了“内资有限责任公司注销登记”的二维码，当即显示在广东政务服务网内关于该业务的办理流程，包括受理条件、网上办理流程、窗口办理流程，需要哪些申请资料，如何在窗口预约、取号、受理资料、审查等，还有咨询方式、监督方式，包括咨询窗口地址、咨询网址和信函地址等，以及服务承诺时效。南沙区政务服务中心还放置一台终端机为“虚拟翻书系统”，涵盖所有市民、企业办事事项的二维码，扫码可读取事项的办理条件、所需材料、窗口流程及网办流程等信息。

然而，过多的二维码会让办事人混乱，降低办事体验感，线下窗口能一窗受理、只跑一次，各事项后台能否统一平台，让办事人“只扫一个”二维码呢？

无障碍洗手间缺少

配套服务仍不到位

母婴室、无障碍卫生间、残疾人通道的设置与否体现出的是办事机构的人性化程度高低，因此，在本次的政务服务中心测评中，记者特地考察了16家中心的无障碍设施、母婴室等配套服务，并以此作为加分项。

16家政务服务中心超过半数设置有母婴室，其中从化区政务服务中心母婴室较为宽敞，内有多个哺乳室，功能齐全、干净整洁。海珠区政务服务中心4楼设有母婴室，大厅中央还设置母婴等候区，配有婴儿椅和饮水机，方便带小孩来办事的市民。

无障碍卫生间的设置情况则不太理想，16家政务服务中心中只有40%提供残疾人使用的卫生间。其中海珠区政务服务中心在残疾人便民方面比较完善，进门处有斜坡通道供轮椅进出，电梯设有专门的轮椅低层按键，同时设置有残疾人卫生间。

此外，包括广州市政务服务中心、增城区政务服务中心、增城夏街大道工商行政管理处和番禺政务服务中心万博分中心在内的四家服务中心既未设置母婴室也未设置残疾人卫生间。

记者观察

政务服务要提升 不妨多点人情味

在过去两周，南都记者兵分多路，测评广州市16个政务服务中心的服务能力与服务水平，既是对营商环境组成部分之一的政务服务检验，也以此作为提升广州公共服务质量的抓手之一。

广州市从2013年底起推行政务窗口改革以来，政务服务中心从外部环境到功能配置、流程设置方面都已经相当人性化，特别在近两年植入了人工智能、刷脸等高科技之后，政务服务中心可以说是科技感十足。值得关注的是，近年来政务服务中“二维码”盛行，从三年前的广州开发区政务服务中心“二维码墙”到如今各级政务中心都有专属的“二维码宣传册”、“二维码触屏”。扫码了解对应事项流程确实给了办事人便利，但过多的二维码会让办事人混乱，降低办事体验感。如今政务服务窗口已整合成一窗受理、办事只跑一次，那么各事项二维码对应的信息能否在后台整合，让办事人“只扫一个”二维码呢？

测评同时发现，各中心之间主要差距存在于窗口工作人员服务水平和附加功能方面。如部分人员没有注意着装，回复办事人时急促、不耐烦，或是直接与办事人起冲突。总体而言，广州的政务服务人员缺乏微笑，亲和力不够。在附加功能方面，测评人员考察了母婴室、无障碍设施，主要体现政务服务的人性化、人情味。有过半政务服务中心没有设置母婴室，只有40%提供残疾人卫生间，有4个中心两项均没配置，包括广州市政务服务中心。

政务服务中心测评，打分不是最主要的目的，推动提升服务能力和水平才是我们做公共服务质量测评的目标。我们注重细节，我们期盼改善，见证广州公共服务朝着精细化方向发展，这也正是南都“公共服务质量测评”栏目的愿景。

测评方式

记者通过实地测评的方式，评价政务服务中心的服务环境、服务礼仪、互联网+服务三大维度，测评指标依据广州市纪委监察局发布的《政务窗口服务规范》。原始分合计为32分，换算为100分制显示；另将人性化服务项目作为加分项考核。

各项维度中，服务环境指标测评包括机构标识是否完整、是否设置完善的办事流程图、现场是否设立投诉箱、公布监督投诉电话和内部环境的服务岗标牌、名牌是否清晰规范、办公区用品摆放是否整洁等。在该项指标中，广州政务服务中心琶洲分中心和番禺区政务服务中心得满分，花都区政务服务中心得分最低。

服务礼仪是考核工作人员的仪容仪表和服务态度、服务水平等，一半数量的政务服务中心均为满分，包括黄埔区政务服务中心、南沙区政务服务中心等，但荔湾区政务服务中心人员因没有统一着装被扣分；增城区和花都区的政务服务中心因工作人员态度不佳、指引不清晰被扣分。

互联网+政务服务维度主要考核政务服务中心是否设有服务功能的微信公众号，另有两项不计分指标，包括业务是否整合进广东政务服务网、是否有刷脸认证技术。除荔湾区政务服务中心部分功能进入广东政务服务网之外，其余15个政务服务中心都已全部整合进广东政务服务网，16个政务服务中心均建立微信公众号平台，但刷脸技术仍未广泛使用。

出品：南都大数据研究院

统筹：南都记者 尹来

执行统筹：南都记者 赵安然 邹琳

测评、采写：南都记者 李拉 蒋臻 李鑫 赵安然

实习生 程小妹 伍雪梨 聂佩文

摄影：南都记者 冯宙锋 何玉帅

实习生 谢基东 于北辰

办事人员和有关人员包括什么岗位

办事人员属于什么岗位

体验官手记：“有问题怎么办？打12345呀！”

如今在北京，遇到麻烦事儿拨打12345热线，已经成为了不少市民的一种习惯。作为解决问题的有效方法之一，与之紧密配套的就是系统庞大而缜密的“接诉即办机制”。

就在一个月前的9月24日，《北京市接诉即办工作条例》获北京市人大常委会会议审议通过，这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。这意味着，北京在超大城市基层治理中探索出的处理民生诉求的特有机制——接诉即办，已有了法律保障。

接诉即办不仅要求“全面接诉”、“限时办理”，还要对效果进行“回访考评”。为了避免“踢皮球”，更明确了“首接负责制度”，遇到一个部门解决不了的问题还可以通过“街乡吹哨、部门报到”的模式汇集各方力量共同推动。

在这样的背景下，作为城市基层治理的最小单元，不少社区都通过自己的方式，尽力办好市民反映的每一件“大事小情”。

几天前，我来到了大兴区观音寺街道的盛嘉华苑社区，跟着社区书记杜勇一起体验了一下午的接诉即办工作，当天主要给居民解决的是停车难问题。

通过走访了解到，盛嘉华苑社区是一个搬迁小区，主要是原来住在西城的老北京人拆迁至此，由于最初规划时车位数量较少、停车秩序缺乏有效引导等原因，居民当下的停车需求难以满足，有时也会因为车位而吵架拌嘴。

不过，好消息是，经过近一段时间的工作，在社区、物业、业委会等多方共同努力下，社区引进了专业停车管理公司，对居民车辆实施规范化管理，杜绝乱停私占、占用应急通道等现象。

其实，我当天的工作并不复杂，主要是在社区停车新规实施前夕进行宣传讲解，对于拨打过12345热线反映停车问题的市民进行电话回访。但即便是这样看似简单的工作，前期也需要下一番功夫。首先要认真核查市民反馈的诉求是否都已经办理完成，或者是否能给出合理的解释和下一步计划。语言表达必须言简意赅，既要清楚明白又不能过多占用市民的时间。在跟市民沟通时还要注意倾听他们的反馈意见，从而判断我们的工作是否仍有提升空间。

当天体验时，最令人感到欣慰的是反映问题的几位居民对社区工作十分理解，更是把小区的事儿当成自家的事儿一样热心，听到社区将开始停车规范化管理的好消息时，大家纷纷表示支持，也愿意帮着宣传和引导。

在以前采访时就听到有人反映打12345很管用，也有一些市民坦言，“有时候自己也理解一些工作不见得马上就能解决，但就是希望有人能给自己再解释解释，心里也能舒坦些。”这次体验了接诉即办工作后，我也对这些话更有感触了。

不管是垃圾分类、停车治理，还是疫情防控、营商环境，“接诉即办”不仅是解决群众呼声的窗口，更是通过立法明确了各方的职责和边界，也从制度上理顺了相关机制和流程，从根本上看，是对社会期待的一种积极回应。

而在具体的执行层面，依然少不了工作人员的耐心、热心和细心，也许只有这样，才能避免“运动式”和“一阵风式”的治理。当各级政府、机构、单位和市民都把身边事当成自家事来办，我想也就没什么解决不了的难题了。

新京报记者 裴剑飞 景如月 周博华 视频报道

编辑 刘梦婕 校对 吴兴发

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