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来源：人民日报
生活中，消费者遇到消费纠纷，应该如何维权？中国消费者协会专家委员会委员、中国政法大学副教授朱巍介绍，按照消费者权益保护法规定，消费者权益受到损害后，可以通过5种途径维护自身权益，分别是与经营者协商解决、请求消协或其他组织调解解决、向有关行政部门申诉、向法院提起诉讼以及提请仲裁机构提起仲裁。
消费者与经营者的协商一般是作为维权程序的开始，协商的基础是法律赋予消费者权益保护的范围，比如，网购7日无理由退货制度、“三包”制度、产品责任制度等。一旦无法与经营者达成一致，消费者则可以开启相互并行的维权途径。
消协调解、投诉和诉请法院或仲裁机构，这几种维权渠道相比较看，调解制度和投诉制度维权成本最低，效果也更快。近几年，国务院办公厅推动以12345一个号码对外提供便民利企服务，各地的12345热线都可以接收消费维权诉求，并会根据不同业务领域分派到相应行政部门处理，消费维权更加高效。按照消费者权益保护法实施条例规定，有关行政部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者；投诉受理后，应在60日内完成调解工作。当然，有些行政部门也有自己的投诉举报平台，比如，市场监管部门有全国12315平台等，消费者可以根据实际情况直接寻求这些部门的帮助。
如果消费者不满意投诉处理结果，也可以依法向有管辖权的法院、仲裁机构提起诉讼或仲裁请求。如果发现存在侵害众多消费者权益的行为，省级以上消协也可以依法提起公益诉讼。当然，消费者自身也享有对经营者批评监督的权利，这些维权措施也会起到很好的效果。
消费者向电商平台投诉平台内经营者或给出差评后，平台应依法保护消费者个人信息，不得向商家披露，避免消费者人身权益被商家所侵害。消费者给出的差评等真实评价，包括平台、平台内经营者在内的主体都不得违法删除。消费者的评价权既属于维权方式，也将起到消费警示和信用监管的效果。
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消费者在消费过程中如何避免自己的权益被侵害？遇到消费纠纷如何解决？近年来，区市场监管局将消费者权益保护工作融入高质量发展大局，在区热线服务工作、投诉举报源头减量和放心消费创建等方面持续发力，统筹优化消费领域各环节工作，不断提升消费维权效能。
不久之前，市民王先生向嘉定新城市场监管所反映，他在马陆镇某家居广场花费14000元订购了门窗及安装服务，后因纱窗质量问题返修，他同商家就“违约款”问题迟迟未达成一致，导致家里一直“开天窗”。
昨天（3月14日），在嘉定新城核心区专业调解委员会的调解室里，嘉定新城市场管理所联合司法所、公益律师及家居广场管理方，组织投诉双方进一步了解具体情况，疏导化解消费矛盾。
嘉定新城市场监管所副所长郭天笑告诉记者，接到投诉后，他们一方面第一时间联系消费者了解其诉求，同时采用“背靠背”形式向商家了解合同签订、门窗安装等事情原委；另一方面，启动多元调解机制，联系辖区司法所推演事情双方责任过错，并启动现场调解，与双方沟通，讲清法律责任。“调解过程中双方态度很真诚，最终达成一致，王先生将合同尾款预先支付给第三方——家居广场管理方，待门窗安装到位，检验合格后再转到商家账户。”郭天笑说。
据介绍，嘉定新城所辖区产城融合业态多元，投诉举报工单呈现出面广、量增、类型复杂的特点。如何规范网格中投诉举报处理和矛盾化解，成为各基层所必须面对的课题。为此，嘉定新城市场监管所积极思考，提出了“四办”工作法，即“即刻办、牵头办、跟踪办、联动办”，从源头化解、类型跟踪和长治久安三个维度出发，形成一套切实可行的工作机制，目前已实现区城运工单在网格内处置见行见效，解决了一批人民群众关心的急难愁盼问题。
“目前，我们已实现‘牵头办’的升级，依托人民调解、司法调解、行政调解等多元调解资源，成立了‘嘉定新城核心区市场监管领域专业调解委员会’，进一步发挥‘牵头办’优势，扩展运用范围，提高投诉举报的调解成功率。”嘉定新城市场监管所工作人员鲍捷表示。
据了解，区市场监管局受理消费者投诉中，线上消费诉求约占65%，主要集中于服装鞋帽、食品、家居用品、餐饮住宿服务、销售服务、互联网服务等领域，涉及消费者售后服务、产品质量、合同履行、广告、不正当竞争等方面的问题。
有了监管部门的“撑腰”，随时随地申诉、随时随地调解，消费者才能安全感满满。多年来，嘉定深入创新消费者权益保护模式，多措并举让消费者更加放心地购买商品和接受服务。“我们大力强化在线纠纷解决（ODR）机制，一方面努力拓宽这项机制的覆盖面，另一方面督促相关企业提升承办质效，对先行和解成功率等指标较低的企业强化监督管理，进一步压实企业主体责任，从而更好地实现从‘接诉即办’向‘未诉先办’转变。”区市场监管局消费者权益保护科科长曾强表示。
据悉，2024年，全区ODR企业自办件处理量为7752件，占全国平台投诉件的14.06%，ODR机制有效发挥工单“分流阀”作用。此外，2024年，区市场监管局纳入测评的698件区城运工单中，满意件630件，满意率97.0%，实际解决657件，实际解决率94.1%。满意率和实际解决率分别同比上升了8.9和13个百分点。
区市场监管局提醒，如有消费纠纷相关问题，消费者线上可以通过12315、12345投诉举报，线下可以通过各消费场所的消费维权联络点表达诉求，或者直接联系所在辖区市场监管所。
撰稿：席凌燕
摄像：张晓冬
编辑：袁悦
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今天是国际消费者权益日。有良好的消费环境，才有充足的消费信心。维护消费者权益，要“315”更要“365”。
市场监督管理投诉举报热线：12315，转发周知！
来源： 人民日报微博
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(来源:人民日报微博)
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