12315官网投诉入口,12315官网查询入口

2025-05-04 法律普法百科编辑：何惠

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来源：国是直通车

积极维权，不做沉默的羔羊。

过去这一年，你是否遭遇过侵权？

遭遇侵权后，你会及时维权吗？

对于第一个问题，在一份民调里，超过90%的受访者都给出了肯定答案。

但第二个问题，超过60%的受访者给出了否定答案。

分析人士指出，很多消费者在维权方面缺乏经验，当遭遇侵权时可能会因为不知道如何维权而放弃。

调研显示，在选择不维权的消费者中，因为担心维权周期长，认为“投诉了也未必会处理，白白浪费时间”的占比近40%，还有超过30%的消费者因为“投诉无门，不知道怎么维权”而放弃。

所以问题来了，当遭遇侵权后，我们该如何维护自身权益？

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事实上，消费者可以选择的维权方式有很多，最基本的有以下五种：

与商家协商解决

当消费者与商家产生纠纷时，可直接与商家进行协商，双方秉着解决问题、分清责任的原则达成和解协议。

对于消费者来说，与商家协商解决是一种快速、简便的维权方式。若能通过这种方式解决问题当然是极好的，但现实往往并不让人满意。

有近20%的受访者表示，最不满意的维权方式就是找商家协商私了。这些受访者中，大多都曾与商家反映过问题，尝试协商解决，但常常遇到商家推脱责任，最终未能解决问题。

“企业应该认识到客户服务的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。同时，企业还可以和中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作。”电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣说。

请求中消协调解

当消费者无法与商家协商解决时，可以通过中国消费者协会调解解决。消费者向中消协投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。

无论采取哪种形式，消费者的投诉材料应包含四方面内容：投诉方和被投诉方的基本信息（包括姓名、身份证号码、联系电话、地址等），侵权事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况，有关证据以及明确、具体的诉求。

全国各地消费者协会受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的消协协助的，相关消协应当给予协助。

图片来源：中国消费者协会官网

此外，消费者还可以拨打专门受理消费者投诉举报的12315电话进行维权。

消费者投诉电话：12315

官方投诉举报网站：www.12315.cn

官方微信平台：全国12315互联网平台

官方手机APP：全国12315互联网平台

其他投诉电话：

产品质量监督电话：12365

价格举报电话：12358

邮政行业消费者申诉电话：12305

食品药品安全投诉举报热线：12331

工信部申诉电话：12300

网络不良与垃圾信息举报：12321

向有关行政部门申诉

如果你希望更快捷、高效、执行力度更强地维权，可以请求有关行政部门处理争议。

根据规定，消费者决定申诉时，应依照商品和服务的性质向具有相关职能的行政部门（如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等）提出。

需要注意的是，行政申诉一般采用书面形式，除投诉方和被投诉方的基本信息外，还需载明申诉要求、理由及相关事实根据。

提请仲裁

消费者遇到侵权纠纷时，也可通过仲裁方式解决。但首先，消费者需要与经营者订立仲裁条款或达成仲裁协议，自愿将争议提交到仲裁机构进行调解并作出裁决。如果没有仲裁条款或仲裁协议，仲裁申请将不会被受理。

一般来说，仲裁具有简便、一裁终局、费用较低、相互感情影响小等特征。仲裁费用原则上由败诉方承担，若当事人部分胜诉，则由仲裁机构根据双方责任大小确定各自仲裁费用。

目前，我国受理消费者仲裁申请的机构主要有两种：一种是社会团体仲裁，主要是各级消费者协会设立的仲裁委员会；另一种是国家行政机关仲裁，如工商行政管理机关设立的仲裁委员会等。

向人民法院提起诉讼

消费者的维权途径还包括向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判。

在我国，诉讼大致分为刑事诉讼、民事诉讼和行政诉讼三种形式，消费者因合法权益受到损害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。

值得注意的是，消费者提起讼诉必须具备一定条件：第一，原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织；第二，有明确的被告；第三，有具体的诉讼请求和事实、理由；第四，属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。

符合以上条件的起诉，人民法院才会予以受理。

除了以上五种基本维权途径，一些消费者还通过在社交平台曝光、向互联网举报平台投诉、向商家所属平台投诉等方式进行维权。有专家表示，年轻人往往偏向选择互联网举报、在社交平台曝光等方式，更容易督促商家尽快解决问题。因此，年轻人的维权周期也更短一些。

随着经济社会发展水平不断提高以及法律法规的不断完善，消费者的维权途径也越来越多。今天是3·15消费者权益保护日，希望越来越多的消费者能够提高自身维权意识，在权益受到侵犯时能够积极通过合法途径维护自身权益。

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央广网北京3月14日消息，据经济之声《天天315》报道，国家工商总局今天上午举办全国12315互联网平台上线启动仪式，国家工商总局局长张茅宣布，全国12315互联网平台今天开始试运行，从明天，也就是3月15号正式启用。这意味着消费者维权除了拨打12315热线外，还可以通过电脑、微信、手机APP等多种方式进行投诉、举报，这不仅方便了消费者，还将加强12315大数据分析应用，推动“诉转案”工作。

消费者如何通过12315网络平台来进行投诉呢？大家都知道，以前12315电话存在这样一些问题：

第一个是经常处在忙线中的或者打不通。记者从消保局杨红灿那里了解到，建立互联网平台也是因为12315电话不能满足全国消费者日益增长的消费需求。消费活动比较集中的地区，12315电话经常超负荷运转。

第二是网络购物引发的跨区域消费纠纷已经成为突出的焦点，引发的消费纠纷突破了传统地域管辖的范畴，各地工商和市场部门协作执法需要跨区域来协调，仅是电话联系效率很低。

第三是经营者消费维权的主体责任落实不到位，信用体系不健全。另外还有消费维权的国际合作也需要我们国家有独立自主的国家级的互联网平台。

全国12315互联网平台算是12315电话版的升级版，这个平台今天开始试运行，明天开始正式启用。也就是说，从今天开始消费者要想维权，今天就可以使用电脑、手机APP、微信等这种多渠道登录全国12315互联网平台进行投诉，提醒大家，这个平台24小时都可以进行投诉举报。

都有哪些途径登录全国12315互联网平台呢？这个平台的网址是www.12315.cn，手机APP名称是“全国12315互联网平台”，微信公众号是“全国12315互联网平台”，微信小程序名称是“12315”，使用电脑和手机都可以登录平台。

具体怎么投诉？第一需要先进行实名制的注册，记者从工商总局了解到，这个平台对于消费者实名制注册的个人信息会严格保密，不向经营者以及其他消费者公开，只有工商部门在组织消费者和经营者调解的时候才会告知经营者必要的消费者信息。

第二步是选择投诉对象和管辖机关，这也是这个平台特别便捷的地方。平台是和国家信用信息公示系统是相关联的，消费者可以通过搜索来精准找到自己想要投诉的市场主体，并且根据经营者所在地，或者经营行为发生地来选择对应的区级工商和市场监管部门。这也解决了之前想要找到管辖部门很难的问题。

第三步就是填写投诉公单。为了便于消费者的操作，工商总局设置了一些必填项和选填项。比如商品服务类别，品牌、消费时间还有消费金额等，提醒大家，这些信息对于消费纠纷的顺利解决很重要，一定要仔细填写。第三步完成以后，消费者投诉的信息由系统提交给管辖机关来处理，消费者可以在平台上查看处理流程和结果。在平台上的举报方式和投诉方式大致相同。

至于投诉之后多长时间能够得到回复，记者了解到，在投诉后的七个工作日，工作人员会给消费者一个回复，工商总局还规定60个工作日内，这个投诉必须要完结。

（原题为《全国12315互联网平台今天上线》）