消费者保护协会在线咨询，消费者保护协会投诉平台官网
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新京报讯 据中国消费者协会网站消息，近期，中国消费者协会陆续收到消费者声称因“免密支付”功能导致账户资金被盗刷的投诉。为切实保护消费者财产安全，提升风险防范意识，中国消费者协会提醒广大消费者，网络购物谨慎使用手机“免密支付”功能，避免因账户权限过度开放而引发资金损失。
一、为何“免密支付”易成盗刷漏洞？
“免密支付”（即“无需密码确认支付”）是部分支付平台或应用为提升支付便捷性推出的功能，用户开通后，单笔交易金额在一定限额内可直接扣款。然而，这一功能若被不法分子利用，可能带来严重安全隐患。一是手机丢失或账号泄露（苹果手机用户）时风险激增。若他人获取您的账号或设备，可通过“免密支付”直接消费或购买虚拟服务，且无需二次验证。二是小额免密累积大额损失。部分平台免密额度虽设单笔上限（如1000元以下），但短时间内高频次小额盗刷仍会造成较大经济损失。三是隐蔽性强，难以及时察觉。盗刷交易通常通过绑定支付平台的虚拟服务（如游戏充值、App订阅）完成，或者在机主凌晨熟睡时段完成，消费者发现时往往已产生多笔扣款。
二、支付风险的主动防范措施有哪些？
为降低盗刷风险，建议消费者采取以下措施：
（一）非必要不开启“免密支付”
优先关闭免密功能，检查是否绑定支付宝、微信或银行卡，并关闭“免密支付”权限。若需保留部分免密服务，建议单独设置。另外定期检查授权应用，移除不常用或不信任的第三方应用支付授权。
（二）强化账户安全保护
一是设置高强度密码并注意更换。避免使用生日、连续数字等简单密码，并开启双重认证功能，防止账号被恶意登录。二是关闭非必要支付权限，尤其是苹果手机用户如无需通过账户进行应用购买，可禁用相关功能。三是谨慎使用公共Wi-Fi，避免在公共网络环境下进行支付操作，防止网络钓鱼或数据截取。
（三）养成定期对账习惯
及时查看账单通知，关注支付宝、微信或银行发送的扣款短信，发现不明消费立即核查。定期检查订阅服务，取消不再需要的自动续费项目。
三、遭遇盗刷后如何快速应对？
若发现账户存在异常交易，首先，应立即冻结支付渠道，通过银行客服、支付宝或微信平台紧急冻结关联账户，阻止后续扣款。其次，留存证据并投诉：保留盗刷记录截图、交易时间等信息，向支付平台投诉。若损失金额较大，需及时向公安机关报案，并配合提供相关证据材料。
中国消费者协会郑重提醒广大消费者：移动支付的便捷性不应以牺牲安全性为代价。请务必提高警惕，主动管理支付权限，切勿因图方便而忽视潜在风险。如遇消费纠纷，可拨打热线电话或通过“全国消协智慧315”平台进行维权。
编辑 辛婧
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随着网络购物的快速发展，各类新型消费陷阱时有发生。为切实保护消费者合法权益，增强风险防范意识，中国消费者协会结合近期投诉热点，提醒广大消费者在网络购物中注意以下事项：
一、谨慎识别促销活动真实性，警惕价格欺诈
部分商家通过虚构原价、夸大折扣（如“原价999元，限时特惠99元”）、设置“限时秒杀”倒计时等方式诱导消费。此类行为涉嫌违反《价格法》《消费者权益保护法》中关于明码标价和禁止虚假宣传的规定。建议消费者一是使用正规比价工具或平台历史价格查询功能，核实商品真实价格波动情况；二是理性对待“限时”“限量”营销话术，避免因冲动下单造成经济损失；三是留存商品促销页面截图、商家承诺记录等证据，便于后续维权。
二、严把商品质量关，防范假冒伪劣风险
网络平台存在部分商家以“低价清仓”“工厂直销”为名销售假冒品牌商品，或通过仿冒商标、模糊描述（如“某品牌同款”“正品代购”）误导消费者的情况。建议消费者一是优先选择品牌官方旗舰店或平台认证的自营店铺，查验店铺公示的营业执照等资质；二是收到商品后仔细核对品牌标识、防伪码、产品批次等信息，发现异常立即拒收；三是保留购物凭证、商品详情页及聊天记录，作为维权依据。
三、警惕新型诈骗手段，保护财产安全
近期频发“冒充客服退款”“快递丢失理赔”等电信诈骗案件。不法分子通过非法获取消费者订单信息，诱导点击钓鱼链接、提供短信验证码或下载不明软件，导致消费者资金被盗。 建议消费者一是切勿轻信陌生电话、短信，所有售后问题都应通过平台官方渠道联系客服；二是拒绝向他人透露银行卡密码、短信验证码等敏感信息；三是谨防“屏幕共享”操作，避免远程操控导致账户失控；四是谨记正规网购平台的退款、赔付款都是从顾客支付账户原路返回，没有所谓的“退款链接”，也无需下载其他APP，要求另行下载APP或扫码入群等大概率是骗子。
四、强化个人信息保护，防范隐私泄露
部分商家违规收集消费者个人信息（如身份证号、人脸数据），或通过快递面单非法收集、买卖用户地址、电话，导致骚扰电话、诈骗风险增加。建议消费者一是非必要不提供详细住址，可填写代收点或快递柜地址；二是丢弃快递包装前，务必清除或涂抹面单上的个人信息；三是谨慎授权APP获取通讯录、定位等权限，定期清理缓存数据。
五、依法主动维权，共建诚信消费环境
当消费者遭遇虚假宣传、商品质量缺陷、拒不退换货等问题时，可依据《消费者权益保护法》第二十四条、《消费者权益保护法实施条例》第九条、《电子商务法》第五十九条等规定维护自身权益。维权途径可依次选择协商解决、平台介入、投诉举报、司法诉讼。先通过平台客服发起投诉，要求商家履行退换货或赔偿义务；若协商未果，可申请交易平台介入处理；平台处理不佳可通过“消协315”投诉平台或者热线电话向消协组织投诉，也可以向有关监管部门举报；如果涉及金额较大、情节严重，可向人民法院提起诉讼。
网络购物需牢记“三不原则”：不轻信夸大宣传、不点击不明链接、不脱离平台交易。消费者可主动学习《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《个人信息保护法》等法律法规，提升自我保护能力。
(来源:人民日报客户端)
消费者保护协会是什么性质单位
“假一赔十”的承诺，你相信吗？许多消费者在电商平台或直播间选购商品时，会受到商家“假一赔十”承诺的影响，从而增加对该商品的信任度。可现实果真如此么？
前不久，有网友在人民网“人民投诉”平台留言反映，在某电商平台三家店铺买的卡游品牌卡片均疑似为低端仿品，联系平台客服要求按照商家销售页面标注“假一赔十”。客服反馈消费者提供的照片证据不足以判断真假，仅支持退货退款。令人更恼火的是，该网友反馈销售卡片的商家已下架相关链接，更改其他链接继续销售。
网友通过人民网“人民投诉”反映某电商平台商家销售的卡游品牌哪吒斗天包卡片高度疑似假冒伪劣产品，商家销售页面却打出“假一赔十”的醒目标语。（图片来自“人民投诉”用户）
“还需要我垫付邮费。退货之后假冒商品要是被二次销售继续坑害消费者怎么办？”该网友不满地说，“三盒卡片防伪码均为一个数字明显是造假，平台又如何判断我证据不足？我作为个人买家又不可能让卡游公司给我出具证明。”
该网友的遭遇并不是个例。在“人民投诉”上，涉“假一赔十”相关纠纷就有近百条。消费者因商家承诺放心下单，事后维权，商家及平台却以各种借口拒绝十倍赔付。
“假一赔十”未兑现，商家及平台违法么？
“商家自行标注‘假一赔十’，属于合同约定的一部分，适用于所有商品品类。”中国消费者协会律师团律师芦云在接受“人民投诉”记者采访时指出，若商家未兑现承诺，可能涉及多重法律责任，“若宣传时明知无法履行，或故意设置苛刻条件（如要求消费者提供非必要鉴定报告），可能构成《广告法》中的虚假宣传，面临行政处罚；若消费者能证明商家存在欺诈故意，还可依据《消费者权益保护法》主张‘退一赔三’，最低赔偿500元。”
针对直播购物中的责任划分，芦云表示，电商平台对商家承诺有“底线审查义务”：“商家承诺不得低于法定标准，比如《消费者权益保护法》规定的‘退一赔三’，若商家自行承诺‘退一赔十’，平台无需事前审核，但需监督履行情况。若平台自身承诺‘先行赔付’，则必须兑现。”
针对直播主播和MCN机构的责任则需视具体行为而定。芦云解释，若主播在直播中夸大宣传、隐瞒假货风险，或MCN机构与商家恶意串通，可能承担连带责任；若仅是职务行为，则由商家承担主要责任。
消费者如何高效索赔维权？
“假一赔十”本质上是商家自行作出的合同承诺，对消费者选择商品具有直接影响。然而，正因为它是商家的自行行为，具体执行标准和范围往往由商家自行设定，这就导致消费者在维权时会面临诸多不确定性。
芦云指出，消费者维权首先需证明商家存在相关承诺。网页截图、聊天记录、商品详情页宣传等电子化载体，都可作为有效证据，关键是要及时固定，避免商家事后删除页面。
对于消费者如何证明“商品是假货”，芦云表示，根据“谁主张谁举证”原则，消费者需提供初步证据，例如商品包装粗糙、防伪码查询异常、与正品存在明显差异等。若涉及需要专业鉴定的商品，消费者可能面临“鉴定机构不受理个人委托”“检测费用高”等问题。对此，法律对部分商品设置了“举证责任倒置”规则。
芦云解释：“比如汽车、家电等耐用品，在购买6个月内出现质量问题，法律规定由商家证明产品合格，消费者无需自行举证，这减轻了维权负担。”至于鉴定费用，通常由申请方先行垫付，最终由责任方承担。
与此同时，芦云以代理的相关案例说明司法实践中的复杂性。消费者因产品溯源码异常、使用体验不同主张“假一赔十”，但法院最终仅支持退货，未认定欺诈。“这提示消费者，仅凭主观感受难以认定假货，需尽可能收集客观证据，如正规渠道的正品对比、官方防伪查询结果等。”建议消费者留存直播录像、商品链接等，便于追溯责任主体。
遭遇商家拖延拒赔该怎么办？
当消费者遭遇商家拖延或拒赔的情况，芦云给出“五步”维权路径建议——
协商和解：第一时间与商家沟通，明确诉求并保留聊天记录；平台投诉：通过电商平台客服渠道申诉，部分平台设有 “绿色通道”或“消费纠纷调解机制”；行政投诉：拨打 12315、12345 热线，或向市场监管部门举报，借助行政力量施压；消协调解：请求消费者协会或行业协会介入，推动双方达成一致；司法途径：若金额较大或协商无果，可向法院起诉，或申请仲裁（需提前约定仲裁条款）。
“小额纠纷可优先通过平台和行政渠道解决，高效便捷；大额纠纷建议咨询律师，完善证据链后诉讼。”她特别提醒，消费者网购时应养成“三保留”习惯，即保留宣传页面、保留交易记录、保留商品实物，为后续维权奠定基础。
电商假货治理需多方合力
电子商务的快速发展，方便了消费者的同时，一定程度也让假货找到了滋生的温床。受访专家坦言，要根治“假货”顽疾需要多方协同发力。
电商平台应加强资质审核，企业商家主动提升承诺。建议平台对入驻商家的经营资质、过往投诉记录动态监管，对多次违规商家采取清退措施。鼓励头部商家推出高于法定标准的售后保障，如“先行赔付”“假一赔十快速通道”，树立行业标杆。
监管部门强化惩戒，司法实践明确标准。对虚假宣传、销售假货的商家加大罚款、信用惩戒力度，提高违法成本。通过典型案例指导，统一“假货”认定标准和举证责任分配，降低消费者维权门槛。
“‘假一赔十’不应成为营销噱头，而应是商家诚信经营的底线。”芦云强调，随着《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律的完善，以及“支持起诉”“公益诉讼”等司法手段的应用，消费者维权的制度保障正在不断加强。“遇到纠纷不要怕，善用维权工具、保留关键证据，才能让‘假一赔十’从口号变为现实”。
来源： 人民网
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律师解答
根据法律规定，向消费者投诉的方式有：拨打消费者协会的投诉电话12315等；到消费者协会办公地点进行投诉；保留相关证据，将其提供给消费者协会；配合其开展调查工作等。
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条第一款
消费者协会履行下列公益性职责：
（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；
（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；
（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；
（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；
（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；
（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
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