摘要：近年来医疗纠纷的数量持续增加，从医疗纠纷的影响出发，针对医疗纠纷形成的原因提出了建立医院医疗纠纷危机管理机制的一些建议，希望对防范和处置医院医疗纠纷提供现实的帮助。
关键词：医疗纠纷;医疗纠纷预警机制
近十多年以来，我国的医疗纠纷日益增多，医患关系不断恶化，已经成为社会转型期间一项突出的问题。
1、医疗纠纷的概念及影响
医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因、诊疗护理过程等方面产生分歧，在未查明方向之前相互争执、各执己见的情形。医疗纠纷包括医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷。医疗过失纠纷是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中违反卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊断护理规范造成患者人身损害的事故。非医疗事故纠纷是指在诊疗护理过程中，由于无法抗拒的原因如医疗意外、并发症和病情的自然转归等导致患者出现难以预料和防范的情况或是医疗以外原因如病人不如实向医护人员陈述病情、症状、病史，不遵循医嘱配合治疗、违反医院的相关管理制度等引起的纠纷。
2、医疗纠纷产生的原因
2.1国家的卫生投入相对不足，第三方补偿机制不完善
20世纪80年代以来，我国的医疗卫生体制发生了一系列的变革，国家对医疗机构的投入相对减少，同时第三方补偿机制即医疗保险制度发展还不完善，人群的覆盖面还较低、补偿的比例有待提高，所以面对医疗成本增加，个别医疗单位为了维持生存和发展，把创收作为压倒一切的大事，工作中心从关注社会利益到经济利益，关注病人利益到关注医院经济利益。同时患者面对公费医疗的解体、医疗费用支出大大增加的情况下，在付出医疗费用的同时，希望能得到较好的医疗服务及理想的治疗效果，如果事与愿违，病人内心则难以平衡和接受，由经济原因造成的医疗纠纷不可避免。
2.2医务人员责任心技术水平有待提高，患者对医疗特殊性和风险认识不足
在诊疗过程中，一些医务人员对病员不负责任，服务态度差、缺乏耐心，与病人沟通态度生硬，缺乏同情心。例如对危重病人片面强调制度、手续、条件，借故推诿和拒收，以致延丧失抢救时机，或不负责任地将危重病员转院、转科，造成不良后果。加之个别医务人员，他们医术不精，工作疏忽大意缺乏责任心如错误用药、错误书写、错报病情等造成医疗差错、事故时有发生，给病人及家属造成终身的痛苦和遗憾，自然会引起纠纷。同时虽然医疗技术较过去有了较大水平的提高,但由于人体的复杂性、医疗活动中多种因素的不确定性,患者所期望的所有疾病都能预防和治愈,所有的医疗行为只有好的结果是不现实的。由于患者对医疗期望过高，对风险的认识不足,没有心理准备,对出现的后果往往难以接受就有可能产生医疗纠纷。
2.3医疗纠纷相关处理法律不完善，医患双方法律意识淡薄，第三方调节机制不完善
近年，据调查显示，在医疗损害中，医疗事故约占30%，医疗意外约占70%。与此同时面对国家和政府部门颁布的法律法规和医院建立的各项规章制度，由于广大医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，在日常工作中不严格按操作规程和技术规范进行检查和治疗，直到出现差错，产生纠纷，才体会到法律意识的重要。而患者及家属大多是既不懂医也不懂法，对一些常见病症的病理和治疗规程不了解，对一些医疗意外后果无思想准备，出现问题时，不能接受医务人员的合理解释，造成医患双方分歧加大，引起了纠纷。与此同时处理医疗纠纷的第三方调解机制虽在部分省市试点取得一定效果，但从人员配备、机构资金来看在全国推行还有待时日。
2.4新闻媒体的误导，造成了患者对医务人员的不信任感增强
近些年来，无论是在收视率极高的央视“焦点访谈”、“今日说法”和“新闻调查”栏目中，或是发行百万的报纸报刊中，有关医疗纠纷的报道都占相当大的比重。据统计今日说法栏目中与医疗相关的话题占了约8%，其中绝大多数为医疗纠纷和冲突。不可否认，新闻媒体关于红包现象、医药回扣等方面的报道，对于推动医疗卫生部门的医德医风建设发挥了一定作用，但同时在报道中，重结果轻过程，不去认真调查分析医疗纠纷的过程和原因，而是对医疗损害的结果或医患冲突的情形情有独钟，甚至对医疗纠纷进行新闻炒作，哗众取宠，这也影响公众对医疗纠纷的视觉和正确的判断，降低患者对医院和医务工作者的信任。
3、医院医疗纠纷危机管理机制的构建
医院医疗纠纷危机管理的目的是让医疗纠纷从“突发”为“预发”，从“偶然”变为“必然”，从“事后应急”转为“事前掌控”。他主要包括三个阶段的工作：
3.1危机前预防
即从思想、组织上建立起医院危机预防体系。一是树立全员危机意识。要通过多种形式教育培训,例如典型案例分析等方式，增强每个员工的危机防范意识。二是要健全专门组织。集合医院各个部门建立起危机管理组织结构，设立危机管理组织体系，明确各自职责，确保组织运行效率。三是是建立信息收集处理制度，这样可以有效的对危机和突发事件做出迅速的判断，把握可能的发展方向，及时的做出应对措施。如建立《重点病人管理制度》，预见可能出现纠纷或已有纠纷倾向的病人进行实时观察，加强与病人的沟通与心理疏导，以期待消除医疗纠纷隐患，有效防范医疗纠纷发生。四是要制定危机预案。针对不同类型的危机,制定相应的应急处置预案,并有计划的组织演习。五是要建立与新闻媒体、医院协会、政府的良好的沟通渠道。掌握他们的联系方式、办事风格，以便在危机发生时能够准确快速的向社会通报真实情况，以便在危机发生时获得更多人财物等方面的保障，以加强医院抵御风险的能力。六是重视建立和谐的医患关系，树立以患者为中心的平等尊重的观念，争取和患者建立起一种和谐的朋友式关系，以便获得患者更多的理解和配合，共同消除医疗危机隐患。
3.2危机处置工作
危机发生后,危机处理机构应以最快的速度启动医院危机处理计划,采取相应的危机应对策略,如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略等,最大限度地减少危机升级。一要启动应急预案，危机一旦爆发必须快速反应,有效、迅速地处理,这样才能化危机为转机。二要隔绝和扼制危机。与当事人沟通和谈判，确保当事人情绪稳定，隔绝危机的根源，防止危机扩散，造成恐慌等不良影响。三要及时与媒体联络和沟通。正确运用公关策略,及时向媒体和公众公布危机最新处置情况,并对公众关心的问题作出负责任的解答，防止媒体因为信息不全做出错误的报道。要努力运用媒体的力量，正确引导公众，为医院赢得较好的舆论环境，将损失和不良影响降到最小化。四是与相关部门协商在医院建立警务工作站，以应对医疗纠纷升级事件。
3.3危机平复后管理
要及时进行危机评估。将评估结果作为修订危机预案的依据。一要查明危机发生原因并彻底解决,防止同样的危机再次发生;将危机管理中存在的问题综合分类,对处理危机的决策提出整改措施并责成有关部门逐项落实。二要努力消除影响。继续积极与媒体、权威部门、执法机构密切合作,搞好正面引导宣传,展开立体公关,创造并及时抓住新的机遇。三要搞好内部教育。以认真负责的态度,将危机的真实情况、处置过程、存在问题、整改措施、经验教训等向员工进行说明,展开教育,稳定人心,鼓舞斗志,改进服务,提高质量。四要完善危机预警预警系统，对危机管理预案进行修正和完善。对危机发生的相关资料进行梳分类、整理、归档以便分析研究,为下次危机处理提供参考依据。
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