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责任编辑：高文 图片编辑：陈飞燕

校对：张艳

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近日，安徽省人民政府网站发布《安徽省人民政府办公厅关于印发

的通知》，全文如下：

安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范>

《安徽省12345热线诉求闭环办理

工作规范》的通知

各市、县人民政府，省政府各部门、各直属机构：

经省政府同意，现将《安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范》印发给你们，请认真贯彻落实。

安徽省人民政府办公厅

2025年4月9日

安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范

第一章 总 则

第一条 为规范全省12345热线运行管理及诉求办理工作，持续提高群众和企业诉求办理质效，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》（皖政办秘〔2021〕109号）等有关规定，结合工作实际，制定本规范。

第二条 本规范适用于全省12345热线诉求受理、转办、承办、答复、回访、评价、督办及质效评估等环节的闭环管理。

第三条 本规范所称诉求人，是指通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项的自然人、法人或非法人组织。

本规范所称工单，是指12345热线工作人员根据诉求人陈述或提交的诉求，在系统平台中记录整理形成的服务表单。

本规范所称承办单位，是指各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位。承办单位实行分级管理，各级承办单位可根据职权进行工单转办。其中，12345热线直接交办的单位为一级承办单位，直接办理诉求人诉求的单位为具体承办单位。

第四条 诉求办理遵循“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”、“管行业管领域必须管群众诉求”和“首接负责制”的原则。

第二章 受理和转办

第五条 12345热线通过电话、互联网等渠道提供在线受理服务，不受理现场来访、挂号信等方式提出的诉求。

第六条 12345热线工作人员对诉求人通过电话渠道反映的诉求，应当耐心听取诉求人电话陈述，引导其明确诉求内容，对诉求人陈述予以记录；对诉求人通过互联网渠道提交的诉求进行初核，及时受理和转办。

第七条 诉求人反映的诉求事项，12345热线工作人员通过查询热线知识库、三方通话等方式能够解答的，应予以在线解答；无法在线解答的，12345热线根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照工单转办清单目录，转承办单位办理。12345热线工作机构会同有关单位制定工单转办清单目录，并动态调整。

第八条 12345热线工作机构应当按照以下流程转办：

（一）能够确定诉求所属行政区域或行业主管部门的诉求事项，一般转所属地12345热线主管部门或相关行业主管部门协调办理；

（二）对权责明确、管辖清晰的诉求事项，可以直接转具体承办单位，同时抄送所属地12345热线主管部门或行业主管部门督促协调解决。

第九条 有下列情形之一的，12345热线工作人员不进行转办，按照相应方式分类处理。

（一）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应渠道；

（二）一级承办单位已依法依规办理，出具书面最终答复意见，明确建议12345热线不再受理且已向诉求人解释说明的事项，告知诉求人办理结果；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，违背公序良俗的事项，做好告知解释工作；

（四）涉及党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警等职能，以及非本地区行政管辖权范围内的事项，做好告知解释工作。

第十条 12345热线工作机构和承办单位应当建立诉求人信息安全保障机制，按照“谁管理、谁负责，谁使用、谁负责”的原则，依法依规严格保护诉求人个人隐私。

第三章 承办和答复

第十一条 对不属于本单位职责范围内的工单，承办单位应在转办后2个工作日内申请退回，说明理由依据，提交单位盖章或负责人签字的退回申请。

第十二条 12345热线对承办单位的退回申请进行审核，审核通过的另行转办；审核不通过的，原承办单位继续办理；经3次交办仍无法确定承办单位的，经12345热线研判，可以指定承办单位，承办单位应当办理，不得退回。对责任主体不明确，涉及跨地区、跨部门、跨层级的，12345热线应当建立激励机制，鼓励承办单位主动认领办理。

第十三条 承办单位指定下级承办单位具体办理诉求事项的，应当对下级承办单位的具体办理情况进行审核。下级承办单位对不属于本单位职责范围内的事项，可按照本规范第十一条向上一级承办单位申请退回。

第十四条 对大面积停水、停电、停气、环境污染等诉求事项，12345热线应当建立紧急事项清单，与有关单位共同健全快速联动机制，承办单位应第一时间处置，并在24小时内将办理结果或阶段性进展反馈诉求人。对其他诉求事项，应当在规定办理时限内反馈12345热线。

第十五条 对确因情况复杂或客观条件不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期前申请延期，并说明理由，提交单位盖章或负责人签字的延期申请，同时将办理进度和延期情况告知诉求人。

第十六条 12345热线对承办单位的延期申请进行审核，审核不通过的，承办单位应当按规定时限办理。

第十七条 对无法在规定办理时限内解决的合理诉求，承办单位可以申请承诺办理，申请时应当出具阶段性答复意见，明确下一步具体举措和承诺完成时限，并持续推进解决到位。承诺完成时限原则上不超过6个月，对已满6个月仍无法解决的承诺办理事项，可视情再申请延长3个月，最多不超过9个月。

第十八条 承诺办理具体情形包括：

（一）法律法规规章、政策文件规定的诉求办理时限超出12345热线规定时限的；

（二）需法定检验、检测、检疫程序认定，且在办理时限内无法出具相关结果的；

（三）因需要财政资金支持、履行招投标程序等客观原因，需经过一定处理期限方可完成的；

（四）成因复杂、涉及历史遗留问题，且办理时限内无法解决的等。

第十九条 承办单位反馈12345热线的答复意见，应当正面回应诉求事项，列明办理过程、处理结果及相应法律法规规章、政策依据等要素，并对办理结果负责。

第二十条 12345热线对承办单位答复意见进行审核，经审核符合要求的反馈诉求人，对答复不规范、不具体、不完整的退回承办单位，由承办单位在办理时限内补充完善。

第四章 回访和评价

第二十一条 12345热线对反馈至诉求人的答复意见，通过电话、短信、网络等方式进行回访，询问诉求事项解决情况和诉求人满意情况。对未解决或不满意的合理诉求，12345热线应当人工电话回访，记录未解决事项、不满意原因等，经研判后需进一步办理的，再次交办。承办单位应当根据12345热线人工电话回访情况，进一步核实办理。

第二十二条 12345热线应当对承办单位反馈已解决的承诺办理事项进行回访，核实记录承诺事项解决情况，并将诉求人反馈未解决的事项发承办单位重新办理。

第二十三条 对两次以上回访评价未解决或不满意的诉求事项，有下列情形之一的，承办单位在向诉求人解释说明后，可出具最终答复意见，12345热线不再转办。

（一）诉求人以同一事实、同一理由重复反映，经一级承办单位研判，认定已依法依规履职到位的；

（二）诉求人因不认可办理结果从而对承办单位及其工作人员投诉，经一级承办单位研判，认定已依法依规履职到位的；

（三）经承办单位核实，诉求人反映事项不属实、不符合法律法规规章和政策规定、违背公序良俗的；

（四）承办单位认定已履职尽责的其他事项。

省12345热线转办件的最终答复意见，需经市级政府分管负责同志或省政府有关部门主要负责同志审签；市12345热线转办件的最终答复意见，需经县级政府分管负责同志或市政府有关部门主要负责同志审签。

第二十四条 建立健全12345热线社会监督机制，邀请人大代表、政协委员、政府参事、新闻媒体、社会公众代表等对诉求办理质量进行监督，重点监督诉求人不满意事项、承办单位出具最终答复意见事项等。

第五章 督办和质效评估

第二十五条 诉求办理有下列情形之一的，12345热线可通过发督办单、现场协调、书面通报等形式进行督办。

（一）群众和企业多次或集中反映，但承办单位办理不到位的；

（二）承办单位谎报瞒报的；

（三）承诺办理未按期解决的；

（四）承办单位出具最终答复意见，但经12345热线工作机构组织评议后不认可的；

（五）其他需要督办的事项。

第二十六条 诉求办理有下列情形之一的，12345热线会同同级政府督查机构等进行督办。

（一）诉求与党委、政府中心工作密切相关，但承办单位办理不到位的；

（二）诉求涉及营商环境、民生保障、生态环境、公共安全等重大事项，但承办单位办理不到位的；

（三）经12345热线督办仍办理不到位的；

（四）诉求人多次评价诉求事项未解决或不满意，经12345热线评议，认定需进一步办理的；

（五）拒绝受理确属本单位职责事项的；

（六）因未履职尽责造成重大社会影响的等。

第二十七条 12345热线工作机构按照有关规定对承办单位诉求办理工作情况开展质效评估。

第六章 工作保障

第二十八条 12345热线及承办单位应加强群众诉求分析，及时梳理涉及群众切身利益、具有苗头性倾向性代表性的热点问题，以及群众反映集中、工作推进缓慢的难点问题，报送同级党委、政府。

第二十九条 12345热线及承办单位主动接受各级党组织的党内监督、人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，定期报告、通报诉求办理情况，建立监督回应机制。

第七章 附 则

第三十条 本规范由安徽省人民政府办公厅负责解释。

第三十一条 安徽省12345热线原有关规定与本规范不一致的，以本规范为准。

第三十二条 本规范自印发之日起施行。

原标题：《最新通知！事关12345热线诉求办理！》

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来源：铜陵发布

(本文来自澎湃新闻，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)

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今年1月1日起，全国统一心理援助热线12356在多个地区正式开通了。比如北京，不到5天时间就接听了咨询电话近500通，通话时长170个小时。

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这是全国首个统一的心理援助热线，数字也很好记，12356，没“4”，也就是“没事儿”热线，这似乎是大家面对压力的一种幽默应对。当然究竟心理健康有没有事，还需要科学专业的判断，拨打12356就是想寻求一种专业的判断。

那么，心理援助热线是怎么工作的？也有人问，现在数字化飞速发展，AI都可以对话了，我们为什么还需要这样一个人工的热线电话？它起到怎样的作用？近年来，国家层面接连部署心理健康和精神卫生工作，为什么会如此重视？我们还有哪些理念及体系需要完善？

记者探访

北京12356心理援助热线

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目前，北京、甘肃、广东等地都已经陆续开通“12356”心理援助热线。那么大家都咨询些什么问题？接线员是心理医生吗？他们能提供怎样的心理援助？记者实地探访了北京市“12356”心理援助热线。

在北京“12356”心理援助热线实时监控平台，记者看到，从2025年1月1日热线开通，不到5天时间，接听咨询电话近500通，通话时长170个小时。其中50%以上的热线都是北京地区市民打来的，河北、山东等地也有不少来电咨询者。

北京精神卫生保健所副所长 李京渊：可以看到我们地图的颜色，各省的来电量会根据来电量的多少，通过颜色由深到浅进行展示。北京、河北来电量是比较多的。通过人群分布、年龄分布我们可以发现，19岁到30岁，还有31岁到45岁年龄段的来电者的占比比较高。从来电原因可以发现，包括家庭成员的关系紧张、情感问题、职业发展、孩子教育等等。还有来电的情绪问题可以发现，像焦虑、恐惧、紧张以及抑郁情绪等，这些情绪占来电量的比例也是比较高的。

北京“12356”心理援助热线是24小时在线服务，第一批接听专业人员327名，由精神科医师、心理治疗师组成。

北京安定医院临床心理中心主任 沙莎：我们的接线员也会运用非常专业的心理咨询和心理干预的技术，比如我们会运用倾听、情绪管理的一些相关的手段，比如用情绪管理情绪、用躯体和行为管理情绪，以及用认知管理情绪等等，多维度进行情绪干预。

北京安定医院临床心理中心主任 沙莎：我们的接线员，必须有在一线对精神疾病患者的心理治疗的相关技术和积累，这样，我们在接线的时候可以应对心理问题人群，接线员也有非常深厚的功底，能够应对夜晚发生的各种突发状况。现在我们所有的接线员分一线和二线，一线负责接听，二线负责处理一些极端事件。

记者采访时注意到，北京“12356”心理援助热线的接听场所设在独立空间，由于伦理保密条款，在这个区域内，所有拍摄都不能收录声音，不能拍到来电信息。

今年5月1日

全国范围接通12356热线

情绪需要宣泄，心理问题需要疏导，12356就像我们身边的“树洞”，可以随时随地吐露心声，而且它操作便捷，全国通用。目前，各省市都在陆续将当地的心理援助热线与“12356”连接，到今年5月1日，全国范围将全部接通。

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其实很多地方此前就有自己的心理援助热线，比如杭州心理危机干预热线，在2004年就设立了。20年来，他们的工作人员说能明显感到电话数量的增长，仅去年，就有62000多个电话呼入。

在数字化飞速发展的今天，我们为什么要坚守这样一条人工热线？它起到怎样的作用？将全国的心理援助热线统一成一个号码，又有着怎样的意义？专家进行了解读↓↓↓

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北京安定医院临床心理中心主任 沙莎：人与人之间是要建立关系的，其实我们长期说的心理咨询，心理治疗就是一种人际关系。但是因为心理咨询的可及性问题，就是每个人不可能有足够多的时间进行面对面咨询，网络咨询也可能有很多限制，但是热线能补足这些问题。在任何大家需要的时间里，可以获得最专业的心理相关的解答，从中梳理自己的问题，宣泄自己的情绪。

北京安定医院临床心理中心主任 沙莎：我们首先要做的其实不是给予干预，不是给予建议，而是要先学会听，先建立关系，先让求助者信任接线员或咨询师。让来电者能把心里的负面情绪有一个出口，让来电者能够感觉在电话那头的人是理解他的。宣泄完情绪之后，关系自然就建立了，电话另一端的心理咨询师就可以给予一些心理干预，甚至是建议等。这些建议和干预的方法就很容易被来电者接受。

北京精神卫生保健所副所长 李京渊：国家卫健委决定将12356作为全国统一的短号码以后，有几点好处：

可以提高公众的知晓率和便利性。 以前我们全国各省的热线都有自己的号码，记忆起来是非常复杂的。整合资源，可以提高服务效率。可以建立统一的联动调度，便于从国家层面与110、119、120等其他紧急服务热线建立联动机制，提高应对心理危机事件的协同效率。可以增强服务的权威性和可信度。由国家卫生健康委牵头，确保公众可以获得高质量标准化的心理健康服务。可以扩大服务的覆盖人群，满足各式各样的多样化的需求，尤其是对于一些偏远地区和一些特殊群体。

焦虑抑郁情绪就是病态吗？

怎么判断？

我们生活中也经常会出现一些心理困扰、情绪问题，怎么判断这些小情绪是不是病态呢？

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专家介绍了两个标准：

时间标准，比如焦虑持续一个月以上，这时候就要重视了。假如说是抑郁的情绪，情绪低落，感觉生活没有意思，如果每天出现持续两周以上，就要考虑它是不是病态的抑郁。严重程度，也就是说这种焦虑抑郁的状态是否让个体感到非常痛苦。不光是感觉痛苦，而且会影响到正常的学习生活，这就说明它已经达到一定的严重程度，需要及时寻求专业帮助。

如何舒缓焦虑抑郁情绪？

专家支招

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北京安定医院临床心理中心主任 沙莎：我们平时最常用的就是用躯体、用行动处理焦虑情绪的一些手段，比如最常用的、最简便的就是腹式呼吸。我们要做的就是把来电者对于焦虑的关注拉到他的身体上，让来电者集中注意力在腹部，把腹部想象成一个皮球，吸气的时候鼓肚子，往肚子里打气，鼓肚子鼓到不能鼓为止，憋气屏住气4—5秒钟之后再充分地吐气，把肚子里的皮球压扁，肚子收缩让气出来，反复10—20次。

北京安定医院临床心理中心主任 沙莎：在来电者极度惊恐的时候，我们会有蝴蝶拍技术。我们可以模拟母亲拍打我们的身体，双手交叉在胸前，两个手放在我们的肩胛外侧区域，进行交替拍打，以数秒的方式来拍打，一般我们普通人10—12次是一组。

北京安定医院临床心理中心主任 沙莎：还有很多方式，比如渐进式肌肉放松，我们运用13个身体的不同的部位，让这些焦虑的患者不要躲避焦虑，而是运用这13个部位让我们的身体达到极致紧张，之后让他不得不放松，利用物极必反的哲学思维，帮助患者在充分焦虑之后摆脱焦虑。还有很多其他的方法，比如冥想、放松等等，都是很有效的处理抑郁和焦虑的手段。

十年来精神卫生医疗资源大幅增加

近年来，心理健康正在受到越来越多的重视，成为重大的民生问题。

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2021年，国家卫生健康委在医政司新设置了心理健康与精神卫生处，指导医疗卫生机构开设心理咨询门诊，扩大心理健康服务供给。目前全国有精神卫生医疗服务机构约6000家，跟2010年相比，增加了205%。全国精神科执业注册医生5万多人，和十年前相比增加了144%。

心理健康问题为什么受到如此重视？目前我们在理念、政策体系等方面还有哪些需要完善的？专家也进行了解读↓↓↓

老年人、青少年

心理健康问题显现

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北京精神卫生保健所副所长 李京渊：我们的经济快速发展带来了一些压力，工作压力、生活压力、职场竞争越来越激烈，这些都有可能会引起一些焦虑抑郁的心理问题发生。老年人群的心理健康问题近年来比较凸显，比如孤独的老人或者说老年抑郁等，儿童青少年的心理健康问题，发生也是越来越早，这些都有可能和心理问题有一定关系。

北京精神卫生保健所副所长 李京渊：重视精神卫生和心理健康工作，是促进我们社会稳定，提升社会和谐度的一个非常重要的举措。国家近年来也是出台了一系列的政策文件，比如健康中国行动等。但是从理念上，对于心理问题的人员和精神障碍患者来讲，社会上仍然存在着不同程度的歧视，很多患者在患有精神疾病以后，不敢让家人知道，不敢让亲戚朋友邻居知道，甚至很多患者患病以后出现不再去上学，不再去工作等情况，都和病耻感和污名化有直接关系。

北京精神卫生保健所副所长 李京渊：目前来讲，尤其是在一些偏远地区，在一些基层，精神卫生和心理健康的服务还不能触及每一个点。我们的心理健康和精神卫生等服务的能力还需要不断增强。

（总台央视记者 牟媞媞 吴昊）

责任编辑：李金娟

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在闵行区七宝镇的街头巷尾，一项名为“一键通”的科技为老服务正悄然改变着老年人的生活。其24小时的热线服务以及配套的固话设备和移动呼叫器，为全区孤老、独居老人及其他需要关爱的特殊老年人提供了全方位、便捷的生活支持。

“一键通”设备包括固定关爱话机和移动呼叫器两种选择，专为老年人设计。固定关爱话机配备红色紧急报警按钮和遥控器，老人只需轻轻一按，即可迅速接通“康乐福”为老服务平台。而移动呼叫器则小巧便携，支持户外精准定位，让老人无论在家还是外出都能获得及时帮助。这些设备简便的操作模式确保了老年人在紧急情况下的快速求助。

“一键通”紧急呼救设备自启用以来，已成功救助了多位遇到紧急情况的老人。据统计，

除了紧急援助，“一键通”还为老年人提供了丰富的日常服务。

无论是

此外，“一键通”平台还提供了主动关爱服务。

“一键通”项目的逐步普及为老年人提供了安全、便捷的生活服务，让老年人在享受数字生活便利的同时，也感受到了社会的关爱与尊重。

温馨提示

“一键通”可由本人或家属持身份证、户口簿向村居委咨询办理。

供稿：齐音

记者：杨子杰

初审：王宸伊（实习）

复审：姚怡莹

终审：刘垦博

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