市政热线电话,市政热线12319能解决什么问题

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市政热线12345上班时间

市政热线电话12345

1、12345　当地政府 一切投诉，俗称市长热线

2、12320　卫生局 医疗机构投诉，医患纠纷，假药投诉举报

3、12358　发改委 价格投诉

4、12369　环保局 污染投诉，噪音污染、灯光污染、环境污染等

5、12398　电监局 电力投诉

6、12365　质监局 质量投诉

7、12333　劳动局 劳务、劳资纠纷投诉，不付工钱，不保障劳工权益

8、12316　农业局 三农问题投诉

9、12350　安监局 安全投诉

10、12319 市政管委 市容投诉，有的地方叫城管

11、12313　全国烟草专卖行政执法机关统一专用举报电话号码

12、12380　组织部 干部用人投诉

13、12388　纪检监察 党风廉政及反腐败投诉

14、12366　税务部门 纳税咨询投诉

15、12336　国土部门 违法用地投诉

16、12390　出版署 反盗版投诉

17、12318　文化局 文化活动投诉

18、12395　海事 海上救援

19、12338　妇联 妇女维权

20、12348　司法局 法律服务，免费的法律咨询服务

21、12368　法院 立案审判咨询，俗称可在此告状，打官司

22、12396　科技部门 农村科技服务

23、12309　检察院 检察举报

24、12319　建设部门 供热、公交、供水、燃气、建筑行业等咨询服务

25、12349　社区、家政服务

26、12321　工信部 垃圾信息举报

27、12335　商务部 境外商务投诉

28、12340　统计局 社情民意调查

29、12351　工会 职工维权

30、12360　海关 海关服务

31、12361　儿童慈善捐助

32、12371　党员咨询

来源：体制内传阅

市政热线是24小时嘛

户口迁移需要哪些手续，企业能享受什么税收优惠政策，夜间施工噪音扰民，路边井盖缺失存在安全隐患……困扰你的这些操心事、烦心事、揪心事，今后都可以拨打“12345”或者通过“网上12345”留言解决。

3月1日，市人民政府网发布《重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》，对重庆市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的运行管理进行规范，为更好解决企业和群众的诉求提供制度保障。

△通知截图

12345热线的作用？

国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出，12345热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。

重庆市12345政务服务便民热线由重庆市人民政府设立，市政府办公厅主管，归并全市非紧急类政务服务热线资源，通过“12345”语音电话和互联网渠道，为你提供“7×24小时”人工和智能在线服务。

哪些诉求你可拨打12345热线？

涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，12345热线都将为你处理。

身在外地也不用担心，你可以加区号023进行拨打。

为落实成渝地区双城经济圈“放管服”改革合作要求，12345热线还有川渝互转机制，可以联动转办四川、重庆两地群众的诉求。

你的诉求将如何处理？

收到诉求后，12345热线将按照分级分类、接诉即办工作机制，务实高效办理你的诉求。

能直接解答的，热线工作人员即时为你解答。不能直接解答的，12345热线将形成服务工单，按照分类处置、限时办理、回访评价、督查督办等流程，交相关单位处理和答复，实现诉求办理的闭环运行。

为了减少服务工单的流转时间，提高办理效率，对于涉及区域明确、诉求事项具体且能由乡镇（街道）或区县部门办理的诉求，12345热线直接交由乡镇（街道）或区县部门就近网格处理。有关区县政府或市级有关部门将按职责进行督办。

在诉求办理全过程，12345热线将依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

你将何时收到反馈？

咨询类诉求，一般在交办相关单位后5个工作日内反馈来电人；非咨询类诉求，在交办相关单位后15个工作日内反馈来电人。在这个期限内，12345热线将积极创造条件，尽快为来电人办理，回应来电人的关切。

有的诉求比较复杂，处理过程中可能需要多方协调和更长一些时间，承办单位将告知来电人阶段性工作进展和延期情况。

你的评价很重要！

在诉求办结后，12345热线会通过电话核实等方式开展回访，请你对办理情况进行“好差评”。对承办单位在办理过程中有明显疏漏或未落实事项的，12345热线会退回承办单位重办整改，努力争取你的信任和支持。

如何更好为你服务？

12345热线将严格执行热线服务标准，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答你的诉求。持续提升及时响应率、问题解决率、企业和群众满意率。

对在办理过程中存在推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为等情况的，将对相关单位予以通报批评或依据有关法律法规和规定严肃问责。

12345热线将虚心听取来电人的意见，认真改进工作，让这条热线成为党委政府密切联系群众的桥梁。

上游新闻·重庆晨报记者 刘波

市政热线是多少

国务院办公厅6日发布指导意见提出，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见

国办发〔2020〕53号

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。近年来，一些地区率先探索，对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。同时，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，经国务院同意，现提出以下意见。

一、总体要求

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。

加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（三）基本原则。

坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实地方特别是市县责任，加强部门政策支持和配合衔接，一个号码、各地归并。

坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

二、加快各地政务服务便民热线归并

（一）归并方式。

1．整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。

2．双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地区根据实际情况决定。热线号码在一些地区已经取消的，原则上不再恢复。

3．设分中心。实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入所在地热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。

（二）归并要求。

1．分级分类推进热线归并。各地区设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到各地区12345热线。

2．确保热线归并平稳过渡。各地区要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。国务院有关部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。

三、优化12345热线运行机制

（一）建立健全热线工作管理体系。各地区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督本地区政务服务便民热线工作。对设置专家座席的，各级部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线联动机制。

（二）明确热线受理范围。受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（三）优化热线工作流程。各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

（四）建立热线信息共享机制。各地区要建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。国务院有关部门要加强业务指导，推动地方部门的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。

（五）强化信息安全保障。各地区要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

（六）建立热线工作督办问责机制。各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。各地区要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

四、加强12345热线能力建设

（一）拓展受理渠道。各地区要做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。

（二）加强热线知识库建设和应用。各地区要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

（三）加强热线队伍建设。各地区要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各级部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

五、保障措施

（一）加强组织领导。国务院办公厅负责全国政务服务便民热线工作的统筹协调，指导督促各地区优化政务服务便民热线工作，制定发布地方12345热线归并清单，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。各地区各部门要切实加强组织领导，各级政府办公厅（室）牵头负责本地区的政务服务便民热线优化工作，对照地方12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。

（二）加强制度保障。加快建立健全政务服务便民热线国家标准体系。各地区各部门要根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。原则上各地区各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

（三）加强社会参与。健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。各地区各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。

各地区要根据本意见抓紧制定具体工作方案，明确责任单位和进度安排，加强衔接配合，认真抓好落实。

国务院办公厅

2020年12月28日

附件

地方12345热线归并清单

（共32条）

一、整体并入

二、双号并行

三、设分中心

来源丨中国政府网、人民日报海外网

编辑丨李伶

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