酒店未入住退款法律扣手续费，酒店未入住退款法律条例
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酒店未入住退款法律依据
【案情回顾】
小明和小美结婚领证后，他们决定去泰国普吉岛蜜月旅行。二人在一个旅游app上选中了普吉岛某家酒店，花2400元预订了4晚的房间。临近出发时，小明却因为工作原因，无法前往普吉岛游玩。小明便给旅游平台打电话要求取消订单，对方回复“预订界面已经写了不可退订，非不可控原因无法免费取消，即使预订后客人未实际入住，仍需收取全部房费，敬请见谅”。小明认为这不公平，协商无果之下，决定起诉旅游平台。
【法官说法】
酒店根本没有入住，为什么就不能退款了？《民法典》第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。格式条款在我们的日常生活中使用非常广泛，如商品详情页展示的购买、退换货规则等信息，只要是一方事先单方拟定好的，涉及双方在交易、服务过程中权利义务的内容，在法律上一般都是格式条款。但是，由于格式条款难免会出现有失公允的情况。所以，法律虽然允许格式条款，不过必须符合规定，遵循公平的原则，对于一些跟对方的重大利益相关的内容，如果没有进行提示和解释说明，导致对方没有注意到这些条款，那对方是可以主张格式条款不成为合同的内容，没有约束力。
在小明的案件中，法院审理后发现，针对“不可取消”的条款，旅游平台在酒店预订界面已经多次进行了比较显著的提示和说明，告知了消费者以这个价格预订后，就不能取消了，即使没住也要全额扣款。法院认为，小明预订的这个房间之所以不可取消，是因为它具有一定的价格优惠，小明可以获得一定的利益，而同时，酒店方也减少了部分经营利润，双方的权利义务都是相对的。同时，也没有排除、限制消费者权利、加重消费者责任的情况，因而这个格式条款是有效的，最终判决小明败诉。
如果小明不是因为个人原因，而是遇到了不可抗力而取消行程，根据法律规定，可以不用承担违约责任。这种情况下小明可以要求退款，或者协商延期入住。
【法条链接】
《民法典》第四百九十六条 格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。
采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。
作者：葛钰瑶（珲春林区基层法院）
编辑：赵佳欣
责编：严江珂
审核：姚启明
酒店未入住退款法律如何保护消费者
三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）
第一章 总则
第一条 为规范三亚市住宿业客房预订退订行为，保障消费者、住宿业经营者及线上预定平台合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《海南省旅游条例》等法律法规，结合本市实际，制定本指导意见。
第二条 本意见适用于三亚市行政区域内住宿业客房预订、退订及相关服务活动。仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不包含团队、线下电话预定、旅行社渠道预定订单。
第二章 概念界定
第三条 相关术语定义如下：
（一）住宿业经营者：指以酒店、宾馆、民宿、公寓等为载体，为消费者提供短期住宿服务的经营主体。
（二）预订：消费者通过线上预定平台，与住宿业经营者达成客房入住时间、房型、价格等事项的协议约定行为。
（三）退订：消费者在约定入住时间前，单方或协商解除预订合同的行为。
（四）变更：消费者在约定入住时间前，对入住日期、房型、入住人员等合同要素进行修改的行为。
第三章 退订规则
第四条 阶梯式退费标准
（一）非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循以下退订规则：
（二）法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循以下退订规则：
第五条 特殊情形处理
（一）不可抗力：因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因退订，住宿业经营者、线上预定平台在消费者提供相应佐证材料后须全额退款。
（二）特价房、促销房不适用于无理由退订范围
（1）住宿业经营者、线上预定平台应在预订页面首屏以醒目字体标注“限时特惠不可退”；
（2）住宿业经营者、线上预定平台应向消费者二次确认“已知晓不可退规则”。
第四章 各方责任与义务
第六条 住宿业经营者责任
（一）住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，在2小时内必须响应，在限定时间内退回款项。
（二）住宿业经营者不得以其他理由扣留、少退消费者房款。
第七条 线上预定平台责任
（一）消费者在入住日期前，提前72小时以上提出变更需求，平台可视房态可用情况下免费提供一次入住日期或房型变更服务（价差另计）。
（二）线上预定平台须在预订页面显著位置标注退订政策，包括：免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形处理方式）。
（三）线上预定平台应加强平台入驻商家信息审核机制，主动维护和净化网络预定生态，对涉嫌故意仿冒酒店名称等情形的企业予以下架处理。
（四）线上预定平台应加强产品信息审核机制，禁止使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”），必须明确金额或比例。
第五章 监督管理
第八条 信用惩戒
建立退订监管机制，对投诉率高的住宿业经营者、线上预定平台，由主管部门采取信用惩戒或其他相应处理措施。
第九条 投诉处理
（一）开通“12345退订专线”，实行24小时接诉、48小时办结。
（二）“三亚放心游”平台将此类退订投诉纳入先行赔付通道，再向责任方追偿。
（三）建立相关调解机制，由三亚市旅游和文化广电体育局、三亚市市场监督管理局、三亚市旅游行业协会联合会、三亚市旅游品质保障协会等联合参与争议调处。
第六章 附则
第十条 本指导意见自2025年3月8日起试行，试行期一年。由三亚市旅游行业协会联合会负责解释和发布。
来源：三亚旅联微信公众号
酒店未入住退款法律限时取消
极目新闻记者 谢茂
3月8日，三亚市旅游行业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见(试行)》，该《意见》指出，非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则。3月9日，记者分别咨询了三亚多个类型的酒店，有民宿工作人员表示已接到该《意见》，并将按规定执行。
非法定节假日退订规则 (网页截图)
法定节假日退订规则 (网页截图)
根据《三亚市住宿业客房预订退订指导意见(试行)》，分为法定节假日期间和非法定节假日期间两种情况。
非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则；法定节假日(元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节)期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前15日以上可无理由全额退款规则。
据海南日报报道，该《意见》自2025年3月8日起试行，试行期一年，仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不包含团队、线下电话预订、旅行社渠道预订订单。
《意见》还指出，住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，在2小时内必须响应，在限定时间内退回款项；不得以其他理由扣留、少退消费者房款。线上预订平台须在预订页面显著位置标注退订政策，包括免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款(特殊情形处理方式)；加强产品信息审核机制，禁止使用模糊表述(如“部分退款”“酌情收取”），必须明确金额或比例。
此外，三亚还将开通“12345退订专线”，实行24小时接诉、48小时办结。
“可惜我的假期结束了才有这个政策。”3月9日，一位刚离开三亚的游客告诉极目新闻记者，近期他携家人前往三亚度假，由于长期居住在内陆，去海边游玩更愿意住海景房，不过通常海景酒店都是不可退订的，预订时在平台也会注明，所以在找酒店时，他都是货比三家，看准了才下单。
“如果提前预订的话，会便宜些，选择范围也更广泛。”上述游客表示，在淡季，不少游客会选择自驾游，行程不完全固定，酒店可以退订会让游客的选择自由很多，“节假日或者旺季，能抢到好酒店就已经是幸运的了，也没什么退订欲望了。”
3月9日，记者分别咨询了三亚多个热门景区周边不同类型酒店。一家海景酒店工作人员介绍，目前已经接到了试行的指导意见，但由于非具体经办人员尚不清楚详细操作，不过在此前，该酒店通常是不可退的，如果客人有特殊情况，可同酒店协商，由于不同顾客的诉求不同，最后的结果也不一样。
记者致电位于三亚的两家全国连锁酒店。其中一家酒店工作人员表示，按以往规则，他们酒店预订后在当天下午2时之前，未入住就可以全额退款。另外一家酒店在平台预订界面标注了在当天下午6时前可以退订，该酒店客服人员表示，只要预订时有明确标注，就会按规则执行。
三亚一家民宿工作人员则介绍，该民宿目前的预订退订规则完全按照《指导意见》进行，7天前全额退款，3至7天内退款50%。
“有新的规则就按规则执行。”该民宿工作人员表示，入住前7天以上退款，对经营没有太大影响，过去该民宿的退款规则和刚刚试行的《指导意见》也相差不多，新的《指导意见》中，“2小时内必须响应”一项，可能深夜的退款请求不一定能做到那么及时反应。
（来源：极目新闻）
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酒店未入住退款法律就耽误了20分钟
酒店不可退订的“霸王条款”，三亚开始尝试打破。
3月8日，三亚市旅游行业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称指导意见），其中规定非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则，而法定节假日客房入住前15日以上可无理由全额退款。此外，指导意见要求线上预订平台在预订页面显著位置标注退订政策。
如今，围绕酒店、民宿预订中“不可取消”条款争议屡见不鲜。作为度假旅游热门目的地，三亚试水住宿业退订新规，迅速引发关注，也出现不同声音。
“我去年暑假就因为预订的三亚酒店不可取消，特别多买了180多元的取消险。”消费者李女士告诉新京报贝壳财经记者，这一规定改变了以往三亚酒店预订的“霸王条款”。不过，也有消费者“吐槽”称目前许多酒店已推出“随时退”服务，三亚指导意见的7天和15天退订期限无法满足消费者的灵活需求。
三亚多家酒店预订，仍显示“不可取消”
3月10日上午，孙女士刚了解了三亚酒店免费退订指导意见，打算下班后选一选酒店，趁早预订。
“我和朋友计划三月底去三亚看周杰伦的演唱会，顺便休假玩几天。”她告诉新京报贝壳财经记者，上周在线上平台预订酒店时发现，大部分酒店都显示不可取消，“我没敢订，还有近20天的时间，怕行程有变，损失太大。”
贝壳财经记者3月10日上午在携程等在线旅游平台查询看到，预订三月底三亚亚龙湾美高梅度假酒店、三亚亚特兰蒂斯酒店、三亚银泰阳光度假酒店等多家酒店客房，页面仍显示“不可取消”或者“订单确认后30分钟内免费取消”状态。
预订三月底三亚亚龙湾美高梅度假酒店仍显示不可取消。截图
记者以消费者身份随机致电了几家三亚酒店的预订部，有工作人员告知，此前酒店预订之后不可取消，根据指导意见非节假日提前7天可免费取消。也有工作人员表示，今天携程等平台的酒店退订条款会重新调整。
目前，三亚不同酒店在预订平台的退订条款并不相同。比如，三亚海棠湾红树林度假酒店预订3月26日客房，显示3月25日18:00前免费取消；三亚全季酒店三亚千古情店则显示，可在入住当天12:00前取消，比指导意见规定期限更为宽松。
民宿经营者徐涛告诉贝壳财经记者，他曾经遇到消费者在入住当日取消订单的情况，为避免纠纷、影响好评率，不得不为其全额退款。“指导意见发布后，无理由全额退款有具体时间规定，减少了经营者的部分损失。”
不过，也有酒店从业人士表示，现在很多酒店利用大数据智能科技，可以更加方便地预订和退订，“免费退订时间可延长至入住当天，这个规定有些滞后。”
此次三亚的指导意见还对退费进行了明确。消费者入住前3日至7日内（平时）或者7日至15日内（节假日）退订扣除50%总房费，入住前24小时至3日内（平时）或者3日至7日内（节假日）退订则扣除80%总房费。
指导意见截图。
“各个酒店经营主体根据自己经营状况制定退改规则合法并合理。”针对此次指导意见的执行力，北京市易和律师事务所律师苗慧敏表示，行业协会为了规范行业经营行为制定了指导意见，对规范行业经营者经营行为作出的指导，不是法律规定，也不是行政行为，企业自律遵守，消费者可以参考该指导意见预订酒店，酒店经营者有权决定是否依据该指导意见向消费者作出承诺退订，属于经营者自愿遵守。
“《指导意见》有助于经营者规范经营、减少纠纷发生。”她也提醒，企业制定退订规则应合理，且提前在预订平台上以加黑、加粗方式明确告知消费者退订规则，如因告知不明确发生争议，应作出对企业不利的解释。消费者在预订酒店前应明确了解企业退订规则，如对条款有歧义应咨询客服后再预订，否则一旦预订就对双方均有约束力。
在线预订平台成投诉重灾区，7天和15天要求仍可优化
贝壳财经记者通过黑猫投诉平台搜索看到，在线预订平台是酒店“预订免费退订”纠纷的重灾区。
截至3月10日，共有10422条投诉涉及“酒店退订”，投诉对象主要集中于在线预订平台，涉及同程、携程、美团、去哪儿、飞猪、智行出行服务等。其中“上午预订酒店，下午退订，就不给免费取消”以及“飞机延误、天气等原因不给免费取消”等均为槽点。
“酒店免费退订”存在已久，酒店资深从业者韩忠表示，如果通过酒店App或者线下电话预订，会发现其实大部分酒店设置的免费取消预订的期限比较合理，比如入住前一天夜间23:59或者入住当天12:00之前，有的甚至延至入住当天18:00前，“部分热门酒店或者春节、十一等旺季，取消预订期限会提前，但也基本有3—7天的宽限期，很少出现不可取消这样的‘霸王条款’。”
贝壳财经记者了解到，相对酒店集团，第三方预订平台的酒店取消规则更为复杂，有时还会出现酒店与预订平台取消规则不一致的情况。记者注意到，三亚同一家酒店3月底取消预订规则，在酒店官方预订平台显示入住前一天23:59分前可取消，但在在线预订平台则显示为“预订成功后不可取消”。
韩忠表示，预订平台与酒店的合作方式及渠道比较“复杂”，因此可能会出现酒店App与预订平台规定不一致的情况，比如有些是低价出售的“早鸟”客房，有些则是第三方代理产品等。
此次指导意见特别提到，“预订”主要是指“消费者通过线上预订平台，与住宿业经营者达成客房入住时间、房型、价格等事项的协议约定行为。”针对在退订方面酒店与平台互踢皮球的情况，北京市第二外国语学院旅游学院教授谷慧敏坦言，随着大模型发展，酒店预订将越来越下沉到生活中的各个平台，酒店预订系统也不断成熟，在线预订平台的作用在不断减弱，面对市场压力或将很快面临变革。
谷慧敏认为，无论是三亚还是国内其他目的地，围绕酒店“预订免费取消”产生的纠纷不断，尤其是存在不可取消等损害消费者利益的“霸王条款”，三亚的指导意见对酒店、民宿等住宿市场尤其是预订平台，都将起到促进作用。
不过，她也指出，指导意见中提出的7天和15天期限细则还可再商榷。将酒店预订期限规定为7天和15天其实是比较“过时”的做法，也不符合当下国内消费者的出行习惯。一方面，随着互联网发展，人们预订酒店的周期大幅缩短，年轻人更是说走就走，一般预订时间都缩短为提前两至三天；另一方面，很多消费者因为工作、生活等原因，出行计划不得不临时调整，无论是行业机构还是酒店经营者，都要考虑到这个现实情况。“实际上，按照国际惯例，目前酒店预订取消期限一般是入住前1天，而且取消也只扣除消费者入住的首日费用。”
在她看来，住宿市场良莠不齐，有的酒店或者民宿在预订免费取消方面非常人性化，不乏提供“随时退”的酒店，有的则设有“霸王条款”，损害消费者利益。住宿业经营者在管理过程中，也需要不断完善相关预订退订条款，并需要明显地标注出来，让消费者能够一目了然，避免矛盾纠纷的发生。
“规定是一个底线，经营者也可以作出更有利于消费者的承诺，作为自身竞争力的表现。”旅游酒店行业高级经济师赵焕焱认为，指导意见兼顾了经营者和消费者的利益，有了一个公开、透明的开头，今后还可以不断完善。他建议，全国性的行业协会可以在地方规定的基础上制定一个全国统一的规范。
新京报贝壳财经记者 曲筱艺 编辑 王进雨 校对 柳宝庆
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