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电话催收客服好做吗

情催、法催和狗催，我的学习心得和困惑。

文 |王飞翔

编辑 |刘海川

“中国90后的负债总额接近22万亿元，人均负债12.79万元。”这是汇丰银行发布的一份调查报告的数据，一般人会对此数字感到惊讶，而那些困在债务之中的人则发现，原来还有更多人比自己的处境更遭。

这些负债者到底是什么样的人？他们又为什么会不断逾期？

带着这些疑问，我入职北京一家催收公司，正式成为一名催收员。当然，前提是我提交的征信记录和体检报告没问题。

在我接手的案子中，年轻人占了一半的比例。他们是创业者、赌徒、刚毕业的上班族，他们在公司系统中被统称为“债”。

一旦成为“债”，很少有人能够逃脱追踪。即使换号，催收公司仍然有很多办法找到你。通过物业公司、通讯公司、社区居委会等一切你留下踪迹的地方，在你的每一个社会网络节点里，公司总能找到你。

大多数逾期的人，债务都不止一笔。有时他们为了摆脱一个系统中的债，而成为另一个系统中的“债”，直到全线崩溃。

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我所入职的这家“信用管理公司”从事催收已有10年时间。公司承接的业务基本涵盖了所有信贷渠道：信用卡贷款、车贷、蚂蚁花呗、微粒贷以及其他小额贷。

作为一种隐秘又无孔不入的工种，职业催收常与“暴力”、“逼迫”等标签一起出现在公众视野。不过，公司一位主管告诉我，自从2019年央视315晚会曝光催收乱象之后，整个行业都受到压力，公司也禁止拨打债务人的通讯录。直到今年风头逐渐过去，这一限制才悄悄解除。

对大多数人来说，催收不必走到暴力那一步。“当他身边的每一个都知道他欠钱不还的时候，这个人基本上就完了。”主管说。

这一点从公司部门结构上也不难发现：线上催收员占整个员工比例的9成，剩下的一个部门是实地调查部，即线下催收。

工作时，我们的私人手机是严令禁止使用的。每个部门都有一个带锁的箱子，专门保管员工手机。

经过5天的职业培训，交上自己的手机之后，我被分到了微众银行催收部，面对的客户主要是微粒贷逾期的债务人。

正式上岗第一天，主管从系统中抽出141个逾期在3000元以下的案件给我。这些客户预留的电话基本都打不通，而且，因“额度过小”而抽成有限，其他信控员也不愿在这些客户身上浪费时间。

当然，主管也没有指望我能把这些“烂尾债务”追回来，他只是让我“先打打电话熟悉一下流程。”

在这份名单上，我大致梳理了一下，年龄最小的是23岁，最大的是45岁。其中，90后占据了一半以上。因此，这些年轻人也成为我观察的重点。

电话打到第21个时，我问了一个信控员都会问到的问题，这些人如果实在不还钱，怎么办？带我的师傅，也是我们组为数不多的一位“资深信控员”，给了我一个避重就轻的答案：只要能联系上，就不怕他不还。

前不久，带我的师傅就碰到了一个久讨不还的案子。那是一位来自陕西某贫困县的债务人，32岁，最后实地调查员在当地一家医院找到了他，当时他刚做完心脏手术。

调查惊动了他的父母。他们恳求宽限一个月，最后压缩成三天。三天后，父母借齐了45000元，帮他解决了这笔债务。事后，这位债务人向公司投诉，理由是不应在其生病期间追讨，但投诉不了了之。

师傅告诉我，关于投诉，存在两种情况。“追讨投诉和债清投诉是完全不一样的。如果是追讨过程中，任何一起投诉都很严重；但如果是在债务结清后，随便他怎么投诉也没用，因为公司的目的已经达到了。”

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公司办公室面积并不大，一扇玻璃门将这里分割成两个世界。门外是行政区，环境安静，气氛轻松。进入玻璃门，角色和情绪立即转变，屋子里充斥着怀疑、质问和威胁。

第一次进入这个世界时，我听到一个催收员正和某位债务人通话。尽管几句话用词相似，但情绪和话外音从音量上能明显分别出来：“（高声）你现在能处理吗？（怀疑）你现在能处理？（提高音量）我是问你现在能处理吗？”

“催收不是客服。”第一天培训时，老师就提醒我们：“你们就是金融界的司法警察”。

尽管语言攻击是被禁止的，但在接到催收电话时，你不要期待对方会讲礼貌。当然，你可以选择挂掉电话，但后果就是更多的电话。

公司规定，每一笔债务，催收员每天最多可以打5次电话，超过次数，将面临辞退、扣除全月绩效等惩罚。而在实际操作时，主管告诉我，电话最多不能超过8次。“规定不是万能的。”

在派给我的第二个任务中，单笔债务的金额已有了明显变化，最大的一笔是24万，逾期2年半。前面3位同事的催收调查显示，“债”（公司对债务人的统称）在河南有3家公司，分别是一个印刷厂，一个混凝土厂和一家水果店。

这位“债”自称，因为新冠疫情，“前两个厂都黄了，欠了很多钱。”只有一家水果店还在维持，一时还不上。

还有一条被标注为“敏感”（一般只有投诉过或身份比较特殊的案子才会标注为“敏感”）的信息显示，曾经有一位催收员把电话打给他12岁的女儿，结果遭到“债”的投诉。

“除了正常投诉，我一天打了40多个电话，打完就挂。”一位接手过这起案件的催收员告诉我，“这就是他这个案子‘情催’的敏感点，也是我们的施压点。”

“情催”是“情感催收”的缩略语，指利用债务人对家人的顾忌来催收；另一种是“法催”，适合那种文化水平不高，或者法律知识匮乏的客户，包括但不限于“上报征信”、“出行受限”、“列入失信被执行人”等等状态的人。

“有时候你可以说得严重一点，反正干我们这行就是连吓带骗，要不然不可能要到钱。”这位同事说。

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公司规定，每天每位催收员至少要拨出40个电话。这些电话大多数不是被拒接就是对方停机。

旁边一位入职一年多的同事告诉我，每批案子的电话接通率不到5%。事实也的确如此，在我的案件库中，“暂时失联”和“完全失联”是两种最常见的标签。因此，大部分时候，催收员的功夫都花在了如何找到债务人上。

我打通的第一个电话，是河北一位29岁的装修工，而真正的债务人是他的妻子。

“她正在一家幼儿园做助教，工作很忙，接不了电话。”这位装修工解释说。这是一笔3万元的案子，至少有超过三个催收员接手过，但都没有完成还款。

我很想知道，为什么过了一年半，他们夫妻仍还不上这3万元。他的回答语调客气，甚至有一点恭敬的意味。

3年前，他和妻子承包了当地县城的一个快递站点，一开始每个月能赚一万多块钱。但不到半年，县城陆续出现了好几家快递点，竞争太激烈，每年的承包费也在上涨，他们很快入不敷出。

“后来员工的工资都发不起了，才从微粒贷上借了3万元发工资，但快递点后来还是倒闭了，最后赔了七八万。”他说。

今年又赶上疫情，上半年妻子一直没有工作，直到最近才找到一份幼儿园助教的工作，每个月2500元。“我们不是不想还钱，但是现在确实困难，要不然也不会欠这么久。”电话那头，他又点上一支烟，嘬了一大口。

“父母有没有可能帮您把这笔钱还了，毕竟现在每个月都有罚息……”还没等我说完，他话风一变，每个字都加重了语气，“请你们不要再给我爸妈和我岳父岳母打电话了，他们都年纪大了，又没有退休金，拿不出钱。”

作为新手我很尴尬，我试图解释这不是情催，但他显然觉得我在撒谎。催收记录显示，公司一共给他和他妻子打过54通电话。

最后，他告诉我别人还欠他一笔装修费用，大概2万元左右，年底应该能要下来，到时候会先把微粒贷还上。

挂完电话，我立刻走到主管的工位上，询问为什么会给他的父母打电话。因为按照规定，在债务人可以联系到的情况下，是不能向任何第三方追讨的。

主管解释说，“可能是其他公司的人打的，债权人有时会把案子同时委托给很多家催收公司。”

对这起债务，我在催收记录中写道，“债的爱人还款态度积极，承诺年底先还一部分，希望不再打扰家人”。

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尽管创业失败是很多年轻人逾期的原因，但赌博也是重灾区。我接手的另一个案子就是如此。

接电话时，28岁的债务人正在浙江一家模具厂做保安。他逾期的金额看起来不值一提，只有2600多元，但已经逾期一年多。

据他描述，一年前，哥哥因为赌博欠下80万，直到七八个催收人员堵到家里。他们报警后，前来调查的警察告诉他这是经济纠纷，对方没有使用暴力，让他们自己想办法。

“当着他们的面，我把手机上微信、支付宝、京东、拍拍贷能借的全都借了一遍，最后还了7万，他们才走。”他说。

后来，催收员又上门，这次换了一拨人，但方法还是一样。这位债务人一共帮哥哥还掉10万元。家里已经待不下去，他和父母一起来到浙江打工，哥哥则至今在外躲债，下落不明。

我劝他说，“你在微粒贷只差2000多元，一个月的工资足够还了，如果再不还可能要上征信。到时候你回家都买不了火车票。”

“我的征信早烂了，上个月刚把信用卡的5000还了，还有京东、蚂蚁借呗的好几万等着还。”他说。

在接下来的聊天中，他大部分时间在吐槽分期乐等小额贷。他一共借了3万，结果要还4万，而且越还本息越多，“早知道不还了”。

系统显示，他尚有5笔外债未结清。主管对于此类债务早已司空见惯，“这种人已经活不起了。”

赌徒们一般把催收员称为 “狗催”。在询问某债务人为什么会有这种称呼时，他给了我八个字：死缠烂打，没有底线。

有趣的是，2020年12月，这位网贷全面逾期的债务人却转而做起了“狗催”。用他的话说，“趁征信报告还没显示，提前打入狗催内部”，他也因此“活成了自己最不喜欢的样子”。

高中没毕业，他就去了广东打工，接触到“时时彩”。刚开始一把赢一两万，“比我两个月的工资还多”，后来一败再败，直到输掉了家里给他准备买车的钱后，他才发现自己前后一共输了60多万。

在得到这份工作前，他身上只有300元，跑外卖的电瓶车也被偷了，手机里每天收到十几条各种扣款失败和提醒还款的短信。

他2020年10月份整理的一份债务清单显示，包括借呗、京东白条、安逸花在内的未还网贷一共3万元。母亲和朋友通过借呗借给他7万元，再加上亲戚借款，总体债务达到70万。“人生彻底失败了”。

培训第一天，他简直是一个分裂人，这边学习着如何催收的话术套路，那边又被催收人怼着。“太讽刺了”。他发来一张通话记录截图，从早上8点半到下午4点，他一共拒接了6个催收电话。

新工作带来的好处也是显而易见的。2020年11月份，蛋壳公寓资金链断裂导致大面积违约，甚至发生租户自杀的极端案例，引发政府高度关注。12月15日，公司系统提醒，凡涉及蛋壳公寓的债务人，一律停止催收。

他活学活用，将自己描述成一个被“蛋壳公寓”坑了的租户。由此暂时躲过几起催收风波。

这位“技术型债债务人”还告诉我，他也曾经通过使用侮辱性词汇故意激怒催收员，事后再投诉至网贷平台，因此获得过半年多的“催收豁免权”。

新的工作只是他想要翻本的筹码。在经历过一次次“洗白”（输完本金）之后，他仍然相信，打工还不够还利息，要上岸还得继续赌。

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系统里的大多数人债务不止一起，在这些案子的描述中，记录会特别注明“共债”（指其他债务）数量。有时他们为了摆脱一个系统中的债，而成为另一个系统中的“债”，直到全面逾期。

一位95年生的酒店前台，是我接手的案子中唯一的女债务人。系统显示，她的共债规模是5个，信用卡3个，网贷2个，负债近10万。在我打了十几个电话之后，终于从居委会那里辗转联系到她。

一般而言，公司不允许直接向第三方透露债务人的情况，但带有暗示性的词汇是被鼓励使用的，当你提到“有一笔银行业务没有处理”时，对方通常很快会明白意思。这既是向“债”施压的一种方式，也是联系到他（她）的有效办法。

电话中，她对自己负债的原因语焉不详，汇总完其他同事关于她的信息后，我大致拼凑出这个年轻女孩是如何掉入债务陷阱的。

2018年大学毕业后，她做了地产销售，但一直没有“成单”。每个月2000多元的底薪已经难以维持生活。于是她有了第一次借款、第二次借款……数额从几千到几万元不等。

中间有段时间，作为长女，她不仅负担弟弟的学费，还帮家人还了一笔2万元的借款。“我在平台借的钱越多，贷款额度就越高。”在微粒贷平台，她目前的额度是4万5，已经全用了。此外还有借呗、百度有钱花、信用卡的借款。

从去年开始，她换了一份酒店前台的工作，每个月6000多元的工资，除去开支所剩无几。一个意外的信息是，她从来不知道，罚息的比例会超过利率的50%。她也从来没有计算过。

和那些创业失败或赌博成瘾的债务人相比，我接手的许多案子没有太多的戏剧性。他们是银行报告上的一个数据，看起来和大多数人一样，就是一个普通的消费者。但是，他们才是困在信贷网络里的年轻消费群体中最常见的人。

这些努力工作却依然负债累累的人，怎能不让人感同身受呢？但问题依然没有答案：亲朋好友、债权人、网贷机构或者社会，谁该为他们的债务埋单？

（实习记者吴奇对本文亦有贡献）

——完——
题图：一位资深催收员正在一边查看客户信息，一边电话催收。王飞翔摄

催收客服好做吗?

银行催收客服好做吗

文|南都周刊记者 盛倩玉 编辑|杨文瑾

第二次被叫往公安局询问后，妮可回到深圳，在家睡了一天，她觉得非常疲惫。

2019年8月，妮可从这家名为“深圳中道互联网金融信息服务有限公司”的企业离开之后，事情才真正“开始”——先是曾经工作的同事一个接一个被拘捕，然后她也被两次叫往公安局问话。

在这个后来被法院定性为“套路贷”犯罪的网络贷款公司中，妮可做了不到一年的文员，和一个多月的电话催收。“我请过律师，他说我属于连同，或者叫参与？太复杂了我也听不懂。”

妮可觉得，领导让自己做什么就做什么，“感觉是一个很正常的公司，该上班上班，也不知道是有问题的一家公司，自己怎么就被卷入（犯罪）了？”

妮可，1995年生人。高中毕业后，她从老家来到深圳打工。2018年8月，她辞掉了每个月不到4000元收入的旅行社基层文员工作。工资没有涨过，升职没有盼头，妮可考虑换一份工作。

她在招聘网站上留下了姓名和电话。以她的技能，可供选择的机会并不多，所以当 “深圳中道互联网金融信息服务有限公司”联系她去面试的时候，她马上答应了。

面试当天，妮可来到深圳南山区的一个创客园内。一幢8层的写字楼，公司位于2层，占据了相当大的一片空间，十几名员工在里面忙碌。

妮可应聘的是办公室文员岗位，人事部门主管告诉她，正式到岗后要做的工作包括文件印发、访客接待、快递收发、以及协助请假、报销、发布招聘信息等。

4500元的月薪比在旅行社要高，做的事情跟以前相差不大，妮可觉得自己能够胜任，“然后就去上班了”。

入职以后的打工生活，朝九晚六，不用加班，但公司看上去欣欣向荣。周围地铁、公交方便，园区工作的白领们进进出出，当时妮可觉得这是一家“正规”企业，毕竟除了“CBD”，还有什么地方比“创客园”更适合出现所谓的“互联网金融公司”的呢？

一起工作的同事几乎都是90后，他们从全国各地来到深圳打工。老板没什么“架子”，他会在业绩见涨时组织员工聚餐，还会网购水果到办公室给大家分，每个月2-3次的下午茶花样翻新，奶茶、披萨、蛋糕……在这样的地方工作，妮可没觉得有什么“不对”。

变化发生在2019年中旬，公司“经营”似乎出现问题，先是人手越来越缺，主管就让妮可去公司的“催收部门”帮忙——提醒APP借款用户贷款即将到期。

7月，妮可来到催收部门，每天早晨登陆公司的后台系统，主管已经把当天需要电话联系的借贷对象分派到每个人的账号下。她需要按照系统里提供的信息，拨通电话，提醒对方贷款即将到期。

但帮忙没有持续多久，当年的7月31日，老板召集员工结算工资，通知公司因经营问题要关门，之后又在8月期间短暂复工并再次解散。所有员工都离开了公司，妮可只能又重新找了一份工作。

直到当年的11月，妮可突然从之前的同事口中得知，有一位同事被警察带走了，“说我们是高利贷”。

事情日渐“失控”，之前的老板、主管、同事接二连三遭到拘捕，妮可也被叫往公安局询问。她从一份判决书文件中才了解到：她所在的深圳中道互联网金融信息服务有限公司，已经不是“高利贷”这么简单，而是被定性为“套路贷”犯罪。

几年时间，该公司开发了包括“租来用”“时秒贷”“急速贷”“便捷用”“迅易袋”在内的一系列支持用户小额贷款的手机APP，又打出了“低息、无抵押、无手续费、放款快”的广告招揽客户。

面对这样的广告，急于用钱的借款人往往抱着“试一试”的心态开始借款。但一旦下载、注册，这些APP便会以贷款需要审核个人资料为由，要求借款人提供姓名、家庭地址、身份证，还要求用户授权APP获得手机通讯录。

一次贷款的额度为1000 元至 2000 元不等，一期借贷的时间是一周，看似“方便”“划算”“易还”。但其实在放款的时候，这些APP就已从发放的借款中扣除了28%的“担保费”“服务费”。借了1000元，到手只有720元，但7天借款期满后，借款人却需要全额归还1000元。

2020年8月20日，最高人民法院发布的新修订的《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》中已经明确，以LPR（贷款市场报价利率）的4倍为标准确定民间借贷利率的司法保护上限（当前1年期LPR为3.85%，5年期以上LPR为4.65%）。而套路贷公司打着“服务费”“担保费”的名义收取每周28%的的高昂利息（换算成年利率为1440%），已经明显超过了民间借贷利率的司法保护上限。

但“套路贷”公司的“套路”还不止于此。在借款的第7天，也就是还款日当天，公司的催收员就会介入催收。催收部门的具体工作分为“到期催收”和“逾期催收”两种。像妮可这样的“到期催收专员”，会在还款日当天电话提示贷款人欠款即将到期，早上和下午各打一次，提醒客户还款。

妮可每天要打出40-50个这样的电话，“不还就不还，电话挂了就挂了”。

其实，“套路贷”公司并不真正希望用户按时还款，他们在高昂利息之外的另一个“赚钱”秘诀正在于向用户收取高昂的“逾期费”，用户在“还款”“履约”的过程中，“套路贷”公司甚至还会利用平台漏洞，有意造成到期不能还款的假象，肆意认定违约，恶意垒高“债务”。

中道公司即是逾期每日向借款人收取借款金额4%的“逾期费”，如果用户拒绝还款，负责“逾期催收”的工作人员就会接连使出辱骂、电话轰炸、P裸照、P法院传票等招数。

由于事先获得了借款人的通讯录权限，借款人还可能遭到“爆通讯录”威胁。有中道公司借贷APP用户表示，自己的亲友收到“家里人死了”“我叫XX勇，我母亲暴毙死了，请各位XX”的群发短信，最终迫于心理压力还款。2018年9月，“租来用”平台用户徐丽就因无力偿还借款，被催收人员采取“爆通讯录”滋扰亲友、P 图律师函等方式催收，最终被单位劝退。

诸如此类的“套路贷”平台层出不穷，一些平台在向借款人放贷之后，还会进一步引导借款人到另外的套路贷平台借款还贷，再逾期，如此重复，使得借款人陷入以贷养贷的无解困境。

看似“正规”的互联网公司，经营的却是“诈骗”业务。判决书显示，至2019年9月，中道公司负责人及团伙共计诈骗既遂人民币 18753592.05 元。而在中国裁判文书网中可以查询到大量类似案件，一些案件中涉案金额高达千万甚至上亿，涉案的工作人员多达数百。

（图源：中国裁判文书网）

获悉之前的同事接二连三被拘捕，妮可陷入恐慌之中，不知道自己将面临何种命运。

而另一位在中道公司担任电话催收员的小晴，一审因诈骗罪和寻衅滋事罪被判有期徒刑二年三个月，并处罚金人民币 40000元。

小晴之前做过银行信用卡的电话催收，离职后一直在家待业。2018年，有老同事告诉小晴，深圳有个不错的工作机会，“工作内容就和之前一样，打电话催收欠款，公司是有营业执照的正规公司。”

小晴为此还专门去深圳看了一次，公司就在南山区某创业园区内，看上去正规，给出的工资也可以（3500元/月加提成），很快她便重操旧业做起了电话催收。

（双方签订的劳动合同）

在公司工作的近10个月里，小晴每天从部门主管那里领到贷款者的电话，再拨通过去逐一催收。

2019年父亲中风，小晴辞职回到老家照顾父亲，一直也没找新工作。直到2020年5月，警方找到了她。她的家人十分震惊，无法相信文静、胆小的小晴会因为一份已经辞职快一年的工作被抓。

灰色地带涌动着的“套路贷”业务，催生了大量落入陷阱的借款者，同时也产生了一个又一个的“小晴”“妮可”，他们在知情或不知情的情况下进入套路贷公司，又因催收、引流，甚至是提供技术支持而被深深卷入这一“恶产业”之中。

在百度“坐牢吧”里以“套路贷”“催收”为关键词进行检索，可以看到26549篇帖子与此有关。有人留言发问，“我想问一下，套路贷被抓的话里面审核放款的财务严重还是催收严重？”有人询问，“套路贷的案子，大家有同类型的吗？你们都判下来了吗？”

百度“坐牢吧”里，有涉及套路贷工作的网友表示自己经过漫长的等待最终判刑，内心已经麻木。

还有人谈到自己亲人的经历，“我老表离职2年都被抓走了，现在30天了还没消息。”有人在讨论中提及自己恐慌的心情，“天天被那些朋友吓的，都不知道到底要关多久。”

事实上，对于套路贷行业中的“螺丝钉”，不论时间过去多久，总有一把达摩克利斯之剑悬在颅顶，审判在到来的路上。

不少涉案人员的家人、女友组建了群聊讨论案件进展，互相慰藉。有妻子写道，“从拘留算起74天了。真的没想到这种事会发生在自己身上，太难了， 真的。我现在度日如年。”更多群友会将一些网络中的案例群里，然后感慨“我们（家的）不过是上个班，判得比这个还多。”这也是不少误入套路贷公司的年轻人的真实观感——

（聊天记录截图）

记者浏览多家招聘网站发现，这些网站上都存在一些“来路不明”的企业，打着“互联网金融信息服务”“投资信息咨询”“科技公司”的幌子，招聘“金融产品经理12000-20000元/月；运营专员8000-12000元/月；电话客服5000-10000元/月”，实则却是套路贷公司招聘的催收、引流、技术等岗位。

深圳中道互联网金融信息服务有限公司招聘“金融产品专员”，实则为电话催收以及引流等工作。

浙江感恩投资公司涉嫌“套路贷”，涉案金额4亿余元。图为该公司招聘“电话客服”，月薪达到5000-10000元。

这类岗位往往门槛低、收入高，对学历和工作经验几乎不设要求，在北京、深圳、浙江等城市薪资却能达到万元以上。

一些年轻人受高薪广告吸引加入其中，每日做着流程性的工作，却未对工作的合法性提出疑问，直至警察找到他们。

妮可此前请过律师，“律师给我的说法就是，即使是在不知情的情况下被喊去帮忙，但还是（为套路贷）搭了一把伙，也算是参与了。”

而小晴和家人则陷入了深深的焦虑，小晴和姐姐不断重复着她们的困惑：

“之前去上班（银行信用卡催收）都没什么事情，我们就没想这么多。”

“现在催收这个职业，是不是就是犯法？”

“我们就是在这家公司任职，按领导的要求做事，为什么要为此买单？”

对此，广强律师事务所网络犯罪辩护与研究中心秘书长周筱赟律师分析指出，目前“催收员”并未列入国家人力资源社会保障部公布的《国家职业资格目录》中，即作为单位内设的岗位，没有准入门槛，也没有水平评价体系。“这一职业的合法性，要取决于工作的具体内容。”

“套路贷”属于犯罪行为，近年来国家不断加大对此类犯罪行为的打击力度。2019年4月，最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部联合印发《关于办理“套路贷”刑事案件若干问题的意见》，其中明确提及依法严惩“套路贷”犯罪。

周筱赟律师分析，“催收”是整个套路贷犯罪过程中非常重要的环节。进入“套路贷”公司做“催收员”，即使“催收员”只是打电话通知，而不涉及其他行为，也可能在套路贷犯罪中构成帮助犯。

除有催收的客观行为之外，构成套路贷的帮助犯，还必须当事人对套路贷主观明知。“这里所说的明知，并不是要求当事人对法律规定有精准的认识，而是一种对该行为的非法性有大体的认知即可。即使自称主观不明知，法官也会根据正常人的心态，从常理来判定当事人是否主观明知。”

《意见》中提及，“明知他人实施‘套路贷’犯罪”，应当结合行为人的认知能力、既往经历、行为次数和手段、与同案人、被害人的关系、获利情况、是否曾因“套路贷”受过处罚、是否故意规避查处等主客观因素综合分析认定。

在民间借贷中从事催收工作，涉及刑事法律风险很大。周筱赟律师建议年轻人对自己的职业生涯要有明确的定位和规划。如果一份工作不设任何门槛，薪酬又比自己此前从事的正常工作高出一大截，那就要对该工作的合法性打上问号。

一旦发现自己所做的工作非法，不管薪酬多高，都应当尽快退出，并到公司所在地的公安机关报案。这样，即便以后追究刑事责任，也通常可以免于处罚。

广东卓建律师事务所合伙人、最高检专家库专家余刚提醒90后、95后，在利益面前要擦亮眼睛，不要为了小钱小利去做违法的事情。对于公司或上级交付的工作要有自己独立的价值判断，经常关注社会新闻，对于网贷、网络诈骗等新型犯罪保持谨慎态度。

（应采访对象要求，妮可、小晴为化名。贺达源对本文亦有贡献。）

来源｜南都周刊

催收客服为什么一直招人

第一招 适时提醒

1、对象：未缴费的全体业主

2、招数说明

　 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物业费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照时间节点及客户类型进行分类，通过短信、微信、电话、上门等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白不按时缴纳物业费是有人跟进的，打消客户“迟交无所谓”的念头。

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正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。给业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。

第二招 断其后路

1、对象：满口答应，却总不出现的业主

2、招数说明

很多业主认为物业费能拖就拖，接到电话之后含糊其词，“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用功。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用功变有用功的有效手段。

如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”，则要和业主约定一个具体的时间，到了时间之后再次提醒业主。这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。

确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露，如果他没有按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。

3、话术

像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，您看哪个银行比较方便啊？老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的)

4、案例

观山水8-2某业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，客服建议业主通过转账方式支付。

”老师，像您这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也不方便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，您看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师同意了两天后转账。

两天过后客服继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……“就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第三次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物业费。

第三招 苦肉计

1、对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。

2、招数说明

业主并非恶意欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时交纳物业费，当然也没有明确表示拒缴。

了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。与业主建立良好关系，使其信任你。利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。

3、话术

“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费的业主），真的让我很为难……”“今天我们部门开会，我还挨批来着……”

4、案例

观山水4-12D的A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。

年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物业费。

第四招 地毯搜索

1、对象：无法取得联系的业主

2、招数说明

业主在买房、交房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内可视电话呼叫、上门催收、业主朋友转达等）联系上业主，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式。

可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；针对已交房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道获得联系方式。

大部分人在听到“欠费”二字时比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”

3、话术

联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜，需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？”（语气急切，“逼迫”对方告诉你）联系业主朋友亲人时：“我们送给业主优惠券，但业主一直联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 )

4、案例

观山水4-12D业主A先生物业费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。

物业人员随即联系其朋友B先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。

第五招 统一战线

1、对象：因房屋问题拒交物业费的客户（整改户）

2、招数说明

房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。因整改拒交物业费的客户，首先应通过及时沟通，让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。

对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。

涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物业费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。

3、话术

XX老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后， 物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。

XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮您和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX老师也能配合我们……

4、案例

观山水2-9楼、15楼业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情绪比较激动并表示拒交物业费。整改过程中，片区经理有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，片区经理明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。

同时片区经理不失时机的说道：物业与业主就像鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就像业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。业主逐渐信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主也不忘对物业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物业费。

第六招 糖衣炮弹

1、对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主

2、招数说明

某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物业费。对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。

如果业主对于我们的服务不满,是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。对于此类业主的报修等要特别的敏感，客服可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报修是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。

当园区里有什么活动的时候，可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到物业大家庭的温暖。

使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。

3、话术

老师，我今天看到您的报修，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？……；老师，以后家里有什么事的话直接给物业打电话，现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。

老师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。

4、案例

观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下来，导致长期欠费。某天小王看到该户业主的报修记录，便上门询问报修是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。物业管理圈微信平台。过后，小王又以相同的方式向业主间接传递了物业服务的舒心与周到，每次社区有活动小王总是第一时间通知该业主。期间，小王与业主的关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物业费。

第七招 全民总动员

1、对象

能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、没时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户

2、招数说明

业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费的目的。

3、话术

XX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物业费每月15日交，别搞忘了哟！（车管员、门岗）XX老师，物管软件显示您X月物业费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？（前台）上门收费：XX老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来）

4、案例

观山水12-27XX业主自2009年1月欠费，多次电话沟通中，业主态度较好，表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物业费，因业主经常出差外地，无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位，随即通知车管员，一旦发现该车位业主回来时，立即通知片区经理。

某天，客户中心突然收到车管员209岗的通知，该车位业主已回来了。客户 中心随即拨打业主电话，再次提及欠费事宜，并表示因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时，业主很不好意思的交了所欠物业费，并表示日后一定按时缴费。

第八招 公司行为：催费函

1、对象

部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物业费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物业费，想借机得到进一步好处或实惠的业主。

2、招数说明

此招将员工与业主间的个人沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。

随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。催费函寄出1周内，请勿主动联系

业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。

3、话术

XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来，公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）

XX老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定不可能嘛。相反的，你不交，小X也没办法向公司交代嘛，人家认认真真缴费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最 后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢。

（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请违约金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

第九招 法律途径：律师函

1、对象

所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3个月以上，发2封以上催费函无效的客户

2、招数说明

此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。

当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况，选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳。随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。

律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方仍未主动联系，则联系业主，探听情况。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了的（如用律师事务所的信封等）。

切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息，以便后期的交流。如业主态度激烈，可以私人立场，解释你是与其一个战线的，发函是公司行为，如果能在一定时间内缴纳，可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。如何草拟律师函：与公司法务部联系。

3、话术

XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力）

XX老师，我觉得你还是来交好些，你想，难道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的问题，我还不是要帮你解决，但是你不交，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请违约金的减免，在小X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）

4、案例

XX国际070X业主张老师，以物业久未出租为由，长期恶意欠费，由于人在国外无法联系，在所有催费手段均无效后，发出律师函。律师函发出后第8天，张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨，认为久未出租物业有责任，且不应该走到法律这一步。

我方人员沟通如下：“张老师，您先别急，我知道公司最近好像是发了一批律师函，里边好像是有您（告诉她这是公司行为，为拉拢战线，平息其怒火，以便下面的沟通）。我知道你因为身居国外，回来一次确实不容易，因此才会欠费，但是公司毕竟也有他的压力在，好几千人等着吃饭，相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短，所以才有你的（给其台阶下，虽然明知其是恶意欠费）。要不这样，张老师，您看您能不能在明天把这个欠费给补上，我这边向公司申请将您从正式起诉的名单里删除。（限定缴纳时间，暗示她如果不交，就会是正式起诉，发律师函并非只是吓吓她而已）……”经过沟通，最终客户在当天便让其亲戚前来缴清所有费用。

备注

在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、没有入住……等各种原因迟交、甚至拒缴物业费。为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。

选择招数时应按先必做后自选、先个人（片区）后全体（所有岗位员工）、先私人后正式的原则进行。

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