打12345的技巧和话术，如何打12345高人怎么说
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打12345技巧和方法
原创 猫九 猫九先生
12345热线本质是传声筒，
根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，
其核心职能是将问题转交责任部门，不直接处理问题。
全国12345接通率97.6%，但问题解决率仅68.3%。
常见原因有：
复杂问题踢皮球：例如拆迁补偿纠纷，涉及多部门敏感问题被过滤：涉及官员违纪、企业利益链基层消极应对：某市城管局，对12345转办件回复率仅52%找12345无法解决问题，怎么办？
01 第一狠招：升级到国务院督查平台
操作步骤：
登录国务院“互联网+督查”平台上传证据链：通话录音、工单编号、部门推诿截图选择“对处理结果不满意”并勾选“申请督办”案例震慑：
投诉违建三年未果，国务院督办后10天拆违去年该平台推动解决民生问题24.7万件，问责干部387人关键技巧：每周一上午9点提交，优先审核。标题注明“多次投诉未解决+涉民生痛点”。
02 第二狠招：向纪委监委实名举报法律依据：《纪检监察机关处理检举控告工作规则》规定，对漠视群众诉求的干部可追责。
操作办法：登录中纪委12388网站，或拨打属地纪委热线。
举报内容聚焦“不作为”而非原问题：
“xx局收到12345转办件后超期未回复”
“工作人员态度恶劣，编号xx的工单被故意搁置”。附上12345通话记录、工单进展截图。
03 第三狠招：行政复议+行政诉讼组合拳适用情形：投诉对象是行政机关。
操作流程，行政复议：
在收到部门答复60日内，向本级政府或上级部门申请。
重点攻“程序违法”：超过15个工作日未答复即违规。
行政诉讼：
行政复议维持原结果后，6个月内向法院起诉。
诉讼请求明确：“判令被告依法履行处理职责”。
成本收益：
诉讼费50元，胜诉后由被告承担。
典型案例：杭州市场监管局不处理消费投诉，法院判其20日内办结。
04 不可以这么做反复拨打12345：同一问题多次投诉会被合并，降低处理优先级。
网上发帖泄愤：未经核实的情绪化言论，可能被追究法律责任。
信访代替投诉：信访条例规定，涉法涉诉问题不予受理。
正确做法：
拨打12345时，要求生成工单编号（12位数字）每5个工作日催办一次，录音留存收到敷衍答复后立即书面申请“重新处理”最终手段，巧用政务公开申请。法律武器：《政府信息公开条例》规定，行政机关需20个工作日内，
公开12345投诉处理流程，具体投诉件的经办人、处理意见。
操作步骤：
向责任部门邮寄《政府信息公开申请表》申请内容：“请公开工单编号xxx的处理过程记录”超期不答复可起诉，法院支持率89%结案时坚持打“不满意”，同时在地方政务APP投诉，留双份证据。
投诉时把“我要告你”换成“请依法处理”，
手里攥紧证据，比骂街管用一百倍。
打12345怎么打
“有事就打12345”，早已成为许多北京百姓的生活习惯，随着拨打市民热线队伍的不断壮大，大多数市民反映问题的技巧也越来越娴熟，可在大队伍中难免会有一些掉队的市民，反映诉求时还略显青涩。
时间地点不明确，一个电话多个诉求，如果您有以上情况，一定要认真看完这篇文章!因为“不娴熟”的拨打方式最终影响的是您的诉求流转和处理速度，我们“捉急”着您的着急呀!带您走进北京12345朝阳分中心诉求签派组，一起了解下。
市民关于维修路灯的诉求：这条路的路灯有一段不亮了，已经很久很久了，修修吧。
签派组工作人员：“你看这个来自网络的诉求，只说了这条路的路灯有一段不亮了，但是具体哪条路，这条路的哪段路不亮，这些信息都没有，而且这个反映问题的市民没有留下联系方式，想进一步核实有困难。”
在北京12345朝阳分中心，签派组的组员们正在对诉求工单进行人工审核，仔细查看市民来电反映的内容、问题点位、相关政策，然后经过筛选和研判，选出对应的承办单位进行派单。如果诉求反映的信息不明确，内容混乱，那么就需要签派组的工作人员与来电市民进一步取得联系，将重要信息补充完整再进行流转。
这时候就需要咱们自己去核实信息，店是哪个店，报的什么名，这都是咱们自己核的问题了。
“目前核实的比较多的就是点位的问题，比如有些涉及退费的问题，来电人直接说，我在朝阳区报的名，需要朝阳区帮我解决问题，但是具体是朝阳区哪个店在哪个位置没有说，因为很多店是连锁的，在朝阳区有很多分店”，北京12345朝阳分中心签派组工作人员介绍，“由于有些来电人反映问题的时候比较着急，在表达的时候会有重要内容的遗漏，而这些关键信息恰恰是派单的有力依据”。
如果市民来电反映的问题内容完整、简洁明了，工作人员平均要花费5分钟时间进行审核，并能以最快速度将案件派遣到相应职能部门。但如果遇到信息不明确、篇幅长达上千字、涉及相关政策的诉求，还需要与市民电话沟通。这样一来二去工作人员花费的时间就更长了，最终影响的还是市民诉求办理的速度。而像这样“疑难”的市民诉求每月都要占到整体诉求量的5%-6%。面对五花八门的反映内容，工作人员不仅要有一对“金睛火眼”，还要有一颗认真细致的心。
为了能将您的诉求快速反馈到相关职能部门，北京12345朝阳分中心将您在拨打电话时，需要注意的几点事项总结成了一段顺口溜，请您保存哦!
北京12345朝阳分中心小课堂开课啦!
时间地点要明确，直截了当说问题。
用语文明情绪稳，表述客观勿捏造。
长篇大论讲故事，不利诉求做梳理。
一个电话一个事，多个诉求分开打。
简明扼要说重点，5个要素要齐全。
以上5招拨打12345的方法，您记住了吗?
打12345的流程
12345热线，一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”，如何拨打最高效呢？
以小区内违规不公平停车为例，手把手教你打电话：
1、向接线员描述事情经过，该部分内容一定简单明确，一两句话能说明白最好。
例：你好，**市(县)**区**小区存在绿牌机动车能自由扫牌出入、停放，蓝牌机动车却需要下车登记，且不能在小区内停放过夜的情况。同样是机动车，同样占用全体业主的公共区域，却差别对待，我对此表示不认可。
2、向接线员简单阐述法律依据，主办单位会高度重视。
例：依照《民法典》《物业管理条例》等法律、法规，没有任何一条区分车牌颜色，同属于机动车，就应当共同遵守相关法律。
3、电话中明确个人诉求，以便主管单位帮你转达：
例：我对物业公司工作提出质疑，要求享受与绿牌机动车同等自由出入和免费停放待遇。
4、以上一般就能解决问题，若再补充书面文件，效率翻倍！
例：将事情经过写成书面材料，询问接线员邮箱地址，并告知接线员将书面材料一并转发给主办单位。书面材料中着重阐述该事件适用的法条，以便主办单位依法办理。不要认为主办单位能够去查阅法律条文，且不要自信地认为你打了热线电话就一定能够得到解决。
你说自己不懂法？没关系！买本中国法制出版社出版的《新编中华人民共和国常用法律法规全书》，对应反映的问题找法条，应付日常纠纷绰绰有余。
打12345是干什么的
从20世纪80年代的110，到如今的12345热线，政府开设便民服务热线已经走过了40多个年头。政府热线是连接民众和政府之间的枢纽，主要目的是受理诉求人的咨询、求助和投诉等，解决个人或集体遇到的困难。
中国自古就有“登闻鼓”的传统，目的就是要破除政府与民众的隔膜，保证下情上达，但这些制度缺乏稳定性、即时性和可靠性。而政府热线是通过信息技术联通起来的，不仅记录诉办双方的意见，也对整个处理过程进行详细的记录，实现整个过程的可理解和可视化，从而明确了各方责任和流程，也提升了效率。
但近年来，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，让政府热线变成了“许愿池”。此前多地晒出一批12345热线接到的不合理诉求，其中不乏非常奇葩的案例。12345热线日益不堪重负的问题，应该引起重视。
不合规不合理诉求大量增长
从20世纪80年代开始，长春和沈阳等城市开始建立12345市长热线，然后逐步扩散到全国各地城市。经过数十年的发展，12345热线日益成熟，深入人心，形成闭环，取得了广泛的治理效能。比如，北京市2024年上半年12345热线受理反映总量1120余万件，五年半受理群众和企业反映1.4亿件。庞大的数字反映了政府与民众之间的密集互动，忠实地记录了城市各个角落跳动的脉搏。
过去一段时期，为了提高为民服务的效率，让民众找得到政府部门，各地城市政府部门都建立起自己的热线，诸如住建、税务、市场、环卫等，几乎每个城市都有几十根市民热线。这些热线架起了民众与政府部门联系的桥梁，提供了解决问题的通道，但热线太多，也让人迷失在一大堆号码中，眼花缭乱。
后来，各地政府尝试探索热线的归并工作，将多个部门的热线整合成全市性的一根热线，开始了以12345热线为中心的便民热线时代。
2021年，国家层面开始推动政务便民热线的优化合并，基本形成了110和12345两根热线并行的热线服务格局。通过将其他非警务或非紧急类热线归并到12345热线，使得12345热线成为非紧急类诉求的总客服，也进一步提升了12345热线的权威性，获得了更大范围的认可和信任。
但这几年来，12345热线中涌现出了大量不合规不合理诉求。目前，从各地城市运行中心看到的情况是，这类诉求的比率通常能达到20%甚至30%以上。如“12345·临沂首发”数据显示，2023年1月至8月，该市12345热线受理的300多万件诉求中，不合规诉求达5.3万件，平均每天200多件。
梳理各地的政策规定可以看到，目前明确或认定的不合规不合理诉求，大致可以分为四大类：
其一，职能外诉求：相关诉求不在12345热线受理范围内，须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决；其二，非法诉求：相关诉求涉及违反法律法规规章规定或社会公序良俗，属于法律法规等规定不予受理的事项；其三，重复诉求：相关诉求已在办理过程中或按照相关流程已经办理完毕，但同一或不同诉求人对处理结果不满意，仍然反复通过热线投诉，还有对于政策咨询或服务指南等已明确答复的问题，仍然基于各种原因而反复询问；其四，无效诉求：属于不合理的要求或期望，如投诉“理发店剪坏刘海，要求恢复原样”“想弃养孩子，希望政府接收”等。
“12345，有事找政府”，这句话掷地有声，代表了政府对人民的庄重承诺，也表达了12345热线服务于民的勇气和决心。然而，这句话就跟“有困难，找警察”一样，边界和范围都非常模糊，充满多义性，很不好理解。“有困难”的“困难”究竟是哪些困难，“有事”究竟是什么类型或特点的事，缺乏明确的细则和边界。
因此，12345热线“有事找政府”的口号，易形成几乎能满足无限承诺的期许，似乎是有求必应，无所不能。同时，“办结率或满意率100%”等宣传语，固然是为了展示热线工作的良好效能，但也为政府无所不能的想象提供了证据。对办结率和满意率的考核，则直接推动了一线工作人员疲于奔命，去面对民众稀奇古怪或无理纠缠的诉求，左右为难。
社会治理需要多方合奏“交响曲”
实际上，回过头去看，110报警电话发展的历史，也同样面临不合理诉求超载的问题。早在1996年，福建漳州110报警服务台曾对社会公开承诺，“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”，这就是通常所说的“四有四必”，也被称为是“16字方针”。这个承诺随后被公安部向全国公安机关推广，成为各地110报警平台的标语和口号。
由于110警务平台的知名度和影响力很大，很多人都不加选择地通过110电话来反映情况和问题，期望得到政府部门的重视和响应。各地都冒出了大量非警务类诉求，使公安部门承受了巨大压力，甚至一定程度上影响了公安部门的主责主业。随之而来的就是，很多地方公安系统就逐步删除或摒弃“四有四必”的提法，努力回归公安的本职工作。
12345热线的发展，不仅让民众能积极反映个人诉求，也使政府部门加速运转起来。但是各种不合规不合理诉求，既使得12345热线诉求超出负荷，也损害民众的期待，导致相互不信任的结果。
从应对措施来看，为了解决不合规不合理诉求的问题，目前不少地方出台了相关政策文件，以申明12345热线的职责范围，明确群众可提诉求的边界。具体来看，主要是通过列举或举例等方式规定不合规不合理诉求的类别，通过强化工作流程严格筛选和过滤这类诉求，通过网络或媒体等方式让群众了解，等等。
这些做法实际上承认了政府权能是有限的，找到了理性对待民众诉求的合理方法，进而形成了向主责主业收缩的自觉。而对于民众来说，必须要认识到12345是公共产品，其职责是有边界和有限度的，需要的是将应该做的事情做好，而不是去做所有的事，因此必须要合理、合法和适度地提出各自的诉求。
12345热线的发展及其应用，拉近了政府与群众的距离，形成了两者紧密互动的稳定机制，尤其是提高了问题解决的效率、政府治理的精准度，可以说是现代政府利用科学技术解决社会问题的经典案例。但正是12345热线的成功，诱发了不合规不合理诉求蔓延滋长，反而干扰了12345的主责主业。
说到底，政务服务不能大包大揽，也不是无所不能的。必须尽量摒弃12345无所不能的角色预设和民间想象，防止民众对于政府热线不当的期许和诉求。
推进国家治理的现代化，是实现中国式现代化的重要内容，需要大力建设法治政府、责任政府和回应政府，提高政府响应民众诉求的能力。社会治理是国家治理的重要方面，但社会治理不是政府的“独角戏”，而是政府、市场和社会合奏的“交响曲”，其中的关键是明确不同主体的职责权利及其边界，实现社会多元主体的良性互动，实现力所能及和适度均衡的治理。只有这样，才能更好地良性互动，更好地发挥政府热线的作用，提升社会治理现代化的水平。（作者系上海交通大学国际与公共事务学院教授）
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