全国铁路客户服务中心，上海铁路客户服务中心
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铁路客户服务中心官网
坐火车出行遇到问题时
旅客首先想到的是
拨打铁路12306客服电话
随着春节临近
接听电话的客服代表愈发忙碌
今天,小编带你走进
北京铁路客户服务中心
感受他们的春运时刻
时刻保持清醒
24小时不间断服务
神州大地,正奏响新春序曲。
1月23日10时,北京铁路客服中心的客服大厅内一派繁忙景象,120名客服代表都在全神贯注接听旅客来电,几乎没有间歇。
客服中心大厅内挂起火红的灯笼,年味十足。对于他们中的大多数人来说,这个春节又要在工作岗位上度过。
2011年1月,北京铁路客户服务中心开始正式面向社会公众运行,负责办理旅客的解答咨询、投诉建议、应急求助等各种类型的业务。作为全路成立最早的客服中心之一,春节假期不打烊,每天24小时不间断服务,正是他们14年来的工作常态。
如何做到24小时不间断服务?北京铁路客户服务中心现共有客服代表148人,分为9个班组。为满足话务需求,他们设置多种班制,交错负责一天当中上午、下午、夜间等多个时段的电话接听任务,包括7时至16时、10时至19时30分、14时30分至次日零时、21时30分至次日6时等10种作息时间。这样就能保证只要旅客有需求,客服代表就一定在线。
“今年春运以来,我们日均电话语音接入量为3.7万个,人工呼入接近1.9万个。”中心岛值班主任江伟介绍道。
中心岛屏幕上的数字不断闪烁,话务总量的数字不断向上跳动,旅客的咨询求助电话从四面八方源源不断汇聚而来。
1月23日当天,北京铁路客户服务中心在岗的客服代表平均每人接听200多通电话,其中接听最多的客服代表接听了416通电话,回答了上千个问题。
不断完善自我
业务熟练 内核强大
“我们每天都要看一遍知识库,保证自己随时掌握最新的知识。”客服代表2组班组长王占杰说道。近年来,随着电子客票的普及,儿童票、学生票买票乘车规则的不断优化,国铁集团客规不断完善,他们要学习的内容也需不断更新。
目前,北京铁路客服中心全员平均年龄32岁。在这支年轻的队伍中,53岁的王占杰显得尤为“特殊”。虽然比不上年轻人适应新事物的速度,但他的业务能力却非同凡响。“因为旅客面临的问题也不一样,我们所需要解答的章程条例也特别多,基本上每一条都要做到熟记于心。”
除了熟悉受理程序、了解客运业务,客服代表的另一必备技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是学会倾听。”王占杰笑盈盈地说。每到春运车票预售期间,客服中心接到的来电中,旅客询问最多的问题就是如何才能买到票。“春运期间客流量大,可能一个车次的票几秒内就被售光。我们要耐心解释,再为旅客提供候补购票等方案。”
刚来到客服中心不到一年时间的“00后”客服代表杨禹同样感叹:“我们除了理解规章制度,把它应用到实际的问题上,还要内核强大,理解旅客的情绪,最好能简洁明了地为旅客解决问题。”
春节我在岗 坚守显担当
11时,晌午的阳光透过玻璃,将两侧红色窗花的影子映入客服大厅,满满温馨。
“入路的第一个春节,第一次异地过年,这让我更加深刻地体会到了客服工作的重要性和责任感。在春节期间,我们将为旅客提供及时、周到的服务。”客服代表赵春金说。
“虽然今年又不能与家人团聚,但在客服中心的大家庭中,我同样感受到了浓浓的年味和温暖。新的一年,我希望能够不断提升自己的专业素养和服务水平,在工作上更上一层楼。”客服代表商晓朝说。
“收到来自旅客的关心和祝福时,会让我倍感温暖。我越来越热爱这个大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破,早日脱单!”客服代表沈娇笑着说。
一根细细的电话线
连接旅客的关切
传递铁路的关怀
铁路客服人员的新春心愿
也是所有铁路工作者的共同期盼
春运旅途,为你守护
12306铁路客户服务中心
上海铁路客户服务中心介绍，根据旅客出行需求，铁路部门恢复和增开了部分旅客列车，恢复开行列车包括D3010/1（上海虹桥-汉口）、D2262/3（杭州东-成都东）等，增开列车G9505（上海虹桥-杭州东）、G9507（上海虹桥-杭州东）等，赶快过来看看有没有你需要的车次吧！详见↓
部分列车恢复开行
统计截止日：12月4日
增开列车
统计截止日：12月4日
资料：上海铁路客户服务中心
（来源：上海发布）
长沙铁路客户服务中心
坐火车出行
你是否遇到过以下疑问或需要呢？
Q：你好，我朋友在外地动了手术需要担架移动，请问车站可以提供相关便捷服务吗？
Q：我父母年事已高，行动不便，请问我能送他们进站吗？
Q：我的家人腿脚不便，可以借用车站轮椅进站吗？
为方便老、幼、病、残、孕
及其他需要重点服务的旅客
铁路部门在各大车站
设置了重点旅客预约服务
那旅客要如何预约这样的服务呢
小编为您整理以下五种方法
01、12306APP
02、12306官网
03、12306微信公众号
04、找车站服务台
您也可以通过各车站服务台
现场提出重点旅客帮扶需求
05、拨打12306客服电话
您可以直接拨打12306客服电话，跟客服工作人员说明所乘坐的车次、时间、车站、联系人联系方式及所需要服务的内容等信息，铁路部门接到需求后，将尽力为您提供轮椅、担架等辅助器具，提供优先进站、协助乘降、便捷出站等服务。
预约重点旅客服务前后请仔细阅读重点旅客服务说明。
1.中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）注册用户可为本人及常用联系人通过“铁路12306”微信公众平台办理重点旅客预约服务。非注册用户可先行注册后办理或通过12306铁路客服电话办理。
2.重点旅客预约服务受理乘车前12至72小时依靠轮椅、担架等辅助器具旅行的老年、伤病、残疾等已购车票旅客服务需求。铁路站车提供优先进站、协助乘降、便利出站等服务，不办理代购车票等其他业务。
3.预约服务提交完成后，工作人员将不晚于乘车前2小时与您联系，因特殊情况未接到工作人员电话时，请拨打12306铁路客服电话进行确认。
4.旅客身份信息与车票身份信息不一致、不符合重点旅客预约服务条件的，铁路部门有权拒绝受理。
5.已提交预约服务的旅客，办理车票改签、变更到站、退票或取消服务时，须及时通过12306铁路客服电话变更或取消服务。
为方便旅客出行
铁路部门提示广大旅客
出行前可关注
铁路12306及车站公告
及时了解列车最新运行动态
南京铁路客户服务中心
重点旅客预约、查找遗失物品、咨询票务信息……很多旅客对铁路12306客服电话都不陌生吧！好奇的小伙伴会问：到底是谁接了我的电话？他们每天的工作都在做什么？今天，“影老板”来到12306客服中心，让我们跟着她一起看看吧！
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