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快递1.5万抗癌药“不翼而飞”疑寄丢，15万包裹被误当作垃圾销毁只赔300，98万元的医疗设备在运输中意外损坏，保价了也只能赔200余元……近几个月，因寄递高价值物品发生损灭造成的投诉屡屡见诸报道。

南都记者获悉，双12前一天，淘宝、菜鸟裹裹于12月11日正式上线“放心寄、丢必赔”，在业内第一次承诺100%赔付：消费者使用菜鸟裹裹在手机淘宝、天猫、闲鱼等淘系内进行退货、二手交易寄件时，即使未保价，也可按实际有效货值丢、损全赔，上不封顶。

安全保障是用户寄快递最关心的服务之一。在国家邮政局的月度消费者申诉情况通告中，投递服务、丢失短少、快件延误等问题，长期位居快递服务申诉问题前三位。由破损带来的赔付问题成为一大痛点：在快递未保价时，不同快递一般赔付在3-7倍运费不等。南都此前采访调研发现，超7成用户认为快递理赔环节，存在理赔流程不清晰、赔偿标准不统一、物品损灭价值难认定等主要问题。

在明确贵重物品寄递权益方面，2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

就目前来看，快递保价规则仍是由快递企业和寄件人自主约定，缺乏统一标准，为快件丢损赔付认定、维权增加了难度。

南都记者注意到，目前“放心寄、丢必赔”服务已经在菜鸟裹裹客户端上线，依据页面申请流程信息，有需要的用户可以在订单详情中联系客服，提供货值证明、破损情况说明，若货物丢失，提供有效货值证明可获全额赔付，无效货值最高10倍运费赔付；如果是天猫淘宝退货选择裹裹上门取件，包裹发生丢失，无需举证，即可享受平台全额赔付。（如下图）

菜鸟方面称，随着“放心寄”推出，淘系内退货、二手交易等寄件可享受丢、损必赔服务，退货免举证，快速赔付最快24小时到账。而在非电商场景下，用户使用菜鸟裹裹寄快递，也享有业内最高赔付标准：千元内“放心寄”，按有效货值丢损必赔；千元以上则可方便保价，超出一般快递数百元不等的封顶。

据介绍，除了“放心寄”，菜鸟裹裹还推出了“一站式客服”。菜鸟裹裹消费者业务总经理黄钟表示：“消费者有问题找到我们，只用说一次，后续可由菜鸟裹裹全程跟踪解决。”

采写：南都记者 傅晓羚

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菜鸟裹裹投诉电话有用吗

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“菜鸟裹裹”货损拒退，退费受阻。

2024年3月9日，浙江省的毛女士向电诉宝投诉称，于2024年3月2日在傲运运动店铺购入一双价值607元的耐克钉鞋。因尺码不符问题，她与商家沟通后办理换货，换货前已确认商品质量无缺陷，并使用纸箱加固外包装后交由快递员上门取件，取件时快递员亦确认包裹无异常。然而商家收货后反馈称，收到的包裹外包装为塑料袋（与发货时加固纸箱不符），内部鞋盒存在严重挤压变形，且鞋子表面出现磨损痕迹，故以此为由拒收商品并拒绝退款，要求毛女士向快递方索赔。

（注：图为毛女士提供）

毛女士随即向淘宝天猫平台发起申诉，平台介入调解后未能促成双方达成一致。随后，菜鸟裹裹物流客服提出按商品价值的20%（即121.4元）进行赔偿，但毛女士认为该方案与实际损失差距过大，坚持要求商家全额退款（607元）。她强调，换货商品因尺码问题导致无法使用，现仅希望完成退货退款流程。目前，毛女士诉求平台协助推动商家履行退款义务，或通过合理渠道解决商品损坏责任归属争议。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的物流科技领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“菜鸟裹裹”排名第10位。最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似平台还有：顺丰速运、韵达快递、德邦物流、申通快递、中通快递、邮政、极兔速递、京东物流、闪送。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025年至今“菜鸟裹裹”还疑似存在退款问题、信息泄露、物流问题。

【案例一】用户投诉“菜鸟裹裹”物品丢失，不予理赔

2023年11月13日，上海市的任女士向电诉宝投诉称于11月8日下午13:10通过菜鸟裹裹平台下单取件，快递员于13:20左右上门取走了快递。取件时，任女士特意向快递员交代了该物品较为贵重，务必确保不要丢失，但快递员并未提示她进行保价，随后便将快递取走。

第二天，任女士查看物流信息时，发现显示运输异常，她起初以为只是快递尚未寄出，因此并未太在意。然而到了第三天，物流信息依然显示运输异常，于是她联系了菜鸟裹裹和快递员询问情况。快递员和菜鸟裹裹均表示，由于双十一期间物品较多，需要再等待两天看看。之后任女士再次询问时，却被告知物品已丢失。

任女士随即致电菜鸟裹裹客服和申通快递，但双方均推脱责任，未能解决问题。11月13日早上6点多，快递员曾给任女士打电话，但她未能及时接听。之后，任女士通过微信语音联系了快递员沟通理赔事宜。由于产品是任女士从自己上班的门店以内部价格购买的，因此双方沟通后确定了1000元的赔偿金额。快递员表示白天较忙，晚上会通过支付宝转账，但之后一直未给予答复。

11月14日上午，任女士再次致电菜鸟裹裹客服沟通理赔事宜，客服表示会在12点之前安排人员与她联系沟通理赔，但一直无人联系。

【案例二】用户投诉“菜鸟裹裹”快递遭丢失，商家拒绝赔付

2021年3月12日，冯女士向电诉宝投诉称，于2021年2月23日通过菜鸟裹裹平台下单寄件，将包裹从北京发往上海。然而，快递寄出后一直未更新物流信息，直至3月8日仍无法查询到包裹动态。冯女士随即致电客服投诉，经平台核对后，被告知该包裹已丢失。

冯女士随即提出赔偿诉求，但商家表示仅能按十倍运费（快递费12元×10倍）及额外200元损失费进行补偿，总计赔偿金额为320元。冯女士指出，其寄送的衣物实际价值为577元，且已按商家要求上传了包括购买凭证、包裹重量记录、寄件面单等完整物证。然而，商家在收到证据后仍坚持原赔偿方案，未对赔偿金额作出调整。

冯女士认为，在包裹丢失事件中，自己已履行寄件方义务且无任何过失，故要求商家按照衣物实际价值577元进行全额赔偿，并拒绝接受商家提出的320元补偿方案。

【案例三】用户投诉 “菜鸟裹裹”回避责任且诱导买家作伪证

2020年3月12日，李女士向电诉宝投诉称于2020年3月7日在菜鸟平台发起二手商品交易，作为卖家通过平台指定物流，完成发货。买家收货后反馈包裹存在严重损毁情况：快递外包装破裂，内部商品（颜料瓶）瓶盖完全碎裂，颜料泄漏并污染物流驿站内其他包裹。买家随即向申通快递发起投诉，但快递公司初期拒不承认责任，在买家提供商品损毁照片后，转而要求买家声称“外包装完好”，并暗示“若买家拒收商品，损失将由卖家承担”，期间多次通过电话骚扰买家试图施压。

李女士获悉情况后，多次联系菜鸟裹裹官方客服要求介入处理，平台仅要求其通过指定邮箱提交凭证，后续未给予实质性解决方案。同时，李女士持续通过电话及网络渠道联系申通快递客服，对方始终回避责任，仍坚持要求买家配合否认物流责任，导致纠纷陷入僵局。目前，李女士持有买家提供的完整沟通记录及商品损毁证据，要求物流方就商品全额损失（含货物价值及污染清理费用）进行赔偿，并追究快递员恶意诱导买家作伪证的行为。

【案例四】“菜鸟裹裹”被指偏袒商家，责任划分不明

2019年7月29日，薛女士向电诉宝投诉称，其于2019年7月10日在Nike儿童官方旗舰店购买两双运动鞋，因尺码不符按7天无理由退换规则申请退货，商家同意后由菜鸟裹裹快递员上门取件并确认包装无损。商家收货后以“鞋盒破损”拒退，仅提供一张局部缺损照片，但未提供拆包全程视频、物流包装监控或派件时外包装状态记录等关键证据。

薛女士的核心诉求是要求商家提供拆包全程视频、物流包装影像、派件时外包装状态记录等完整证据链，以明确责任归属，避免因商家证据不足让消费者承担损失。

【案例五】用户投诉“菜鸟裹裹”拖延时间，态度敷衍

2019年3月15日，江西省的刘先生向电诉宝投诉称，于2019年3月13日通过闲鱼APP出售一部手机，并通过平台内嵌的菜鸟裹裹快递服务预约寄件，寄件时明确咨询平台及快递员均被告知“无保价服务选项”。然而，快递员取件后包裹长期处于“未揽收”状态，物流信息停滞，刘先生多次致电菜鸟裹裹官方客服投诉，但客服始终以“已记录反馈”为由拖延，后期甚至对投诉工单不予回复；快递员则以“系统问题与我无关”为由推诿责任，但承认包裹确已取走。

菜鸟裹裹投诉电话951966怎么转人工

相信大家现在对网购都已经很熟悉了，不知道你或身边的朋友有没有遇到过服务不满意的时候，比如说快递时效不好并且服务人员态度也不好，感觉非常的气愤。

我就遇到过一个非常奇葩的快递，寄了一个月还没到，还莫名其妙的中途退回处理，打电话一直没人接，好不容易打通了还说已经电话告知过了，非常的莫名其妙，后面还让自己找具体的快递点处理，非常的不友好，所以就投诉了一下。

甚至很多朋友想要投诉快递平台，但是找不到上一级管理部门投诉渠道，所以这里就分享一下哈。

投诉的方式有很多，最直接的就是找商家或者快递平台的投诉，一般快递平台都有服务热线的，网上搜索就能搜到，或者去快递平台官网就能找到渠道；

如果上面的投诉方式你感觉还是没有处理好，我们可以直接投诉到监管部门，一般就是“邮政业服务投诉平台”，这个包括电话、微信或者官方都有投诉的渠道，并且处理力度还是非常大的。

所以遇到快递服务不善或者有意见的话都可以用上述的渠道去处理哈，包括投诉快递平台都是可以的。

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