货不对板是啥意思,货不对板能要求退一赔三

“网红代言”“直播带货”等线上经济这两年持续火爆，但商品良莠不齐、货不对板等质量问题也引起不少消费者的吐槽。3月12日，我来到台州市市场监督管理局，数名工作人员正针对消费者投诉，对带货网红直播视频进行回放监听并固证，消保分局局长林莉萍告诉我：“今年以来，我们接到8起涉及直播购物的消费投诉，大多是消费者质疑从网络直播平台购买的商品有质量问题。”

台州路桥的罗先生便是受害者之一。“网红带货，身材倍好，说吃了这款糖果能减啤酒肚，我吃了以后却每天都口渴、心慌、精神恍惚。”去年6月，罗先生来到路桥区消保委投诉称：他花费328元在某网络直播平台购买的减肥产品，服用后出现了一系列不良反应。路桥区市场监督管理局综合行政执法队副队长符松介入了调查。

在办案区，符松翻开当时的直播视频进行回看，拥有百万粉丝的网红女主播一边秀着火辣的身材，一边滔滔不绝地介绍着手中的糖果，“减肥瘦身不反弹，数量有限拍完不补”。与此同时，网友评论互动也热火朝天，“上期抢过一个疗程，瘦了3斤。”既有卖家秀，又有买家反馈，试想在当时火爆的抢购氛围下，消费者怎么能抵挡住下单的诱惑呢？

“别让假冒伪劣产品钻了空子。”在食品监管战线奋斗了25年的符松，总结了一套实用的网购指南，“在直播间里，主播将这款糖果作为食品去售卖的，但食品是不具有保健功能的，当声称有减肥等特殊功效时，消费者便要多加留心，有添加某些特殊成分的可能。”符松给我展示了一颗颗压成花形的“糖果”，外包装用日文标注，看上去像进口食品，十分精美。但送检后发现，里面含有早在10年前就被国家食品药品监督管理局明令禁止生产、销售和使用的违禁成分西布曲明。

“西布曲明会造成血压增高、心慌心悸甚至中风死亡。”符松提醒，当收到商品时，要查看外包装，是否用中文标识了厂名厂址、配方成分以及生产许可证等，也可以登录产地的市场监督管理局官网查询证件真伪。

办案人员根据线索顺藤摸瓜，发现这个减肥食品“生产工厂”竟在河南省新乡市辉县一村庄的农家小院，机器设备肮脏不堪，掺进减肥食品中的西布曲明分量多少全凭手感。但在“网红”直播间上架后竟成为爆款，销售额超亿元。目前，涉案主播账号均被封禁，涉事直播平台也被监管部门约谈。

直播带货引得网友纷纷下单，究竟有何魔力？我打开某直播购物软件体验一番。“倒计时3、2、1，上链接！拍下立减15元，面包平均每个3元，手速一定要快！”美女主播津津有味地试吃，副播演示着抢购流程。该品牌面包记者曾在线下便利店购买过，售价为5元，便宜了40%，价格令人心动。“品牌直播间，质量总归有保障吧。”记者还没来得及把商品加入购物车，面包瞬间被抢购一空……

“官方品牌旗舰店，显示履行七日无理由退货义务。确实更有保障，但也要提防质量不过关的问题。”符松说，在湖州有消费者通过直播平台购买威化饼干，收到货后发现饼干已临近保质期，并且出现回潮现象。“保质期内的食品，有时因保存条件不妥，质量并不一定能得到保障。”符松建议，消费者在购买前要查询商家是否履行七日无理由退货义务，出现问题应第一时间与商家沟通退货，如果得不到解决可以到消保委进行投诉，除了肉眼可识别的外观变质外，也可以通过技术手段检测细菌含量去证实。

滑动手机，我切换至一日用品直播间，一位身材高大的男主播双手抱着6提卷纸，被遮住了半身。“结实、不染色、不漂白的竹浆纸，一提重3斤多！”通过视频，的确可以感受纸巾的规格和分量，且包装精美不输知名品牌。“这下可以放心下单了吧。”面对我的问题，只见符松点开商品链接，在详情页并未找到纸巾的准确尺寸信息，他说：“曾有网友遭遇‘纸巾翻车’事件，宣传的商品大，收到的货物却严重缩水。在直播平台购物时，消费者可以采取录屏方式保留主播直播的内容，作为后续维权的证据。”

作者：金晨

来源： 浙江日报

今天（3月15日），是国际消费者权益日

今年的消费维权年主题是

“守护安全 畅通消费”

消费是日常生活中必不可少的一项活动，

我们每个人都有机会成为消费者。

法律赋予消费者多项权利，

比如：安全权、知情权、

选择权、受尊重权等等，

那么作为消费者，当合法权益被侵犯时，

该如何维护呢？

崇明区市场监管局消费者权益保护科

副科长黄贤做客崇明人民广播电台直播间，

和大家聊聊生活中的网购问题。

提到网购，相信大家都有剁手的经历，近几年，直播带货迅速兴起。但是快速发展之下，“直播带货”高流量下的产品质量、售后问题也成为大家关注的焦点。

比如买到假货，商品质量不合格，退换货遇到障碍，货不对版等情况。比如，2020年9月，消费者反映其观看上海某商贸公司的直播过程中，看中某件衣服，向店家询问了几次后就下单了，结果收货后发现衣服的材质、面料与直播时描述的不一致，但下单时并未截图。随后消费者想退货，商家同意但要求其支付运费，消费者不认可。

Q:那么遇到这种情况作为消费者该怎么办呢？

A:案例中，消费者收到的衣服与直播时描述不一致，很明显属于商家责任，消费者可以退货并由商家承担运费。若商家不履行责任，消费者可以拨打12345市民热线或登录全国12315网上投诉平台www.12315.cn，维护自己的权益。

Q：案例中提到“消费者未截图”，是不是代表消费者没有证据，就不能维护自己的权益了？

A：并不是。市场监管部门组织调解时，会要求直播商家提供直播回看，根据直播描述的情况与消费者提供的情况进行研判。2020年10月20日，市场监管总局发布《网络交易监督管理办法（公开征求意见稿）》，公开向社会征求意见。征求意见稿也对网络直播活动的信息展示进行了特别规定，并要求平台为利用网络直播开展的网络交易活动提供直播回看功能。相信不久管理办法会正式出台。现在对于直播带货的消费纠纷调解主要是根据《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等。

Q：对于消费者来说，在网购中需要注意什么？

A：崇明区市场监管局提醒广大消费者：

1、谨慎选择购物平台和渠道。消费者应通过正规平台选购商品，慎在无第三方担保的平台或渠道下单。这里可以教大家一个小妙招：消费者购物前可以先关注网络直播平台或店铺的“证照信息”；市场监管部门要求每个网络经营者都必须亮照经营。对于那些，没法找到“证照信息”的店铺，要谨慎购买。避免事后无法找到卖家的情况发生，也避免遇到商品质量问题时售后服务得不到有效保障。

2、妥善保存凭证及关键性证据。在观看直播时要仔细辨别关键信息，对于直播中承诺的各类优惠，必要时拍照或录屏保留证据；保存好交易凭证，包括电子形式或书面形式的交易记录、订单、发货凭证、聊天记录、宣传网页截图等，为后期维权提供依据。

通过专业人士的答疑解惑，

希望大家在网购中能少走弯路，

勇于维护自身权利，

维护良好的社会环境。

记者：王谦

编辑：毋晓菲

随着网络购物模式的普及

买家与卖家之家出现的

商品“货不对板”矛盾纠纷

也愈演愈烈

但在支持消费者维护自身合法权益的同时

商家的合法权益也应得到平等保障

近日

葛洲坝人民法院审结了这样一起

信息网络买卖合同纠纷案件

案情简介

“一颗苍翠的文竹配上褐色的陶罐、雅致的底座，盆土的土层表面铺满绿色苔藓”。正欲从某电商平台网购植物的小姚被这幅图片深深吸引，图片中也标注有“栽好发货”“拒绝虚假宣传”等字样，关键价格还只要17.5！遂果断下单坐等收货。

01 失望来的猝不及防

“当时就是因为在你们购买页面上看到这个产品是苔藓长在土上，整体绿意盎然我才决定下单购买的，结果买回来苔藓与土是相互分离的……现在苔藓还是干燥燥的感觉要枯死，根本无法依附生长在土上，你们这不是分明在用虚假图片诱导欺骗消费者下单购买吗？”

原来，收到货物后的小姚发现文竹盆栽土层表面并未附着苔藓，苔藓是另行包装在塑料袋中且颜色不如图片鲜绿。小姚立即质问商家，商家却表示发货为压缩苔藓，购买者可自行泡发后铺在土层表面即可。小姚便按客服的指引将苔藓泡发铺在土层上养殖了一段时间，发现苔藓仍不如图片中展示的那样鲜绿。

02 起诉维护自身权益

小姚认为，实物和图片不一致，商家让消费者自行养殖铺面苔藓，而栽培需要相应的专业技术，这无疑是将“货不对版”风险转嫁给了消费者，其行为构成欺诈，遂诉至法院。应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，对商家进行惩罚性赔偿500元，同时要求删除、修改购买页面的不实表述以及诱导性文字，以免继续误导消费者。

商家则认为，压缩苔藓充分吸水后慢慢附着在土面上可变绿，且苔藓就是美观的效果，不影响文竹的成活，图片中亦标注的有“养护2个月效果图”“一年内养死免费换新”。并表示可通过正常售后渠道重新给其发一份苔藓已经长在泥土里的苗或进行退款并补发。

法院审理

葛洲坝法院经审理认为，在本案中，小姚所购文竹图片上“养护2个月效果图”作为正常消费者均能清晰看见，小姚也未能提供商家对其误导购买，或购买前自身对效果存疑与商家沟通的证据；图片中亦显示有“一年内养死免费换新”的售后服务，这也印证了商家考虑到鲜活植物的养殖以及呈现出来的状态，与人为养护的技术及能力有一定关联性，所以作出承诺以保证消费者权益。

小姚既然认为苔藓自行泡发养殖的情况与预期不同，却不给商家履行售后义务或平台介入的机会，其做法与社会主义核心价值观的“和谐、友善”相悖。最终，法院依法驳回小姚全部诉讼请求，案件受理费25元由小姚承担。

法官提醒

作为消费者，在网络上购买商品时候要尽到合理注意义务。点击购买商品前，对商家宣传存疑的，要跟商家仔细沟通后再决定是否购买。因自身对宣传的误解导致购买商品或商品存在小瑕疵，收货后以商家欺诈为由诉请惩罚性赔偿的，不能作为有效证据。

当消费者认为权益受到侵害时，有权利通过各种途径维护自身合法权益，但也应当正确、合理行使权利。本案纠纷产生后，商家表示愿意退款或者按照承诺重新发货等，这些措施均符合大众消费者的心理预期，也属于大众消费者为实现消费目的可接受的范围。小姚未经沟通采取直接诉讼要求惩罚性赔偿同时拒绝商家主动提出的调解方案，最终未得到法律支持。

法条链接

惩罚性赔偿：是指损害赔偿中，超过被侵权人或者合同的守约一方遭受的实际损失范围的额外赔偿，即在赔偿了实际损失之后，再加罚一定数额或者一定倍数的赔偿金。

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

湖北日报客户端宜昌法治频道

来源： 三峡新闻